Как правильно спросить имя

Как правильно обращаться к абонентам?

Журнал «CallCenterHelper»
август, 2012

Преодолейте формальность

Основная проблема для консультанта при обращении к абонентам – это формальность. Часто, называя абонента по имени, консультант чувствует себя слишком неофициально. А это может отразиться на способности устанавливать контакт.

Именно имя абонента отличает один звонок от другого. Если не называть абонента по имени, звонки станутсистематичными и производить впечатление безучастных, особенно, если нужно строго придерживаться скрипта.

Аналогично, называя абонента просто по имени, консультант может себя чувствовать слишком неофициально. Кроме того, обращение по имени выражает излишнюю фамильярность, и многих абонентов, особенно старшего возраста, оскорбляет, если их так называют без спроса.

Спросите клиента, как он хочет, чтобы его называли

Мы учим своих консультантов сначала спрашивать полное имя абонента, а потом спрашивать, как они хотят, чтобы их называли. Это переводит ответственность полностью на абонента и гарантирует, что им дается возможность диктовать то, как к ним обращаться.

Таким образом, консультанты чувствуют себя комфортнее, им не нужно беспокоиться о том, что они слишком официальны или неофициальны.

Шон Колледж, Менеджер по обучению и производительности, OfficeResponseLtd (www.Office-Response.co.uk)

Никогда не позволяйте себе называть клиента просто по имени

Я твердо убежден, что мы никогда не должны позволять себе называть абонента просто по имени, если только они сами нас об этом не просят. Хорошего профессионального впечатления о компании это не произведет, и, побывав на другой стороне провода, могу сказать, что это раздражает.

Сложно-произносимые имена

Недавно на тренинге я спросила несколько операторов, почему они совсем не использовали имен абонентов во время звонка. Одной из причин было названо то, что, они не могли произнести имена. Такое происходит часто, особенно среди молодых сотрудников. Я посоветовала им попросить самого абонента помочь с произнесением имении.

Разница в общении в случае жалобы и запроса

Лично для меня это зависит от того, зачем я звоню. Если я оставляю жалобу на компанию, то я предпочитаю более официальное обращение, думаю,что это демонстрирует некоторое уважение ко мне, как к клиенту, с которым поступили несправедливо, и я хочу, чтобы разговор проходил в более формальном стиле. Однако если я звоню, чтобы сделать запрос, предоставить некоторую информацию или купить что-то, я не возражаю против того, чтобы меня называли по имени, и чтобы стиль общения был менее формальным.

Используйте имя только для тех, кто моложе 50 лет

По опыту, если клиент моложе 50 лет, то это нормально обращаться к нему просто по имени. Но к людям среднего возраста и старше нужно обращаться по имени и отчеству.

Я недавно заметил, что, когда звоню в свою телефоннуюкомпанию, специалист по обслуживанию клиентов всегда спрашивает, можно ли называть меня Стивеном. Когда я был моложе, я бы сказал, что, конечно, но, будучи 55-ти летним, мне уже не комфортно, когда незнакомец называет меня просто по имени.

Действуйте с наименьшим риском

Итак, мой совет: Если вы знаете, что возраст лица, с которым вы разговариваете меньше 50 лет, то называете по имени. Если нет, действуйте с наименьшим риском. Ключевой момент – будьте уважительны.

Стивен Дж. Шварц, автор международных бестселлеров

Слушайте, как они отвечают на ваше вступление

В своем контакт-центре я активно поощряю операторов делать такой выбор. О том, что допустимо, а что нет, вы можете сказать по тому, как абонент обращается к вам. Интонация – это то, что вам поможет, и слушайте то, как они отвечают на ваше вступление.

Если вы спрашиваете имя, и вам отвечают «Максим», тогда почему бы и не использовать его во время звонка, если вам отвечают «Максим Александрович» то, используйте Максим Александрович, или спросите, удобно ли, если вы будете обращаться просто по имени.

Обучая коммуникативным навыкам, поощряйте их использование.

