Нестандартные фразы приветствия

Как встречать клиента в салоне красоты: фразы приветствия, жесты и смыслы

Как встречать клиента в салоне красоты: фразы приветствия, жесты и смыслы

Поделитесь в социальных сетях

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» – в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты?

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

  • Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
  • Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
  • Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
  • Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т.е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора.

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в книге Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

Здоровайтесь и начинайте беседу по телефону с расстановкой, подчеркнуто внятно, давая человеку возможность осмыслить услышанное – ведь у всех уровень восприятия «на слух» разный. Есть техники, с помощью которых администраторов салонов красоты учат четкой артикуляции и присоединению к темпу и громкости речи собеседника. Узнать о них вы можете на этом курсе для администраторов.

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

Всегда следите за грамотностью речи и правильным произношением слов (часто «страдают» ударения), исключайте «суржик». Старайтесь в приветствии последовательно строить предложения, избегайте фраз-клише, слов-паразитов, сленга, научной терминологии, кичливых междометий типа «вау» и прочего речевого мусора.

Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия – и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т.д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Теги: [ приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону ]

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Источник:
Как встречать клиента в салоне красоты: фразы приветствия, жесты и смыслы
Приветствие клиента в салоне красоты.
http://salonmarketing.pro/blog/kak-vstrechat-klienta-v-salone.html

Приветствие покупателей

6.1. Когда покупатель входит в магазин, продавец:

– поднимает голову навстречу покупателю;

– поддерживает «контакт глаз» с покупателем (направляет свой взгляд покупателю в глаза);

– приветствует покупателя (по возможности первым), употребив фразы «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!».

Примечание: Если покупатель посетил магазин в день или накануне какого-либо праздника, продавец, после того, как он поприветствовал покупателя, обязательно поздравляет его: «С праздником Вас»,«С наступающим Новым годом!» (с 20 по 31 декабря), «С новым годом!» (с 1 по 5 января), «С рождеством!» (с 6 по 7 января).

6.2. Если покупатель рассматривает выставочные экспонаты, расположенные на улице, продавцу нужно:

· подойти к покупателю сразу, как только продавец его заметил;

· поприветствовать его (употребив фразы «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»);

· начать рассказывать о преимуществах того товара, на который обратил внимание покупатель.

Продавцу необходимо сказать покупателю о том, что на улице выставлен не весь ассортимент товаров.

Примечание: При установлении контакта с покупателем продавцу настоятельно не рекомендуется начинать разговор с вопросов, употребляя такие фразы, как: «Вам помочь?», «Вас что-то заинтересовало?», «Если что – спрашивайте», «Спрашивай» и т.п.

6.3. В момент, когда покупатель входит в магазин, а продавец в это время дает консультации по телефону другим клиентам, либо обсуждает по телефону вопросы, относящиеся к работе, сидя за рабочим столом, продавец приветствует покупателя доброжелательным взглядом и делает кивок головой в его сторону.

После того, как продавец положил телефонную трубку, он встает из-за стола (п. 4.6.) и незамедлительно приступает к работе с ожидающим покупателем.

6.4. Если покупатель, зашедший в магазин, ищет внимания продавца, (взглядом, жестом и т.д.) это внимание оказывается покупателю немедленно.

6.4.1. Если покупатель, зашедший в магазин, ищет внимания продавца (взглядом, жестом и т.д.), а продавец в это время разговаривает по телефону с другим клиентом, то продавец:

1) Приветствует подошедшего покупателя доброжелательным взглядом, делает кивок головой в его сторону.

2) Вежливо прерывает телефонный разговор «Извините, одну минуту подождите, пожалуйста».

3) Вежливо просит подошедшего покупателя подождать («Будьте добры, подождите, пожалуйста, одну минуту»), сохраняя при этом доброжелательный тон.

После того, как продавец положил телефонную трубку, он встает из-за стола (п. 4.6.) и незамедлительно приступает к работе с ожидающим покупателем.

