Диалог с открытыми вопросами

Диалог с открытыми вопросами

В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов. В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.

Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять.

Итак, 5 типов вопросов.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно — тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.

Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.

Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.

Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации — раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим — два.

Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» — это вопрос только вашего переговорного мастерства. 🙂 Можно и много — если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией.

Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли. », «Как в действительности у вас происходит. », «Как вы представляете себе. »

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что. », «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что. »

Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации. Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться — и все же.

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?

Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.

1. Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.

2. Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.

Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом — повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать. »

Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.

Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат — тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.

Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.

А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?

Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?

Источник:
Диалог с открытыми вопросами
В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов . Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопрос…
http://peregovorshiki.ru/blog/15-pyat-osnovnyx-grupp-voprosov.html

Искусство задавать открытые вопросы

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Пишем несколько раз в месяц о B2B маркетинге и продажах.

Источник:
Искусство задавать открытые вопросы
Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс».
http://b2bpl.net/otkrytye-voprosy/

Открытые вопросы в продажах

О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно. Давайте разберемся что такое открытые вопросы и как их использовать в продажах.

Открытый вопрос – это вопрос на который собеседник даёт развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. На хороший открытый вопрос. Вам не ответят одним словом, а дадут максимальную информацию. Открытые вопросы могут начинаться со слов: расскажите, опишите, поясните и т.п. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, так как они позволяют достать много информации от клиента.

Открытые вопросы хороши тем что вы не сковываете собеседника вариантами ответа, а даёте ему высказать своё мнение. Это очень важно для установления полноценного контакта с клиентом. Ведь пока покупатель не начал вам что-то рассказывать, контакт ещё не установлен и в любую секунду клиент может уйти от вас. При ответе на открытый вопрос, клиент начинает говорить важные для него вещи и это настраивает его на диалог с продавцом и как следствие на продажу.

Многие руководители не до оценивают всю сложность задавания открытых вопросов, когда учат этому человека, который не обладает должным опытом продаж и общения с людьми в целом. Открытый вопрос ведет продавца в неизвестность, ведь покупатель может начать говорить не по алгоритму, который прописали продавцу в скрипте продаж. И у продавца просто не получается извлечь выгоду из открытого вопроса. Поэтому стоит не просто сказать какой вопрос задать клиенту, а рассмотреть все возможные варианты ответа и ответные действия продавца.

Стратегическая задача продавца при продаже, выявить ключевые потребности покупателя. Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему. Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств.

Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации. Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры

Ещё раз хочется отметить что вопросы необходимо подготавливать заранее. Чем качественнее вы отнеслись к подготовке, тем меньше проблем встретите при общении с клиентом. Тем не менее приведу ряд примеров открытых вопросов.

Хорошие примеры открытых вопросов для начала диалога:

  1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?»
  2. «По каким критериям вы выбираете товар?»
  3. «Что вас привело к нам?»
  4. «Подскажите, какие требования вы предъявляете к товару?»

Основная цель такого вопроса – начать диалог, дать клиенту выговориться. На начальных этапах построения диалога с клиентом, необходимо сделать так чтобы клиент произнёс хотя бы несколько предложений. Это гарантирует его вовлеченность, чем больше клиент выскажет мыслей, тем лучше. Важно сделать так чтобы ответ на первый вопрос, дал как можно больше информации для дальнейшего построения диалога.

  1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
  2. «Уточните, пожалуйста …»
  3. «Что вы планируете предпринять, если…?»
  4. «какие варианты. Вы ещё рассматриваете?»

Когда вы получили информацию от клиента нужно уточнить детали и направить разговор в нужное для вас русло. К примеру клиент может сказать, что ему важна, цена и качество товара. А вам в свою очередь будет трудно презентовать цену, поэтому нужно задавать больше вопросов по качеству, а вопрос цены поднять в последнюю очередь.

После того как вы задали несколько открытых вопросов. Необходимо уточнить мелкие подробности и подвести клиента к презентации. Для этого эффективно использовать закрытые вопросы. Открытые и закрытые вопросы в продажах часто используется поочередно и как писалось выше очень важна подготовка вопросов заранее. После того как вы задали ряд открытых вопросов, вы должны задать подготовленные закрытые или альтернативные вопросы.

Источник:
Открытые вопросы в продажах
О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно.
http://worldsellers.ru/otkrytye-voprosy-v-prodazhax/

Пример открытого вопроса — особенности и рекомендации

Пример открытого вопроса — особенности и рекомендации

Диалог между покупателем и продавцом – очень важная часть любых продаж. И чаще всего такое общение происходит при помощи определенных вопросов. Умение их правильно задавать – залог успеха любой сделки. В данной статье рассмотрим примеры открытых вопросов клиенту и узнаем, когда и как их нужно задавать.

