Может по телефону пообщаемся

Правила общения по телефону в разных ситуациях

Делать дела по телефону в последнее время стало абсолютно нормально. Если раньше такой девайс был редкостью, то теперь в каждом доме есть как минимум один стационарный прибор и несколько личных аппаратов. Они настолько резко ворвались в нашу привычную жизнь и стали ее неотъемлемой частью, что появление специального мобильного этикета стал лишь вопросом времени. Правила общения по телефону – негласный свод различных указаний, которых придерживаются воспитанные люди, чтобы не мешать никому. Общение по телефону определяется уровнем интеллигенции говорящих и не более, поэтому призвать к ответственности за несоблюдение данных правил, к сожалению, не получится. Но соблюдать их все же стоит, чтобы не показать себя невежливым, неучтивым или бестактным.

Специфика общения различается в зависимости от собеседника:

  • это может быть друг или приятель, и целью тогда выступят какие-то личные планы и новости;

  • это может быть любимый или близкий человек, с которым просто приятно поболтать;

  • это может быть партнер по работе, непосредственный начальник или клиент, и тогда важно не отвлекаться на побочные темы от основной цели дискуссии – заключение сделки, получение поручение, продажа товара или выполнение услуги.

Но вне зависимости от того, с кем ведется разговор, нужно следить за своим голосом и своими словами. Коммуникация между людьми строится на сочетании вербального и невербального языков, а по телефону доступен лишь первый. Только голос способен убедить собеседника, что человек, который находится по ту сторону трубки, именно тот, что ему нужен.

Прежде чем набрать номер необходимо заранее спланировать разговор. Это поможет не мямлить в самый ответственный момент и не забыть важные аспекты грядущей дискуссии. Стоит положить рядом блокнот, чтобы вести записи во время обсуждения.

Разумеется, в самом начале нужно представиться и назвать свое имя и должность, а также, если это необходимо, название компании. Это поможет собеседнику не путаться во время дальнейшего разговора. Общие правила общения настаивают на уточнении об удобстве разговора в данный момент – иногда звонок может застать в самые неподходящие для этого ситуации (например, во время посещения ванной комнаты).

Техника активного слушания поможет не упустить важные аспекты, но всегда можно задать уточняющие вопросы, при условии, что они не перебивают собеседника. В конце нужно попрощаться и, возможно, назначить встречу. После разговора нужно обдумать все, что было обсуждено, и сделать какие-то выводы для себя. Лучше делать это сразу же, пока свежи воспоминания.

Многие предприятия предполагают общение с действующими или потенциальными клиентами напрямую. Этот разговор строго регламентируется внутренним уставом компании, в котором прописано множество аспектов:

  • каким тоном должен отвечать оператор;
  • время, в течение которого должен быть решен вопрос;
  • возможные шаблонные фразы, которыми оператор обязан владеть.

Одно из правил, которое может быть неизвестно, это поднятие трубки после третьего звонка. Это правило основано на том, чтобы отвечающий успел подготовиться к разговору с клиентом: проверить работу микрофона, стабильность связи и т.п.

Телефон в обществе работает не только как средство связи, но и как прекрасный раздражитель. Хотя раздражает людей не сам аппарат, а поведение человека, говорящего по нему. Поэтому когда звонок застает в общественном месте, нужно придерживаться элементарных правил приличия. Прежде всего, никому не интересны дискуссии, которые люди ведут между собой, если они не касаются окружающих, которые находятся в данный момент рядом. Поэтому говорить нужно по возможности тихо, чтобы слова были слышны только самому собеседнику. Нет нужды хвастаться собственной значимостью, для остальных этот человек все равно останется одним из огромной массы тех людей, с которыми можно столкнуться где угодно. Разве что потом, при возможном тесном знакомстве, может всплыть такой неприятный момент, и этому человеку сразу будет поставлено клеймо не умеющего себя вести в обществе без возможности доказать обратное.

Разговоры по телефону могут быть абсолютно разными, но отдельного внимания заслуживают те собеседники, которые занимаются взысканием задолженностей. Для них мобильный этикет абсолютно не важен, скорее, они стараются вообще его не соблюдать. Но эти виды телефонных бесед не заслуживают особого внимания, потому что в этом случае звонящих можно призвать к юридической ответственности. В остальных случаях если человек претендует на звание вежливого и интеллигентного человека, то ему необходимо придерживаться правил приличия. Это касается и обычных разговоров, и телефонного общения.

Источник:
Правила общения по телефону в разных ситуациях
Правила общения по телефону в зависимости от ситуации. Как правильно общаться по рабочим моментам или со знакомыми? Каких правил нужно придерживаться?
http://womee.ru/pravila-obshheniya-po-telefonu/

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Источник:
Телефонный этикет: правила и нормы
Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то
http://www.smb24.ru/delovoj_etiket

Топ-10 бесплатных сервисов для видеосвязи

Еще недавно видеоконференцию можно было провести только в спецоборудованных комнатах. Теперь такая функция доступна в любом месте, даже в машине, и на любом устройстве. Из дорогого удовольствия видеоконференция превратилась в бесплатную возможность для проведения рабочих совещаний и деловых переговоров с партнерами. Все что вам нужно – доступ к интернет и подходящая для ваших целей программа.