Установление контакта с покупателем

7.1. Покупателю, зашедшему в магазин, если он не ищет внимания продавца (взглядом, жестом и т.д.), предоставляется время (20-30 секунд) для того, чтобы он смог рассмотреть товар, самостоятельно выбрать то, что его заинтересует. Продавец должен проследить за тем, какая группа товаров интересна покупателю, и на чем именно покупатель заострил свое внимание.

7.2. После того, как покупатель начал пристально разглядывать заинтересовавший его товар, продавец подходит к покупателю и начинает рассказывать о свойствах этого товара.

Примечание: При установлении контакта с покупателем продавцу не рекомендуется начинать разговор с вопросов, употребляя такие фразы, как: «Вам помочь?», «Вас что-то заинтересовало?», «Если что – спрашивайте», «Спрашивай» и т.п.

7.3. Если покупатель выражает свое нежелание получить консультацию, продавцу необходимо представиться покупателю («Меня зовут …….») и вежливо сказать «Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне. Я готов Вам помочь».

Если покупателя заинтересовал рассказ продавца о свойствах товара, продавец переходит к выявлению потребности покупателя.

Выявление потребности покупателя

8.1. Продавец внимательно выслушивает покупателя, не отвлекаясь на другие какие-либо дела.

8.2. Во время общения с покупателем продавцу необходимо поддерживать с ним «контакт глаз». Когда продавец выслушивает покупателя, он должен смотреть на покупателя.

8.3. Продавец во время выявления потребности покупателя задает ему наводящие вопросы для того, чтобы понять, что покупателю на самом деле необходимо, какая именно модель товара ему подойдет лучше всего. (Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя – Приложение 3)

Примечание: Задавать наводящие вопросы покупателю нужно даже в том случае, если покупатель, придя в магазин, уже четко знает, что он хочет и просит продать ему уже конкретную модель, не желая получить консультации. Наводящие вопросы здесь уместны для того, чтобы покупатель не совершил ошибку при покупке и приобрел не то, что ему на самом деле нужно, находясь в заблуждении.

8.4. Получив ответы на наводящие вопросы, продавец быстро составляет представление о том, что нужно покупателю и предлагает ему самый подходящий по заданным критериям товар и демонстрирует его покупателю.

Презентация товаров

9.1. Во время общения с покупателем продавцу необходимо поддерживать с ним «контакт глаз». Когда продавец рассказывает покупателю какую-либо информацию, он несколько раз направляет свой взгляд покупателю в глаза.

9.2. Продавцу при общении с покупателем рекомендуется стоять на расстоянии от покупателя не ближе, чем на 100 см. и не дальше, чем 150 см.

9.3. Между продавцом и покупателем во время общения не должно находиться предметов мебели, ограждений и т.д. Продавцу настоятельно не рекомендуется разговаривать с покупателем через «барьер»: стоя за столом, стеллажом, погрузчиком, на стремянке и т.д.

9.4. При презентации товара продавец может употреблять только те термины, определения которых ему хорошо известны, и в случае необходимости он может объяснить простым и доступным языком для покупателя, что эти термины означают максимально корректно и вежливо.

9.5. Продавец демонстрирует покупателю интересующий его товар, рассказывает о выгоде и уникальности товара (Описание преимуществ товаров – Приложение 4).

9.5.1. Если необходимый покупателю товар находится на витрине за стеклом, продавцу необходимо обеспечить доступ покупателя к этому товару при его презентации: открыть витрину и наглядно продемонстрировать товар.

Примечание: Продавец ни в коем случае не должен запрещать покупателю трогать, держать, мерить, открывать, нюхать товар.

9.6. Во время презентации продавцу необходимо проследить за интересом покупателя к презентуемому товару. Рассказывая о какой-либо характеристике товара, продавец может задать вопрос-утверждение «Согласитесь, это важно?!».

9.7. Демонстрируя покупателю интересующий его товар, продавец предлагает ему товары-заменители (сходные по техническим характеристикам), приводит сравнительные характеристики продемонстрированных товаров.

9.7.1. Если у товара нет «заменителей», сходных по техническим характеристикам, продавец в этом случае может с гордостью заявить о том, что данный товар уникален или\и не имеет аналогов.