Казалось бы, все достаточно просто. Человек приходит в магазин, чтобы купить определенный товар. Продавец консультирует его по поводу различных товаров, но тот так и уходит, ничего не купив. Весь секрет кроется в том, что между покупателем и продавцом не возник диалог. Ведь в разговоре есть возможность узнать большое количество информации. И как раз с ее помощью в дальнейшем покупателю удастся продать необходимый товар.

Безусловно, общение присутствует в различных сферах нашей жизни. Очень часто мы задаем открытые вопросы и даже не замечаем этого. Так, например, заботливые родители спрашивают ребенка о том, как прошел день в школе. Открытые вопросы очень часто используются психологами при работе с клиентами. Это помогает их раскрепостить, создать дружественную атмосферу и, конечно же, узнать как можно больше о человеке. В продажах открытые вопросы не менее важны. Они позволяют лучше узнать о потребностях покупателя.

Для того чтобы научиться правильно использовать вопросы такого типа, необходимо для начала разобраться в том, как они выглядят. Все они начинаются со слов: «что…», «где…», «почему…», «как вы считаете…». Целью открытого вопроса является узнать как можно больше информации об оппоненте. В любом диалоге такой момент достаточно важен. Во-первых, таким образом человек проявляет свою заинтересованность в собеседнике, а это, в свою очередь, располагает к общению. Во-вторых, зная необходимую информацию об оппоненте, с ним легче достигнуть компромисса. Такие вопросы имеют место в различных сферах, и продажи — не исключение. Узнав о потребностях покупателя и завоевав его симпатию, можно продать товар достаточно просто. Примером открытого вопроса может быть следующий: «Какие характеристики товара для вас наиболее важны?»

Нельзя сказать, что только один из этих двух типов вопросов эффективен, а второй – нет. На самом деле открытые и закрытые вопросы очень тесно связаны между собой. Психологи утверждают, что вначале, для того, чтобы разговорить собеседника, нужно использовать первый тип. Так, получив для себя необходимую информацию, можно начинать задавать вопросы, на которые уже заведомо клиент даст положительный ответ. Такая комбинация позволяет добиться нужного результата.

Вот примеры открытых и закрытых вопросов в продажах. Человек, приходит в мебельный магазин, чтобы купить стол.

Продавец: А какой, по вашему мнению, стол наиболее вам бы подошел?

Покупатель: Мне бы хотелось, чтобы он был из прочного материала, но в тоже время недорогой и легкий.

Продавец: На некоторые виды мебели у нас есть скидки, вас интересует?

Продавец: Как вы думаете лиственница – это достаточно прочный и легкий материал?

Далее покупателю можно рассказать обо всех достоинствах стола из лиственницы, на который действуют большие скидки. Таким образом, всего один открытый вопрос и два закрытых в 90% случаев помогут продать вещь или предмет.

Некоторые опытные консультанты начинают беседу вот с такого вопроса: «Вы уже покупали ранее… ?» Это очень важно, поскольку, например, получив утвердительный ответ, вы знаете, что покупатель хорошо разбирается в теме. Конечно же, с таким нужно вести более конструктивный диалог, чем с тем, кто впервые приобретает для себя тот или иной товар.

Примером такого диалога может быть любая беседа, в процессе которой продавец ставит перед собой цель узнать как можно больше информации и о покупателе, и о его потребностях. Конечно же, в каждой конкретной ситуации это будут индивидуальные вопросы. Допустим, человек звонит в турагентство, чтобы купить путевку. Примером открытого вопроса в таком случае может быть: «По каким критериям вы обычно выбираете путевку?» (что для вас важно?). Услышав, чего действительно желает покупатель, несложно рассказать о преимуществах того иного тура. Очень важно, чтобы, отвечая, оппонент задумывался над вопросом. Тогда есть возможность узнать его намного лучше.

Есть и еще один секрет по поводу открытых вопросов в продажах. Примером может послужить такая ситуация. Человек пришел, чтобы купить телефон. Покупатель интересуется, какие функции есть в данном гаджете. Можно подробно поговорить с ним о каждой из них. Например, о качественной камере, для чего она ему и как важна, об объёме оперативной памяти и необходимых приложениях. Когда покупатель сам начинает рассказывать о полезных функциях, он как бы сам себе продает этот телефон. Затем, когда продавец назовет цену, он согласится с тем, что такие необходимые для него функции просто не могут быть дешевыми.

