Бизнес общение

7 правил делового общения в мессенджерах

Аудитория четырёх главных мессенджеров (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) превысила аудиторию социальных сетей и достигла почти 3 млрд пользователей. В мессенджерах уже давно ведутся не только личные переписки — в них решаются и деловые вопросы. У бизнес-общения в мессенджерах появился свой этикет. «Секрет» сформулировал правила деловых переписок и узнал у предпринимателей, как они переписываются в Facebook или Telegram.

Нет ничего хуже, чем написать «Здравствуйте!» и ждать ответа человека, прежде чем изложить свою просьбу. Первое сообщение должно быть ёмким и понятным. Если вы два раза нажали Enter, чтобы отделить абзацы друг от друга, воспользуйтесь лучше почтой. В мессенджере длинное сообщение смотрится странно. «Это новое средство общения, не обращайтесь с ним как с почтой», — говорит CTO Instant Technologies Карл Тайлер.

Но в погоне за краткостью не стоит использовать много аббревиатур. Во-первых, не все привыкли пользоваться ими, особенно если это узкое понятие. Во-вторых, слова вроде «ИМХО» и «ЛОЛ» сделают переписку неформальной — не все к этому готовы, особенно в первом сообщении. Наконец, постоянные сокращения затруднят чтение сообщения.

Отправляя текстовое сообщение, написанное второпях, легко забыть, что собеседник не видит вас, не слышит вашего голоса и может интерпретировать фразу совсем не так, как вы планировали. В эксперименте учёных из Нью-Йоркского университета участники верно определили заложенную в сообщении эмоцию только в 56% случаев. Это касается не только сообщений в мессенджерах, но и всей переписки, однако в мессенджерах проще забыться.

The Wall Street Journal приводил пример подобного диалога: в ответ на изложение бизнес-стратегии босс ответил своей сотруднице спустя четыре дня одним словом: «Понял». После получасовых размышлений ей пришлось позвонить боссу, чтобы узнать, почему он расстроен. Но на самом деле он, напротив, обрадовался тому, что можно быстро убрать задачу из списка дел.

В мессенджерах уместно использовать смайлы и эмодзи, чтобы передать интонацию, но злоупотреблять ими не стоит, особенно если ваш собеседник не ведёт себя так же. И не рассыпайтесь в благодарностях — пишите «спасибо» максимум два раза в течение беседы.

Негатив вообще стоит вынести за рамки мессенджера. «Вы не разрываете с девушкой отношения через текстовое сообщение — вы реально не должны этого делать, и то же самое правило действует в бизнесе», — пишет предприниматель и эксперт по бизнес-этикету Жаклин Уитмор. По её словам, любая критика должна происходить в живом разговоре — мимика и интонации помогут сделать её не такой обидной. Автор книги «Основы бизнес-этикета» Барбара Патчер придерживается того же мнения: она утверждает, что через мессенджеры стоит передавать только хорошие или нейтральные новости.

Если вы написали первым, пары сообщений хватит на то, чтобы понять стиль собеседника и подстроиться под него. «Вы всегда должны регулировать свой стиль общения под других людей, будь то коллега, босс или клиент», — говорит Барбара Патчер. Это приведёт ко взаимопониманию и упростит беседу. Например, если ваш собеседник предпочитает разговорный стиль и отправляет свои мысли сразу, как только они придут ему в голову, то вы можете реагировать так же. Но если вы будете отправлять каждое предложение отдельным сообщением человеку, который излагает всё в одном, то быстро начнёте раздражать его.

Также не стоит полагаться на мессенджеры, если речь идёт об отмене встречи или других срочных делах: человек не всегда успевает отреагировать на все пуш-уведомления. Такую информацию лучше передать звонком, особенно если времени мало. Но в остальных случаях переходить на этот канал связи не стоит. «Сейчас звонки от незнакомых лиц на мобильный телефон — высшая степень нарушения этикета и частного пространства. При звонке человек полностью прерывается, чем бы он ни занимался, а при сообщении в чат ему приходит только уведомление. Поэтому правила хорошего тона говорят, что сначала людям нужно писать в мессенджеры», — говорит управляющий директор фонда Futur Capital Алексей Поспехов.

Не старайтесь реагировать мгновенно и не ждите этого от других

Возможность написать или ответить в любое время — главное преимущество общения в мессенджерах. Но даже в мессенджере никто не обязан реагировать мгновенно. И пока вы видите, что ваше сообщение не прочитано, не стоит дёргать человека. Зато если вы совпадёте во времени, то получасовой чат поможет решить проблемы быстрее, чем переписка по электронной почте длиной в несколько дней. «Обмен сообщениями асинхронный по умолчанию и синхронный при необходимости», — описывает особенность мессенджеров создатель Rep.ai Бен Эйдельсон.