Люк Кларк, Менеджер Клиентской Службы, NoviaInvestmentServicesLTD (www.nova-invest.co.uk)

Это зависит от каждого человека

Некоторые клиенты хотят, чтобы к ним проявляли сочувствие и общение носило более личный характер, чтобы они чувствовали, что их слушают, и, чтобы их словесно обняли по телефону. Некоторые хотят как можно меньше контакта, они хотят быстрого эффективного обслуживания без сочувствия или знакомства с вашими вопросами. Я думаю, что способ обращения к нашим клиентам зависит от каждого отдельного клиента и от типа контакт-центра.

Спросите вашего клиента имя

Один из лучших способов определить, как лучше обращаться к абоненту – это спросить вашего клиента имя.

Если он автоматически называет вам свое имя и отчество, то я бы остановился на обращении по полному имени и не делал бы попыток дальше в сторону только первого имени.

Всегда будьте уважительны

Когда мы звоним клиентам, мы представляем бизнес. Крайне важно показать клиенту профессиональный подход, и всегда быть уважительным. Не зная возраста клиента, обращаясь к клиенту не по званию или фамилии, вы рискуете показаться слишком фамильярным.

Как клиент чувствует себя комфортнее?

Когда дело доходит до продаж, то допустима некоторая степень фамильярности с клиентами, которая может при необходимости улучшить взаимопонимание. Я думаю, что это все сводится к тому, как клиенты чувствуют себя комфортнее; здесь, нашимоператорам рекомендуетсяв начале разговора спрашивать, что предпочитает клиент.

Нужно убедиться, что с клиентами будут обращаться таким образом, как их устраивает. Как правило, пожилые клиенты ценят уважение, которое выражается в обращение по имени и отчеству, а молодые клиенты не против, чтобы их называли, например,Макс, но это отнюдь не уникальный подход.

Слушая клиентов, вы всегда получите лучшие результаты и произведете впечатление внимательных специалистов.

Источник:
Как правильно обращаться к абонентам?
Как правильно обращаться к абонентам?
http://www.callcenter.telecontact.ru/news053-kak_pravilno_obrashatsya_k_abonentam.html

Как тактично узнать имя человека, которое выпало из головы?

Как тактично узнать имя человека, которое выпало из головы?

У меня, к сожалению, часто такое бывает. Обычно спрашиваю у общих знакомых, а если вокруг никого нет, достаю телефон и спрашиваю «А как тебя записать? или «Ваше имя отчество, пожалуйста», если сказать правильным тоном, то человек улыбнется, примет все за шутку и назовет свое имя. Еще вариант «Как тебя найти ВК?»

— Как тебя найти ВК?

— Мы давно уже друзья в ВК, забыл(а) что ли?

— Как тебя найти ВК/записать?

— Ой, да имя и фамилию просто напиши

Спросить у этого человека как его обычно называют друзья. Лучший вариант

— Как тебя в ВК найти?
— А там не мое имя, я тебя сам найду!

Самое главное: это имя нужно уточнить, потому что если вы не будете знать имени собеседника, ваша речь будет несвязной, потому что вы будете все равно в голове строить предложения так, чтобы не упомянуть имени.

Если есть возможность, стоит уточнить имя собеседника окольными путями, например, если вы приглашены на мероприятие, и есть третье лицо, которое вас пригласило, нужно обратиться к нему, чтобы представил вас повторно. Если такого варианта нет, и вы стоите с собеседником тет-а-тет, тогда я советую, чтобы было максимально комфортно для собеседника, сказать о том, что вы помните, при каких обстоятельствах познакомились, но забыли его имя. Обязательно нужно уточнить обстоятельства, сказать, что собеседник прекрасно выглядел или танцевал, нужно сделать комплимент, возможно, авансовый.

Ситуация описанная в вопросе случается со мной в универе — я забываю имя преподавателя.как правильно повести себя при общении с ним?(допустим,если не можешь выяснить И.О)

С преподами всегда прокатывало что-то типа «Извините..»

Я преподаватель) «извините» — это конец репутации студента)

Посмотреть в расписании, у нас там были фамилии и инициалы, потом посмотреть на сайте универа, если кафедру помнишь — то просто. Если нужно вспомнить лицо — гуглишь всю известную информацию. Обычно из-за поездок на конференции и всяких научных писанин преподаватели оставляют след похлеще хирша.