– Главные налоговые изменения, судебные уроки и тенденции практики.

– Налоговые проверки: как подготовиться, как пройти, как обжаловать.

– Актуальные и опасные способы налоговой оптимизации — полезные идеи по конкретным сделкам.

Среди спикеров — лучшие специалисты (партнеры, адвокаты, юристы, советники) в России из таких компаний, как: Ernst & Young, Dentons, Goltsbplat BLP, Sameta, Forward Legal, Городисский и партнеры, Taxology и др.

Мощный и простой в использовании видеочат от Google.

Плюсы. Не нужно устанавливать тяжеловесную программу, достаточно загрузить плагин Hangouts с учетом своего браузера (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer).

Видеоконференция происходит прямо на странице Google+.

Пользователь может начать конференцию в одном из своих кругов с теми участниками, которые сейчас в этом заинтересованы, а потом, по ходу диалога, другие пользователи могут подключаться к беседе.

Участники видеоконференции могут обмениваться файлами из Google Drive, совместно работать над заметками и документами и сохранять файлы на общем виртуальном диске.

Интеграция с календарем Google позволяет собеседникам прямо из окна сервиса назначать встречи друг другу и делиться планами на рабочую неделю.

Окно любого открытого приложения на своем компьютере можно показать собеседнику.

Разговоры в Hangouts автоматически синхронизируются на всех ваших устройствах. Вы можете, например, начать общаться на компьютере и продолжить на смартфоне.

Имеется возможность записи видеоразговоров, которыми затем можно поделиться с другими пользователями через Google+ и YouTube.

Во время общения говорящий будет отображаться в большом окне, а все остальные участники – в небольших окошках, расположенных ниже. Если два человека будут говорить что-то остальным с одинаковой громкостью, Google выберет и будет показывать в большом окне только одного из них.

На медленном соединении с Интернетом видеозвонки в Hangouts работают лучше, чем в Skype.

Минусы. Для использования Hangouts необходим аккаунт Google . Учетная запись должна быть как у вас, так и у ваших собеседников. Максимум участников видеоконференции: 10 человек. Участникам придется подтверждать свое участие в видеосовещании каждые 150 минут.

Как провести видеоконференцию с помощью Google+ Hangouts:

Шаг 1. Скачайте и установите последнюю версию плагина Hangouts.

Шаг 2 . Откройте Hangouts в Gmail (в левом нижнем углу) или Google+ (в правом верхнем углу).

Шаг 3. Выберите нужный контакт, которому вы будете звонить, из списка справа либо нажмите на кнопку поиска и введите имя или адрес электронной почты. Нажмите на имя нужного пользователя и в окне чата нажмите на значок видеокамеры, чтобы начать видеообщение. Если вы хотите начать групповую видеовстречу, установите флажки рядом с именами пользователей.

С недавних пор в приложении Skype групповая видеосвязь бесплатна для всех пользователей. Раньше эта функция была доступна только по подписке на Skype Premium.

Плюсы. Программой Skype пользуется очень большое количество людей, поэтому учетная запись наверняка уже есть у ваших коллег. Помимо собственно видеообщения, участники могут отправлять друг другу файлы. Также предусмотрена функция демонстрации экрана.

Минусы. Групповая видеосвязь позволяет общаться с 9 собеседниками одновременно. Пользователи мобильных устройств не могут начинать групповые видеозвонки, но могут присоединяться к ним. Требуется устойчивая интернет-связь. Во время звонков при помощи мобильных устройств почти всегда наблюдается небольшое отставание между видео и аудио.

Как провести видеоконференцию с помощью Skype:

Шаг 1. Запустите Skype.

Шаг 2. Нажмите значок Группа в верхней части экрана слева.

Шаг 3. Выберите контакты, которые вы хотите добавить в группой чат. По мере выделения контактов в групповой чат они будут появляться внизу экрана. Выбрав всех нужных людей, нажмите кнопку добавить.

Шаг 4. Нажмите кнопку “Видеозвонок”.

Разработан в 2007 году, напоминает знакомый многим Skype.

Плюсы. Совершение видеозвонков — это главное назначение сервиса, и этой функции уделяется много внимания. Передаваемое видео может снабжаться различными спецэффектами, которые накладываются на лету.Встроена возможность обмена файлами до 25 Мб, видеозаписи конференций и их публикации на YouTube. Авторизовавшись через Facebook, можно автоматически пополнить список контактов друзьями, которые пользуются сервисом. Если нужно пообщаться с тем, у кого приложение ooVoo не установлено, можно сгенерировать ссылку на видеочат. Получившие эту ссылку смогут присоединиться к видеоконференции прямо в браузере, указав данные своего аккаунта Facebook.