Также лучше не писать в нерабочее время. «Подчинённые зачастую находятся в такой ситуации, когда они не могут не ответить на сообщение руководства в мессенджере. Мы стараемся не решать никаких вопросов, кроме экстренных, в нерабочее время», — говорит исполнительный директор кадрового агентства Selecty Денис Чурилов.

Если вам приходит неинтересное предложение от незнакомого человека, допустимо прочитать его и не отреагировать. Отметка «прочитал» — уже важный знак, после которого вас не должны, как в электронной почте, заваливать письмами с вопросами, получили ли вы сообщение. «Когда сообщений становится слишком много, просто необходимо включать избирательные фильтры, иначе есть риск всё рабочее время проводить в бесплодных переписках. Приходится себя сознательно ограничивать и оставлять без внимания не особенно важные сообщения», — считает соучредитель и управляющий партнёр Preply Кирилл Бигай. Но если вы уже ведёте переписку с человеком, лучше заканчивать диалоги хотя бы коротким «спасибо» или «до связи», чтобы не выглядеть грубым.

Начало общения в мессенджере — это не только шаг к сотрудничеству, но и своего рода допуск в круг доверия. На мой взгляд, не следует писать незнакомому человеку в WhatsApp и Telegram — нужно быть представленным ему или иметь договорённость, что напишете, поскольку эти два мессенджера ассоциируются с личным пространством. В Facebook всё наоборот: можно добавить незнакомого человека и, представившись, начать с ним общение. Для многих FB уже стал инструментом №1 для нетворкинга.

Правда, мне не нравится, когда человек сразу лезет с неподходящим для нашей компании предложением. Подчас люди не понимают вежливого отказа. По возможности я стараюсь отвечать на каждое сообщение, если только оно не похоже на спам или отправитель некорректно и грубо себя ведёт. С другой стороны, раздражает, когда люди читают сообщение и, не отвечая на него, уходят в офлайн, особенно в самом начале общения.

В целом мессенджеры привлекают более свободным стилем общения по сравнению с почтой и другими каналами связи. В мессенджерах допустимы те приёмы, которые неприменимы для повседневной деловой переписки, например использование смайлов как способа передачи интонации.

Мессенджеры дают возможность напрямую связаться с человеком любого уровня: топ-менеджером миллиардной компании, основателем инвестиционного фонда, известным журналистом. Лучше представиться и написать суть обращения в первом же сообщении, иначе велик шанс получить негативную реакцию или даже попасть в список заблокированных. Недопустимо писать «привет» и затем 10 минут набирать следующее сообщение. Даже со знакомыми деловыми партнёрами лучше сразу переходить к сути. При этом обращение через мессенджер не даёт право фамильярничать с теми, кому по электронной почте вы бы писали в официально-деловом стиле.

Когда мне пишут в мессенджеры, я не всегда способен ответить сразу (нахожусь на встрече или веду машину), но в итоге я отвечаю, когда мне становится удобно. Я не встречал тех, кто бы не отвечал на сообщения, даже когда приходилось писать очень занятым людям.

Мне нравится использовать Facebook для общения с людьми не из нашей компании. Есть несколько плюсов. Во-первых, благодаря фото ты можешь намного быстрее вспомнить человека, с которым переписываешься. Во-вторых, коммуникации получаются более оперативными, чем по email. В-третьих, если тебе пишет кто-то незнакомый, по его постам ты можешь быстро оценить адекватность этого человека.

Для внешних коммуникаций мне больше всего нравится такой паттерн: в мессенджере быстро обсудить основную идею, принять решение, а детали уже прорабатывать в почте или Slack. Мне очень не нравится использовать WhatsApp или Telegram для общения по работе, скорее они предназначены для чего-то персонального или сверхсрочного (впрочем, для этого по-прежнему лучше всего SMS или обычные голосовые звонки).

Любой вопрос, с которым ты хочешь обратиться к человеку, имеет какой-то приоритет и масштаб. Если вопрос очень важный, срочный и обширный, лучше встретиться лично. Минимально срочные вопросы можно решать по почте. В Telegram или Facebook Messenger удобно решать относительно срочные небольшие вопросы.