Можно спросить, как его называют родные. Или поинтересоваться, как человек любит чтобы его называли. Уменьшительно-ласкательными? Или прямо? Без всякого сюсюканья, например 🙂

Способ похищен из сериала «Короче».

Спроси: как тебя зовут? Нет, я знаю, что X, а по фамилии? (ну или отчеству, кому что ближе).

Довольно изящный способ

Тогда уж можно спросить «какое у тебя полное имя?». Потому что сериал на английском, а там и фамилия, и имя — это «имя». А на русском это не совсем корректно звучит.

Это если повезёт. Может ведь ответить выдуманным именем («Нет, я знаю, что тебя зовут Илья», а он не Илья), спросит»Ты правда не знаешь моего имени?» или просто засмеётся, приняв это за шутку

Порой случается, что забываю имена людей на деловых встречах. Чаще всего иду таким путем: сначала избегаю обращения по имени (благо, это не так сложно), потом достаю телефон и говорю что-то вроде «кстати, хотел еще раз записать ваш телефон — у меня не сохранился», а потом спрашиваю «как вас записать?». Такой способ еще ни разу не подводил.

Можно это сделать двумя способами: серьезным и шутливым. Причём в плане тактичности серьёзный способ я бы поставил в приоритет. Потому что в том, чтобы вежливо уточнить имя нет ничего хамского/пренебрежительного, и адекватный человек никак не обидится на предложение в роде: «Прости, вот сейчас столько всего навалилось, забыла, как зовут тебя»

Для пущего эффекта не помешало бы виновато улыбнуться и округлить глаза — принять так называемый вид «подстреленной лани». Это покажет человеку, что ты действительно чувствуешь себя очень неудобно, поэтому, как правило, сам он обижаться не будет.

Шутливый способ — это название просто, шутки юмора тут мало, но он несерьезный и, вообще говоря, может задеть человека, если он не предрасположен к такому стилю общения. Называй человека разными именами, причём незатейливо, как будто так и должно быть. В конце концов либо ему надоест это и он попросит называть тебя по имени, а тут то и выступать, мол, настолько запуталась уже в именах, что забыла настоящее. Могу с уверенностью заявить, что человек, поддерживающий такой стиль общения, однозначно не обидится, скорее даже улыбнётся над ситуацией. Либо, если собеседник настолько живой актёр и привык к постоянной смене имён, рано или поздно услышишь, как кто-нибудь зовёт его по имени.

Я бы предпочёл первый способ. Он и тактичнее и интеллигентнее.

Хотя, если взаимоотношения с другим человеком тёплые и очень дружеские, но вот случилось так забыть его имя(с кем не бывает) можно провернуть и второй способ.

Спросить у общих знакомых, подсмотреть в пропуске/билете, спросить, есть ли он ВКонтакте, и попросить его найти вас и т.д. Способов много, будьте оригинальнее.

Источник:
Как тактично узнать имя человека, которое выпало из головы?
У меня, к сожалению, часто такое бывает. Обычно спрашиваю у общих знакомых, а если вокруг никого нет, достаю телефон и спрашиваю "А как тебя записать? или "Ваше имя отчество, пожалуйста", если сказать правильным тоном, то человек улыбнется, примет все за шутку и назовет свое имя. Еще вариант "Как тебя найти ВК?".
http://thequestion.ru/questions/209300/kak-taktichno-uznat-imya-cheloveka-kotoroe-vypalo-iz-golovy

Спросить имя, чтобы обратиться по имени

Проектировщики часто ставят в формах поле «Имя», а на вопрос «зачем?» отвечают: «Чтобы можно было обратиться к клиенту по имени».

Приятно же, когда к тебе обращаются по имени. Приходишь в кофе-бар, а тебе: «Привет, Илья» — и делают флетвайт, не спрашивая про сахар и сироп. Чувство, что другим на тебя не наплевать, согревает. Хочется ходить в такой кофе-бар. Обращение по имени помогает удержать клиентов.

Да нихрена! В Старбаксе тоже обращаются по имени. У тебя его спрашивают, переспрашивают, потом пишут на стаканчике, и потом кричат. Это такой стандарт. Всем плевать, как тебя зовут. Обращение по имени не влияет на удержание клиентов.