Минусы. Неделовой дизайн сервиса, мультяшный интерфейс, максимум участников – 12 человек. Но главный недостаток – назойливая реклама. Убрать ее можно, только перейдя на платную версию.

Видеочат для пользователей iPhone перерос в инструмент для видеоконференций.

Плюсы. Программа встроена на всех устройствах компании Apple, не требуется дополнительных закачиваний. В качестве логина и пароля при авторизации используются данные из App Store.Зарегистрировав в системе свой номер телефона или e-mail, вы сможете найти по контактной информации других пользователей продукции Apple и свободно совершать им видеозвонки. Сделать видеозвонок так же просто, как и телефонный.

Стоит отметить и очень высокое качество изображения, пожалуй, FaceTime на сегодня лучший по этим показателям.

Минусы. Возможно общение только двух собеседников. Кроме того, FaceTime недоступен для тех, кто не пользуется продукцией Apple.

Плюсы. Аккаунт в сервисе привязывается к номеру телефона, список контактов можно импортировать прямо с памяти своего устройства. Кстати, Fring не требует обязательного Wi-Fi подключения, а прекрасно работает через 3G.

Минусы. Это чисто мобильное приложение, то есть не получится использовать его на всех устройствах. Кроме того, пользовательский интерфейс не очень впечатляет, так как большинство опций диступны только через Настройки. В групповых видеоконференциях могут участвовать только до 4 человек.

Простой и понятный видеосервис с несколькими уникальными “фишками”.

Плюсы. Приложение позволяет участвовать в групповых конференциях до 50 человек. Для регистрации нужно указать номер телефона, адрес электронной почты и имя. Видеозвонки работают хорошо и оперативно, причем для комфортной работы хватает даже не самого быстрого интернет-подключения.

Минусы. Сервис тесно ориентирован на развлекательную сферу.

Если нужен сервис именно для бизнес-конференций, то обратите внимание на Peer.

Плюсы. Приложение синхронизируется с LinkedIn, что облегчает общение с деловыми партнерами. Среди других полезных функций – возможность отправить предварительно записанные видеосообщения.

Минусы. В настоящее время Peer доступен только для iPhone. Разработчики в ближайшее время обещают приложения для настольных компьютеров и смартфонов на базе Android.

Те, кто часто проводит онлайн-встречи, рано или поздно обращаются к сервису Webex.

Плюсы. Возможность демонстрации экрана во время видеоконференции, записи общения, Участников встречи можно разделить на организатора, активных действующих лиц и пассивных зрителей. Организатор имеет возможность распоряжаться 1 Гб «облачного» пространства, где можно хранить необходимые для работы документы.

Минусы. Бесплатно могут общаться только семь человек.

Программа работает на всех популярных настольных платформах.

Плюсы. Это не просто бесплатная программа, она еще имеет открытый код. При этом весь трафик шифруетсяпо протоколу ZRTP — считается, что «вскрыть» его нереально трудно,поэтому с безопасностью все в порядке. Приложение имеет хорошую совместимость с другими открытыми стандартами: звук передается с использованием кодека Opus, поддерживаются аккаунты Google, Facebook и других популярных сетей. Jitsi сохраняет историю звонков. Также приложение позволяет передавать файлы – их достаточно просто перетащить в окно приложения. Видеоконференции можно организовать прямо с сайта компании , на котором поддерживается и русский язык, то есть можно не скачивать приложение, что особенно удобно, когда пообщаться нужно с чужого компьютера. Xорошее качество связи даже при медленном интернете.

Минусы. Почти полное отсутствие поддержки мобильных устройств: пока только Android в альфа-режиме.

Не требуется никакой регистрации.

Плюсы. Аккаунты привязываются к номеру мобильного телефона. Программа не требует искать друзей: просто показывает, у кого из людей, которые забиты в вашу телефонную книгу, установлен Viber. Программу не нужно запускать: она всегда работает в фоновом режиме и почти совсем не потребляет ни трафика, ни ресурсов аккумулятора телефона. Главное преимущество – приемлемое качество связи даже при плохой скорости интернета. Звонки на мобильные устройства с приложением Viber легко могут быть перенаправлены на настольный компьютер.

Минусы. Viber можно установить на компьютере только после того, как самая свежая версия приложения будет установлена на мобильном устройстве. Все видеозвонки начинаются как обычные голосовые звонки: вам нужно сначала сделать обычный звонок, а затем включить режим видеозвонка. Нет функции видеоконференции, то есть видеозвонок доступен только для двух участников, которые являются пользователями Viber.

Читайте также:

СИНДИ МИ ИЗ VIPKID О БУДУЩЕМ КОМПАНИИ И ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЯ

Источник:
Топ-10 бесплатных сервисов для видеосвязи
Полезная подборка десяти самых удобных программ для проведения видеоконференций, которые ничего не будут вам стоить. Прежде чем сделать выбор, оцените плюсы и минусы каждой из них.
http://fastsalttimes.com/sections/obzor/386.html