Написав кому-то в мессенджере, ты чаще всего ожидаешь ответ от собеседника в ближайшее время. Плохо, если человек позволяет себе совсем не ответить на твой вопрос. Ведь понятно, что телефон у него почти всегда с собой, пропустить сообщение довольно сложно. Я стараюсь всегда отвечать на сообщения. При этом я думаю, что всегда лучше написать, чем звонить. Если мне напишут в Telegram или WhatsApp даже с незнакомого номера, я отвечу. А брать телефон с неизвестного номера уже неприятно — человек ставит тебя в положение, когда ты должен ему ответить прямо здесь и прямо сейчас.

Роман Кумар Виас

Директор по маркетингу Qlean

Общение в мессенджерах, несмотря на оперативность, содержит нюансы, которые необходимо учитывать. Во-первых, собеседник имеет право ответить вам, когда ему удобно. Или вообще не отвечать — например, потому что сообщение в мессенджере легко пропустить, пролистать на автомате (инструментария, помогающего отметить то или иное как важное и вернуться к нему позже, в мессенджерах не хватает).

Во-вторых, уведомления о сообщениях могут раздражать и отвлекать. Если вы не хотите вызвать негатив, так и не получив ответа, лучше сформулируйте своё предложение одним развёрнутым сообщением, а не десятью короткими.

В-третьих, мессенджеры могут служить либо для первого сообщения — чтобы связаться с малознакомым человеком, либо для решения каких-то срочных задач и вопросов: «У тебя будет время завтра встретиться после 15:00?», «Наши договорённости в силе?».

CEO международного центра интернет-торговли Allbiz

Мессенджеры тем и прекрасны, что там нет наследия этикета и можно сразу переходить к делу, используя наиболее удобные формулировки и избегая ненужных вступлений. Я всегда отвечаю на сообщения в мессенджерах, и это самый лёгкий способ со мной связаться. Хотя, конечно, если человек пытается продолжить общение и что-то впарить, когда беседа исчерпана, я могу и проигнорировать сообщение.

Управляющий партнёр компании «Биплан»

Жёстких правил общения в мессенджерах я не придерживаюсь. Правда, всегда отмечаю для себя, если человек чересчур неформален или регулярно допускает банальные грамматические ошибки, это говорит о многом. Также меня смущает искренняя любовь многих собеседников к эмодзи, но без них сегодня уже никуда. Очень уважаю лаконичные вопросы и ответы, которые не растягиваются на несколько сообщений, а быстро и коротко передают всю суть. На них стараюсь реагировать сразу, так как потом могу погрузиться в рабочие процессы и отвлечься на более важные задачи.

Если идёт совещание или я слушаю интересный доклад на конференции, мгновенного ответа от меня ждать не стоит. При этом я всегда стараюсь дать обратную связь, даже в случае негативного подтекста. Когда речь идёт о маленькой недоработке менеджера или приглашении на деловую встречу с клиентом, то лучше мессенджера просто не найти. Это помогает получить информацию от первоисточника и быстро решить проблему. Очень часто удаётся сменить гнев на милость, поднять настроение собеседнику или оперативно проинформировать его по интересующему вопросу.

Генеральный директор «Пронто Медиа Холдинга»

Я использую мессенджеры каждый день, с их помощью всегда можно быстро решить необходимые вопросы или назначить встречу. Я считаю этот способ коммуникации более защищённым и оперативным, нежели другие каналы связи. Особых правил в общении не придерживаюсь, наоборот, многие формальности в процессе разговора нивелируются. Единственная проблема такой коммуникации заключается в том, что зачастую многие переписки начинаются в одном приложении, а продолжаются уже в другом и порой очень сложно собрать воедино всю историю общения.

Фотография на обложке: Level Spirit / Flickr / CC BY-SA 3.0

Post navigation

В разделе: Бизнес | и в подразделах: менеджмент, общение. | Автор-компилятор статьи: Лев Александрович Дебаркадер

Продолжаем раздел "Бизнес" и подраздел "Менеджмент" статьёй Общение и бизнес. Где расскажем о том, что без общения не бывает бизнеса. И чем лучше общение — тем лучше идёт бизнес. Естественно, "лучше" — не в количественном смысле, а в качественном.

Общение и бизнес — это общее и частное. То есть, бизнес — это разновидность общения между людьми. Соответсвенно, законы бизнеса основываются на законах общения. И поэтому, даже не зная законов общения, но увеличивая качество общения, можно значительно повысить свои доходы.

Подробнее про общение в бизнесе можно прочесть в статье Продавец + покупатель = взаимопонимание. Мы же поговорим об общении с другой стороны — с точки зрения непринуждённого общения и бизнеса. Вы можете спросить: "А откуда это вдруг появилось непринуждённое общение, зачем оно вообще?" На что можно ответить: "А много ли можно достингуть общением принуждённым?" Немного. Что интересно, так и всего остального, что достигается принуждением.

