Деловое общение лекции

Деловое общение

Библиотека психолога (Флинта)

Предпринимательская деятельность существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально меняются. Современный менеджер должен быть не только хорошим организатором, умеющим вовремя наладить производство и сбыт новых товаров и услуг, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.

Залог успешной предпринимательской деятельности – умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т. д.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине – «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.

Предмет и задачи учебного курса «Деловое общение»

Основные принципы и категории учебной дисциплины «Деловое общение».

ДУХОВНО-НРАВСТВЕННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

«Блаженная жизнь, – вспомним слова мудрого Аристотеля, – кажется нам жизнью, сообразною с добродетелью. Такая жизнь состоит в работе, а не в развлечении». Но уже и сейчас в России немало имеется богатых «трутней», которые, сами не трудясь, питаются работой хлопотливых, но живущих в нищете «пчел».

В итоге в экономической мысли и политике России сейчас явно обозначились два направления – технократическое и гуманитарное. Первое, как правило, игнорирует человеческое измерение экономики и абсолютизирует степень ее прибыльности; второе, напротив, придает главное значение полезности, исследуя психологию, этику и мотивацию труда, а также этнокультурные особенности экономического поведения. В этом отношении гуманитарное направление чрезвычайно важно в перспективной стратегии экономического роста.

Среда функционирования предпринимателя – рынок. Но рынок – это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но помимо законов (и, наверное, даже в равной степени), взаимоотношения людей в сфере предпринимательства, в том числе внутри фирм, регулируются неписаными законами рынка, т. е. ЭТИКОЙ рынка.

На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы.

Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.

Независимо от того, является человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на Западе и на Востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют новую культуру бизнеса.

Лекции — Деловое общение — файл

Лекция 1. Природа и сущность этики деловых отношений.

Раздел II. Общение как инструмент этики деловых отношений.

Лекция 7. Правила деловых отношений

Лекция 10. Российская деловая культура: история и современное состояние

Проблемные вопросы к лекционным темам для осмысления и коллективного обсуждения

Рекомендуемая литература к курсу «Этика деловых отношений»

Приложение. Комплект заданий в тестовой форме по курсу «Этика деловых отношений»

Лекция 1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.

профессиональная этика (виды: медицинская – деонтология, педагогическая, дипломатическая, инженерная и др.) – совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу и к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессиональной деятельности, к обществу в целом;

этикет – правила поведения в конкретной обстановке;

деловая этика – совокупность норм поведения людей, связанных деловыми отношениями; требования общества, предъявляемые к стилю работы, характеру общения между участниками делового общения, их социальному облику.

Деловая этика включает в себя деловой этикет – определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид сотрудников, последовательность и характер ведения переговоров и т.д.

Компоненты деловой этики: сложившиеся ритуалы, субординация, манеры поведения, стиль письма и телефонных переговоров и др. При этом, субординация понимается как соблюдение рангов, строгое подчинение младших старшим в соответствии с правилами служебной дисциплины. Корректность – учтивость, вежливость, тактичность.

ориентация на конкретный конструктивный результат;

отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру.

^ Ее принципы : порядочность, пунктуальность (точность во времени и выполнении), коммуникабельность, ясность изложения мыслей, культура речи (умение слушать), самообладание (эмоциональная стабильность), скромность, опрятность, элегантность, хорошие манеры.

Лекции — Деловое общение — файл

9.3. Презентации организации, продукции, услуг.

Презентация (от лат.) – общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например, книги, … организации; часто сопровождается угощением, эстрадными выступлениями (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. — С. 627).

в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов;

следует лишь немного преувеличивать отражаемое в ком­плименте положительное качество;

не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

— использовать такой эффективный прием, как комплимент на фоне антикомплимента самому себе

^ 9.5. Правила вручения подарков

в знак благодарности (за сверхурочную работу; за выполнение сроч­ного задания и совершенно бескорыстную добросовестную помощь);

в знак извинения за недоразумения или обиду;

в знак сочувствия или соболезнования;

частные по­воды: при получении награды, нового места работы, ученой степени, ухода на пенсию и др.

Чем ближе вручение подарка к событию, в связи с которым он сделан, тем лучше.

^ 9.6. Особенности делового общения с иностранными партнерами

Незнание национальных особенностей делового этикета мо­жет произвести на партнеров нежелательное впечатление, зат­руднить взаимодействие как на стадии переговорного процес­са, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

^ 10.2. Традиции и новаторство как черты формирования деловой этики российских предпринимателей

Ны­нешние предприниматели представляют собой весь спектр быв­шего советского общества: красные директора, бывшие партийные работники, начальники цехов и завлабы, музыканты, врачи, таксисты, спекулянты, уголовники. Современная рос­сийская деловая культура складывалась стихийно в процессе перестройки и далека от общемировых стандартов.

незначительный опыт ведения дел в условиях рынка;

отсутствие политической стабильности;

переходный характер экономики; ее криминализация;

социокультурные факторы: традиции, психология, при­вычки, склад ума.