Не всегда человек дает развернутый ответ даже на открытый вопрос. Достаточно часто можно услышать: «Не знаю», «Мне все равно», «Я об этом не думал(а)» и другие. В таком случае необходимо задавать либо более конкретные открытые, либо закрытые вопросы. Желательно, чтобы они начинались со слов «А для вас важно…?». Вот пример вопроса открытого типа после получения односложного ответа: «А для вас важно, чтобы телефон, помимо функции звонков, также мог подключаться к интернету?» Возможно, в данном случае целесообразнее было бы расспросить клиента о его роде деятельности и увлечениях.

Очень важно, чтобы в процессе беседы человек не чувствовал себя некомфортно. Так может произойти, когда он получает слишком много вопросов, на которые не хочет отвечать. Для этого необходимо разбавлять диалог определенными объяснениями и разъяснять, почему вы интересуетесь. Возьмем ситуацию из последнего примера, где человек пришел купить телефон. Если он неохотно отвечает на открытый вопрос, его можно разбавить объяснением. Например: «Какой объем оперативной памяти вам необходим? Я это спрашиваю, потому что от этого зависит и цена гаджета».

Для того чтобы диалог с оппонентом был полезен обеим сторонам, его нужно структурировать. Есть определенные алгоритмы, которые помогают вести беседу с клиентом. На самом деле любому человеку очень важно, чтобы его слушали и понимали. Поэтому первый и более частый вопрос в такой беседе начинается со слов: «Что бы вы хотели?» Покупатель не всегда приходит в магазин с определенной целью, но тем не менее, пообщавшись с опытным продавцом-консультантом, он редко уйдет без покупки.

Вот примеры открытых вопросов в продажах одежды. Человек заходит в магазин, но еще не уверен, что он будет что-то покупать. Его можно спросить о том, что бы он хотел видеть в вашем магазине и каким вещам обычно отдает предпочтение. Можно также уточнить, когда он собирается делать покупку и разъяснить, что сейчас в магазине действуют акции, но скоро их могут убрать.

Учитывая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что открытые вопросы, примеры которых мы рассмотрели, на самом деле очень влияют на ход беседы. Поэтому, чтобы правильно построить диалог, нужно быть немного психологом, задавать правильные вопросы и не переусердствовать с ними.

Источник:
Пример открытого вопроса — особенности и рекомендации
Диалог между покупателем и продавцом – очень важная часть любых продаж. И чаще всего такое общение происходит при помощи определенных вопросов. Умение их правильно задавать – залог успеха любой сделки. В данной статье рассмотрим примеры открытых вопросов и узнаем, когда и как их нужно задавать.
http://www.syl.ru/article/360657/primer-otkryitogo-voprosa—osobennosti-i-rekomendatsii

Пример открытого вопроса в продажах

Пример открытого вопроса в продажах. Как задать вопрос и разговорить клиента

Открытый вопрос – это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто. », «что. », «как. », «почему. », «сколько. », «в связи с чем. », «каково ваше мнение. »

Открытые вопросы — один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы «разговорить» застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента – делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Открытые вопросы — это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы — своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться . ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не. », «А если попробовать сделать так. »

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий пример открытого вопроса. В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

  • чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;
  • чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, как задать вопрос, задавал его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом – чуть позже. А сейчас – о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов активного слушания большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Если слушатель скрестил руки на груди – он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора – он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки – он принимает решение.

Если клиент сидит прямо – он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится – он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой – ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери – он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора – он не намерен обсуждать какую-то тему.

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», — неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, торговый представитель перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник – это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», — ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров – это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку – вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Источник:
Пример открытого вопроса в продажах
«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?» — это неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.
http://fb.ru/article/277813/primer-otkryitogo-voprosa-v-prodajah-kak-zadat-vopros-i-razgovorit-klienta

(Visited 2 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Какое мнение можно написать о девушке Мнение парней о девушкахМнение парней о девушках На свете очень… (2)

Одиночество и любовь Жизнь и любовь после свадьбы: куда и зачем уходят чувстваЖизнь… (1)

Что подарить парню с которым только начались отношения Что подарить парню: оригинальные и романтичные подарки на месяц отношений… (1)

Отношения между женщиной и мужчиной 5 стадий отношений между мужчиной и женщиной Узнайте подробнее о… (1)

как наказать мужчину рака Как завоевать мужчину-Рака Вы хотите видеть рядом с собой мужчину,… (1)

COMMENTS