Итак, общение и бизнес отлично обЪединяются в статье Гая Кавасаки (знакомого нам по публикациям Как очаровать клиента — 10 советов для вас и Основные моменты искусства бутстреппинга) Непринуждённое общение. Которую мы и предлагаем вам в качестве начального руководства по использованию общения в бизнесе.

Непринуждённое общение и бизнес, или искусство непринуждённой болтовни

Теория Непринужденной Болтовни Гая Кавасаки, версия 1.0, была ad hoc (спонтанной): знакомьтесь с людьми, которые нужны вам для конкретной сделки. Она была краткосрочной и сфокусированной.

Версия 2.0 – ad infinitum (на неопределенно долгое время), возможно, даже ad nauseam (до отвращения). Мне потребовалось 20 лет, пока я не вычислил, что гораздо легче осуществлять продажи, налаживать партнерские отношения, создавать совместные предприятия – да что угодно – с людьми, которых вы уже знаете, чем с людьми, которых вы только что встретили.

Главное – наладить отношения до того, как они вам понадобятся. Поэтому я и хочу представить вам искусство непринужденной болтовни.

Поймите свою цель. Дарси Резак в своей книге «Лягушка и Принц» (The Frog and the Prince) привел лучшее в мире определение непринужденной болтовни: «Это открытие того, что вы можете сделать для других». В этом заключается 80% всей борьбы: великие болтуны хотят узнать, что они могут для вас сделать, а не то, что вы можете сделать для них. Если вы это поймете, то остальное – дело техники.

Выходите на улицу. Общение – это аналоговый, контактный спорт. Вы не сможете это сделать в одиночку, сидя в офисе, по телефону или с помощью компьютера. Возможно, вы терпеть этого не можете, но вам нужно заставить себя посещать торговые выставки, конвенции и семинары. Маловероятно, что вы заключите большую сделку с человеком, которого вы встретили в Интернете на MySpace или через Skype. Не сидите внутри, шевелитесь.

Задайте хорошие вопросы, а потом заткнитесь. Признак хорошего собеседника не в том, что он может много говорить. Главное – добиться того, чтобы другие много говорили. Таким образом, хорошие болтуны – это хорошие слушатели, а не хорошие ораторы. Задавайте простые вопросы наподобие «Чем вы занимаетесь?», «Откуда вы родом?», «Что вас сюда привело?». Потом слушайте. Ирония заключается в том, что вас запомнят как интересного человека.

Раскройте своё увлечение. Говорить только о бизнесе скучно. Хорошие болтуны рассказывают о своих увлечениях после того, как они с вами познакомятся. Великие болтуны начинают разговор со своих увлечений. Ваши увлечения делают вас интересным человеком – вы будете выделяться, потому что вы единственный, кто не говорит о чипсетах 802.11 на конференции по беспроводной связи. К моим личным увлечениям относятся дети, Макинтош, часы Breitling, цифровая фотография и хоккей, если вам когда-то удастся меня встретить.

Много читайте. Чтобы быть хорошим болтуном, вам нужно много читать – и не только EE Times, PC Magazine и Wall Street Journal. Вам нужно иметь обширную базу знаний, чтобы получить доступ к широкому спектру информации во время разговора. Даже если вы жалкий и бесстрастный человек, вы хотя бы можете быть начитанным человеком, который может беседовать на самые разные темы.

Продолжайте знакомство. В течение моей карьеры я раздал тысячи визиток. Однажды я подумал, что был идиотом, потому что если бы все эти люди позвонили или написали мне, я бы больше ничего не мог делать. Забавно: почти никто не продолжает знакомство. Честно говоря, я не знаю, почему люди вообще просят визитку, если они не собираются ей воспользоваться. Великие болтуны откликаются в течение 24 часов – подойдет даже короткое сообщение по e-mail: «Был рад познакомиться. Надеюсь, у нас получится что-то сделать вместе. Надеюсь, ваш блог успешно развивается. Мне очень понравились ваши часы Breitling. У меня есть два билета на финал Кубка Стенли, если хотите». Включите как минимум одну такую тему, которая покажет получателю, что он не получает шаблонное сообщение.

С вами должно быть легко связаться. По иронии, многие люди, которые хотят стать великими болтунами, не облегчают возможность с ними связаться. У них нет с собой визиток, или на их визитках нет номера телефона или e-mail адреса. Даже если такая информация имеется, она написана шрифтом в 6 пунктов серым цветом. Это замечательно, если вы хотите поболтать с подростком, но если вы хотите, чтобы вам позвонил или написал пожилой, богатый и влиятельный человек, то лучше используйте шрифт в 12 пунктов.