Никто не любит формы, и любое поле — это лишнее препятствие. Да, приятно, когда люди помнят твоё имя — в этом чувствуется внимание и небезразличие. Но когда тебе перезванивает оператор и обращается по имени, которое ты сам же только что ввёл, ты это просто пропустишь мимо ушей.

Уберите лишнее поле и просто обращайтесь на вы: «Здравствуйте, вы только что сделали заказ на сайте таком-то. ». «Здравствуйте, вы вчера писали в поддержку того-то по такому-то вопросу». Лучше пусть оператор искренне попытается помочь, а не по имени из шпаргалки обращается. При этом если в ходе разговора я назову своё имя, а вы его запомните, это будет хорошо.

Источник:
Спросить имя, чтобы обратиться по имени
Проектировщики часто ставят в формах поле «Имя», а на вопрос «зачем?
http://ilyabirman.ru/meanwhile/all/ask-for-name/

Стоит ли спрашивать её имя?

Начинать знакомство с девушкой с уточнения, как ее зовут, самый банальный способ!

Забудь об этом. Возможно, это и кажется, на первый взгляд, безобидным и лёгким способом «познакомиться друг с другом»: «Меня зовут …, а тебя?» Но поскольку так делают все, включая её маму, то звучит это слишком уж банально. Если ты ей не понравился, она забудет твоё имя через секунду. А если понравился, то, поверь мне, она сама спросит, как тебя зовут. 🙂 Это даже может служить в некотором роде проверкой: «как-у-меня-продвигаются-дела-с-ней?» 🙂 Если посреди разговора она неожиданно, к собственному удивлению, обнаруживает, что «боже, я даже не знаю, как его зовут?!» и спрашивает твоё имя, то… ты знаешь, что у тебя всё идёт как надо 🙂

Некоторые советую спрашивать её имя – они думают, что таким образом вы после этого становитесь с ней как бы «официально знакомыми». И что, по их мнению, это должно значить? Ну, узнает она твоё имя – и что дальше? Она будет сгорать от желания поскорее заняться с тобой сексом, что ли? Вряд ли. Скорее всего, ты «официально» станешь лохом или, возможно, «знакомым» — если тебе повезёт (никакого «везения» в этом нет, уж поверь мне).

Ещё один довод против того, чтобы спрашивать, как её зовут: представь, что ты спросил её имя и, — вот, блин! – ты забыл его! Она ожидает, что ты знаешь её имя, но оно напрочь вылетело у тебя из головы! А если ты переспросишь: «Как, ты говоришь, тебя зовут?» — это даже на «негативный приём» не тянет, ведь в нём нет никакого комплимента. Разумеется, ты может сказать по-другому: «Я знаю, что у тебя было такое красивое имя… но какое именно?». Используй этот негативный приём, если она тебе говорила раньше твоё имя, но ты его забыл. Но лучше будет, если ты вообще расслабишься и просто подождёшь, когда она сама спросит твоё имя. И посмотрим потом, запомнит ли она его 🙂

Короче – спрашивать имя при знакомстве можно, но только если она делает это первой. А до тех пор – оставайся человеком-загадкой 🙂

Источник:
Стоит ли спрашивать её имя?
Начинать знакомство с девушкой с уточнения, как ее зовут, самый банальный способ! Забудь об этом. Возможно, это и кажется, на первый взгляд, безобидным и лёгким способом «познакомиться друг
http://www.pickup.ru/blog/znakomstvo/stoit-li-sprashivat-eyo-imya

(Visited 60 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Приемы выявления обмана агрессивных и преступных намерений Диагностика поведения окружающих и выявление лиц, имеющих противоправные намеренияДиагностика поведения… (2)

Пост про осень 30 идей для постов на осень 2017 Мы продолжаем добрую… (2)

Муж пилит меня за прошлое Муж пилит меня за прошлоеДревние дед и бабка ужинают. Вдруг… (2)

Если мужчина спрашивает люблю ли я его Почему муж спрашивает, люблю ли я его? Бывают такие ситуации,… (2)

Неравный секс — большое разочарование Кто старше, кто моложе - какая разница? Оказывается, разница существенная.… (2)

COMMENTS