Характерные элементы хозяйственной деятельности и деловой культуры предпринимателей России:

сила неформальных отношений;

избирательная этика в деловых отношениях: со «своими» все же принято вести себя порядочно, с «чужими» допустимо не проявлять щепетильности.

использование силовых методов;

«брак по расчету» с властями. Неоспори­мым фактом является наличие чиновничьих вымогательств. Отно­шения с властями трудно назвать партнерскими, это скорее вынужденное сотрудничество;

независимость и отстраненность от политики;

создание команд и централизация управленческих функций. Предприниматели редко имеют дело с незнакомыми людьми, предпочитают привлекать своих родственников, друзей. Они стремятся сосредоточить в своих руках максимум функций — управленческих и собственнических.

технократизм и патернализм руководства;

— повышенная склонность к риску и диверсификация деятель­ности (расширение ассортимента изделий и услуг; проникновение специализированных фирм в другие отрасли производства и т.п.);

На формирование отечественного стиля поведения и общения с иностранными партнерами в первую очередь оказывают влия­ние черты русского национального характера, среди которых ака­демик Д. С. Лихачев отмечает терпимость к культу­рам других народов, стрем­ление доводить все «до крайностей, до пределов возможного». Зарубежные партнеры (американский автор Р. Смит) отмечает, что обсуждая конкретную проблему, участники пе­реговоров от России обращают внимание скорее на общие цели и мало уделяют внимания тому, как их осуществлять, в то время как для иностранных партнеров именно вопросы достиже­ния той или иной цели остаются ключевыми.

Социально-психологический и мораль­но-этический портрет современного идеального предпринимате­ля:

Инициативность и способность вести поиск.

. Упорство и настойчивость.

Готовность к риску.

Ориентация на эффективность и качество.

Вовлеченность в рабочие контакты.

Стремление быть информированным.

Умение систематически планировать и наблюдать

Способность устанавливать связи и убеждать.

10. Уверенность в своих силах и независимость.

Лекция по Деловому общению

Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

Понятие общения. Виды потребностей в общении.

Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

Понятие общения. Виды потребностей в общении

Общаться — значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории.

Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

Психологический контакт обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Коммуникативные действия человека могут быть вызваны самыми различными потребностями. Первая из них — потребность в безопасности.

Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить.

Аффилиация — собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не могут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.

Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредством интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлечения внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаментальные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» быстро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.

Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.

Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

Потребность в покровительстве или заботе о другом проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необходимо стремиться быть альтруистом. В его общении эта мотивация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто-то нуждается в помощи.

Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно, как его нежелание пойти на контакт или более того — как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

Для наиболее полной характеристики общения рассмотрим его типологию. Самой общей классификацией является выделение непосредственного и опосредованного общения.

Непосредственное это общение прямое, без посредников. Опосредованное общение если оно обусловлено внешними факторами — преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации.

Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет множество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т. д.

Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли.

Например, социальная роль пассажира транспорта предполагает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему проездной билет, а в случае его отсутствия — оплатит штраф.

Таким образом, совершенно разные люди в сходных условиях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые обществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в таком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социальной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не свободно от личностных отношений.

Например, в беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже суровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым.

Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отодвигаются на задний план.

Вид общения, противоположный формальному, — общение неформальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения — дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но, однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие черты личности, например, как направленность на общение, доверие, незамкнутость и т. д., способствуют установлению личностных, то есть неформальных отношений между партнерами. Большую роль в организации таких отношений играет «техника» общения: приемы установления развития контакта, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями — эффективное средство к достижению неформального общения.

В рамках общей типологии различают также вербальное и невербальное общение. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis — словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

В зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают следующие его виды.

Социально-ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д.

Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п.

То есть такое общение реализует общественные отношения и имеет целью организовать социальное взаимодействие.

Групповое предметно-ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью.

Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Цель такого общения — решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда — производственных задач, в сфере обучения — познавательных. Но непосредственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная — организация коллективного взаимодействия.

Личностно-ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным; 2) второй вариант — общение типа «выяснения отношений».

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых, казалось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль.

Разумеется, границы между отдельными видами общения условны, так как в реальности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.

Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.

Источники:
Деловое общение
Библиотека психолога (Флинта) Предпринимательская деятельность существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных
http://www.kniga.com/books/preview_txt.asp?sku=ebooks319594
Лекции — Деловое общение — файл
Название: Лекции — Деловое общение; Файл: 1.doc; Дата: 17.11.2011 20:51; Размер: 390kb.
http://gendocs.ru/v8477/%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B8_-_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5
Лекции — Деловое общение — файл
Название: Лекции — Деловое общение; Файл: 1.doc; Дата: 17.11.2011 20:51; Размер: 390kb.
http://gendocs.ru/v8477/%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B8_-_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5?page=5
Лекция по Деловому общению
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». , страница 1
http://works.doklad.ru/view/H6n5iviLkxg.html

COMMENTS