Примечание: Демонстрация покупателю аналогичных или близких по своим характеристикам товаров необходима для предоставления покупателю свободы выбора и демонстрации широкого ассортимента магазина, удовлетворяющего потребности любого покупателя.

9.8. Продавец демонстрирует покупателю и рассказывает о свойствах только того товара, который есть в наличии.

9.8.1. Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, продавец в первую очередь предлагает покупателю товары-заменители, которые наиболее близки по характеристикам нужного покупателю товара.

9.8.2. Если покупатель отказывается от покупки товара-заменителя, продавец предлагает покупателю заказать необходимый для него товар и консультирует покупателя по срокам доставки заказа.

9.8.3.Если покупатель не желает заказывать необходимый товар, а желает купить его в данное время, продавец вежливо предлагает покупателю приобрести этот товар в другом магазине ООО «Эталон», узнает, в каком именно магазине имеется этот товар, а затем направляет покупателя в соответствующий магазин, вежливо и понятно объяснив схему проезда.

9.9. Если в процессе обслуживания покупателя к продавцу подходит другой покупатель, то продавец вежливо прерывает разговор («Извините, подождите, пожалуйста, одну секунду»), приветствует подошедшего и, в зависимости от ситуации:

· либо приглашает для работы с подошедшим покупателем другого продавца,

· либо сообщает подошедшему человеку конкретное время ожидания консультации, которое должно составлять не более 5 минут («Добрый день!» «Будьте добры, подождите, пожалуйста, 3 минуты»).

9.9.1. Если в процессе обслуживания покупателя к продавцу подходит другой сотрудник Компании с вопросами или просьбами, продавцу необходимо вежливо попросить этого сотрудника подождать («Добрый день!» «Будьте добры, подождите, пожалуйста».).

9.10. Если в процессе презентации товара у покупателя возникают вопросы, то продавец уверенно и грамотно отвечает на них.

9.10.1. Продавец в своей работе старается избегать отрицательных ответов на вопросы покупателей, таких как «Нет», «Не могу», «Не знаю» и т.д. Вместо подобных фраз продавец может использовать такие, как «Я постараюсь Вам помочь», «Я сделаю все возможное для Вас», «Я сейчас уточню этот вопрос» и т.д.

9.10.2. Продавец, если он не знает ответа на вопрос покупателя, не должен придумывать и говорить покупателю ложную информацию. Если покупатель задает вопрос в области технических характеристик товара, а продавец не знает ответа на него, продавец в таком случае честно отвечает покупателю «К сожалению, я не знаю ответа на этот вопрос».

Продавец должен быть честным по отношению к покупателю!

9.10.3. В случае, если покупатель обращается к продавцу с какой-либо просьбой или вопросом, на который продавец вынужден дать отрицательный ответ или отказать в помощи (к примеру, покупатель хочет приобрести товар, которого по каким-либо причинам в данный момент нет в наличии), продавцу рекомендуется компенсировать отказ устной справкой или консультацией (к примеру, в каком магазине покупатель может приобрести товар, и где этот магазин расположен).

9.11. В процессе презентации интересующего покупателя товара продавцу необходимо «подумать за покупателя» и предложить ему, а также продемонстрировать сопутствующие товары для монтажа и эксплуатации его будущей покупки.

9.12. Если в магазине представлены товары (услуги), реализующиеся по специальным предложениям (скидки, предоставление кредита, подарков при покупке и т.п.), продавец рассказывает об этом покупателю.

9.13. Продавец предлагает покупателю воспользоваться дополнительной услугой монтажа или доставки товара.

9.14. Продавец предлагает товар покупателю, не навязывая свое мнение. Продавец не может давать советы покупателю типа «Я бы поступил вот так…»

9.15. Продавец предлагает покупателю составить предварительную схему монтажа товара с указанием цен на все комплектующие. Данная схема составляется на листе формата А4 правильно, грамотно, без ошибок и легко читается. На схеме указываются действующие цены на текущее время на все комплектующие.