Оказывайте любезности. Одно из моих особых удовольствий в жизни – помогать другим; я верю, что на небе есть большое кармическое табло. Бог отслеживает всё хорошее, что вы сделали, и ему особенно приятно, когда вы оказываете любезности, не ожидая ничего взамен. Это табло всегда отплачивает сполна. Можете себе представить, что я очень верю в оказание ответных любезностей тем, кто вам помог.

Просите ответить вам любезностью. Хорошие болтуны оказывают любезности. Хорошие болтуны также отвечают любезностью. Но великие болтуны просят ответить им любезностью. Это может вас озадачить: разве не лучше, чтобы кто-то всегда был у вас в долгу? Ответ – нет. Потому что если кто-то продолжает оставаться у вас в долгу, это оказывает на ваши отношения ненужное давление. Любой приличный человек чувствует себя обязанным и виноватым. Когда вы просите и получаете любезность в ответ, вы расчищаете плацдарм для действий, снимаете напряжение и готовите окружение для совершенно нового этапа для взаимодействия. После нескольких этапов взаимодействия вы становитесь лучшими друзьями, и это значит, что вы овладели искусством непринужденной болтовни.

Бизнес общение 25, 35, 50, 100, 150

Линейка «Бизнес общение» — это неограниченные звонки внутри сети и на местные городские номера, а также безлимитный 3G интернет.

Звонки на городские номера по Украине

и на сети мобильных операторов связи Украины

Тарификация соединения посекундная.

* Акционный тарифный план Бизнес общение 25+ доступен для новых абонентов при подключении с 09.10.2017 г. по 11.01.2018 г.

Тарифные планы доступны для подключения физическим лицам-предпринимателям и юридическим лицам на контрактной основе:

Отправьте ONLINE-ЗАЯВКУ НА ПОДКЛЮЧЕНИЕ сейчас и менеджер корпоративного отдела свяжется с Вами в удобное для Вас время.

(за 1 звонок без стоимости эфирного времени)

* При передаче и приеме данных и факса к стоимости услуги добавляется стоимость минуты звонка по данному направлению для данного тарифного плана.

** Бесплатная детализация (распечатка) звонков предоставляется абоненту при условии обращения абонента в случае спорной ситуации исключительно за период, указанный в обращении.

Описание тарифа приведено с учетом активации Дополнительных пакетных условий.

Дополнительные пакетные условия активируются в личном кабинете, ЦОА или в корпоративном отделе. Стоимость активации дополнительного пакета услуг: «Бизнес общение 35+» — 0 грн, «Бизнес общение 50+» — 15 грн, «Бизнес общение 100+» — 65 грн, «Бизнес общение 150+» — 115 грн с НДС. Для каждого тарифного плана можно активировать исключительно одно пакетное предложение в месяц. Переход в следующий месяц возможен только при условии оплаты абонентской платы за дополнительные пакетные условия.

Базовые условия тарифных планов

Тарифы указаны в гривнах с учетом НДС.

Тарификация сессий Интернет происходит с точностью до 1 КБ с округлением до целой копейки. Сессии до 512 байт не тарифицируются.

Переход на тарифные планы «Бизнес общение 35+/50+/100+/150+» возможен с тарифных планов, обслуживающихся на прямой областной и районной нумерации. Переход с тарифных планов «Бизнес общение 35+/50+/100+/150+» возможен на любой из коммерческих тарифных планов доступных для подключения на общих условиях.

Стоимость перехода — 25 грн с НДС при переходе с тарифного плана с большей абонплатой на меньшую и 0 грн при обратных условиях. При расчете абонплаты учитывается стоимость базового и дополнительного пакета услуг.

Источники:
7 правил делового общения в мессенджерах
Аудитория четырёх главных мессенджеров (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) превысила аудиторию социальных сетей и достигла почт…
https://secretmag.ru/trends/tendencies/pravila-biznes-obsheniya-v-messendzherah.htm
Post navigation
В разделе: Бизнес | и в подразделах: менеджмент, общение. | Автор-компилятор статьи: Лев Александрович Дебаркадер Продолжаем раздел "Бизнес" и подраздел "Менеджмент" статьёй
http://interesko.info/obshhenie-i-biznes/
Бизнес общение 25, 35, 50, 100, 150
Линейка «Бизнес общение» — это неограниченные звонки внутри сети и на местные городские номера, а также безлимитный 3G интернет. Звонки на городские номера по Украине и на сети мобильных
http://www.intertelecom.ua/tariffs/biznes/voice/tariffs/biznes_spilkuvannya_plus

COMMENTS