9.15.1. Схема монтажа оформляется продавцом за рабочим столом, при этом продавец обязательно предлагает покупателю присесть, заведомо убедившись, что покупателю будет комфортно.

9.15.2. Показывая стоящему покупателю что-то на документе, лежащем на столе, продавец встает, а не делать сидя на рабочем месте.

9.16. Если во время консультации или после получения консультации покупатель сообщает продавцу о том, что в данное время он не сделает покупку товара, то продавец, не смотря на это, продолжает консультацию покупателя. Продавец при этом всегда сохраняет вежливость и позитивный настрой по отношению к покупателю. В этом случае продавец старается привести веские аргументы в пользу того, почему покупка должна состояться в ближайшее время именно в данном магазине (к примеру – «На этой неделе в нашем магазине действуют скидки на данную модель печи в размере 5%», «У нас действует система кредитования», «В нашем магазине Вы можете приобрести абсолютно все комплектующие, необходимые для установки» и т.д.).

9.17. Если покупатель по завершению консультации отказался осуществить покупку в магазине, продавцу необходимо дать покупателю информационные листовки, каталог о товаре, по которому продавец консультировал покупателя, а также прайс-лист и визитку магазина («Возьмите, пожалуйста, информацию о товаре, который Вас заинтересовал»). Продавец обязательно указывает покупателю на номер контактного телефона магазина в прайс-листе или в визитке, по которому покупатель смог бы проконсультироваться по всем возникнувшим вопросам. Продавец доброжелательно и вежливо говорит покупателю «Приходите к нам за …(говорим о том товаре, который заинтересовал покупателя)».

Примечание: В качестве информационных листовок (буклетов) продавцу запрещается выдавать паспорт товара.

На рекламном стенде магазина всегда в достаточном количестве должны находиться информационные листовки, визитные карточки магазина, прайс-листы.

Продавцу категорически запрещается после того, как он понял, что покупатель не собирается в данный момент совершать покупку товара, допускать в своей речи негативные высказывания, такие как «Зачем спрашивать, если все равно покупать не хотите?», «Только время зря на Вас потратил», «Ну всё понятно» и т.п.

Продавец всегда вежлив и позитивно настроен по отношению к покупателю!

Работа с возражениями

10.1. После предложения покупателю конкретной модели товара продавцу необходимо выяснить отношение покупателя к данному товару (к примеру, «Как Вам печь «Гейзер»?»).

10.2. Если у покупателя возникают возражения к презентуемому товару, то продавцу необходимо выяснить истинную причину этого возражения (к примеру, «Вам не нравится цена товара или его дизайн?»).

10.3. Продавец присоединится к возражению покупателя, если у него возникают нарекания или сомнения в области функциональных характеристик или качества предлагаемого ему товара («Да, я понимаю, что….(повторить фразу клиента, оборачивая ее в лучшую сторону, смягчая)…..но….(привести положительные аргументы, плюсы товара)»).

10.4. В случае, если у покупателя есть возражения применительно к демонстрируемому товару, продавец должен провести дополнительную презентацию товара, сохраняя при этом доброжелательность:

· сделать сравнительную характеристику демонстрирующего товара и товара, сходного по техническим характеристикам, но имеющего другого производителя;

· перевести минусы товара в плюсы, приводя при этом веские аргументы и опираясь на факты.

Источник:
Приветствие покупателей
6.1. Когда покупатель входит в магазин, продавец: – поднимает голову навстречу покупателю; – поддерживает «контакт глаз» с покупателем (направляет свой взгляд покупателю в глаза); –
http://megaobuchalka.ru/6/20248.html

ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это – «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены.

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросыпобуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросыдают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросыпомогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. «Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют” или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка.«Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее. Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

– «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

– «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

– «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

– «Что Вас привело в наш магазин?»

– «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

– «Чем я могу быть Вам полезен?»

– « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

– « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

– « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

– « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

– « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

– « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

– «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

– « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

– «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

– «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

– «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»

– «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Источник:
ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и
http://infopedia.su/14x2d3d.html