Этапы делового общения

Этапы делового общения

Анализируя практику деловых отношений можно увидеть, что при решении проблем посредством межличностных контактов, многое определяется организацией процесса делового общения, и напрямую зависит от умения партнеров (собеседников) налаживать контакт. Деловое общение, как правило, является благоприятной, не редко единственной возможностью уверить собеседника в актуальности вашей позиции для того, чтобы он поддержал ее. Поэтому, одна из главной задач деловой беседы – это убеждение партнера принять определенные предложения.

Для того, чтобы встреча была результативной тематика общения и основные концепции выстраивают в виде списка актуальных вопросов, при этом при встреча должна плавно протекать сквозь все необходимые этапы деловых переговоров. Перечислим этапы делового общения:

• подготовка к деловому общению;

• определение территории и времени встречи;

• обсуждение проблемы, вопроса и обмен информацией;

• поиск компромиссного или оптимального варианта;

• выход из контакта;

• анализирование результатов встречи.

1. цель – проблема,

2. цель – задание, задача,

3. цель – манипулирование,

4. цель – перекладывание ответственности.

Аргументация переплетается с передачей информации, формируя предварительное мнение. Нейтрализация или контраргументирование замечаний собеседника. Здесь могут быть полезны следующие советы: выслушивайте оппонента, не торопитесь отвечать, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть возражения, вникайте в суть возражения, возможно, оно вызвано неполностью раскрытой информацией, используйте открытые вопросы. Не показывайте своей неуверенности на этапе принятия решения. Сохраняйте спокойствие и способность, опираясь на сильные аргументы. Резюмируйте итоги встречи, определитесь с точными сроками намеченных действий и способе последующих взаимоотношений. Поблагодарите собеседника. Выходят из контакта сначала невербально, и затем речевым прощанием. Самоанализ позволяет проанализировать ошибки, допущенные в процессе переговоров и накопить опыт.

При этом названные выше этапы делового общения не единственный способ деления такого процесса. Используют также деление, включающее в себя следующие этапы деловых переговоров: направленность на конкретного партнера, отражение конкретного партнера, взаимное информирование и взаимное отключение. В процессе делового общения схема, включающая в себя этапы проведения деловой беседы, может быть как краткой, свернутой, так и подробной, полной. Именно сознательное определение необходимых этапов, а также их регуляция обеспечивают эффективность общения.

Получив такую информацию можно и нужно проработать все этапы делового общения наедине с собой, без оппонента. Представьтесь сами себе, изложите суть вопроса, отработайте аргументацию. Все это поможет набраться практического опыта перед серьезным испытанием – деловыми переговорами.

Этапы делового общения

В любой форме общения можно выделить следующие этапы:

1. Установление контакта – вербальная и невербальная коммуникации.

2. Ориентация в ситуации и особенности организации пространства, установление раппорта.

3. Обсуждение проблемы.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта.

Контакт –это процесс организации личностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием невербальных и вербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером.

1 этап – Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы коммуникации. Именно то, как мы себя выражаем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою ОТКРЫТОСТЬ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией: легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или по имени, отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Как часто в повседневной жизни нарушаются эти правила: приветствуя, не смотрят в глаза собеседнику; забывают назвать его по имени, отчеству; не выдерживают паузу при приветствии, а иногда здороваются на ходу и торопятся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство. Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

2 этап – Ориентация в ситуации и особенности организации пространства –Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффективнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению важна также ориентация в его личныхособенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не несет 100% объективности в получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере все же следует делать только после личного контакта с ним. Чем адекватнее идет оценка партнера, тем качественнее будет коммуникация с ним. Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

По данным исследований, речь составляет лишь 5% из того, что выражает человек в процессе общения, 38% – определяется тоном его голоса и 55% – языком телодвижений (позы, жесты, мимика и пр.). Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражениелица и тон голосапредставляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Вступая в контакт с другим человеком, можно занять одну из следующих позиций:

1. сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2. сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если занять вторую позицию, то словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, скепсис и другие негативные чувства.

В западной психологической науке в рамках NLP (нейро-лингвистическое программирование – способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира) введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, то есть говорят на общем языке – языке слов и языке тела.

Установить раппорт, значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира. Существует несколько способов отражения людей («пейсинг»):

· через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т.д.);

· через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений);

· через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения и квалификации, чертами характера и опыт собеседника).

Т.О. раппорт позволяет построить мост к другому человеку: человек получает некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что партнер будет последователен.

Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением». Присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое применяется при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведениеже никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести мост, прежде не построив его. Чтобы присоединиться и вести успешно, следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении и реакции.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете не срабатывает, сделайте что-либо другое». Если существует попытка установить контакт и это не удается – значит, идет разговор с собеседником не на его языке.

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

2. Аудиальный тип.Человек должен обязательно услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом). Часто использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т.д. Никогда не берет ни за что ответственность, не любит местоимение «Я». В разговоре используются слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал Вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что ВЫ говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип.Эта модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью-легкостью и т.п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т.д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, дистанция до партнера максимально близкая, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «Я».

Т.О., на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т.е. ведущим звеном обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Безусловно, в ходе делового контакта в идеале следовало бы все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральных моментах общения находиться на своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговораперейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движением зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Немаловажную роль в организации пространства играет:

· выбор территории для общения (нейтральная, приглашение «на свою» или переговоры на территории партнера);

· дистанция между собой и другими людьми;

· свое положение относительно них (стоя, сидя и т.п.).

Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.

Если принять, что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения, связывающие общающихся людей. Американский антрополог Mall выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных, каждая из которых делится на 2 субкатегории – фаза близкая и фаза далекая. Возможно, в различных культурах и обществах категории расстояний отличались бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном.

Этапы делового общения

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимально широкое поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного Я. Контактная фаза должна послужить размытию границы этой зоны.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции партнера по общению. Отношения принятия – непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли партнеры друг другу. Если они не нравятся друг другу, следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отворачивание головы, тела, отгораживающие жесты, неприветливое выражение лица и т.д.) или прекращение установившегося контакта.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее следует словесное обращение, приветствие, после которого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают собеседнику ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда к собеседнику обращаются, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется. ", "Ты не мог бы. " и т.п.). Необходимо еще на фазе контакта определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и от своих целей либо самому подстроиться под состояние партнера, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру изменить его.

Этан ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и краткий или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. В таких ситуациях могут быть уместны хорошие шутки, но, к сожалению, они не всегда приходят на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: "Зная ваш уровень компетентности. ", "Вы такой настойчивый. " Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных для него событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Для включения партнера в активное совместное обсуждение хорошо действует прием "поделись трудностями".

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться "перевоплотиться" в партнера, стать его "зеркалом", войти в его образ:

• повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, топ (но не передразнивая);

• поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.

Для обеспечения успешного делового взаимодействия также необходимо правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жесткий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – "пристройки сверху". Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру говорят о том, что осуществляется "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие – "пристройка на равных" – подразумевает синхронизацию темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Так, если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно, соответственно, либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей – двух экспертов.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При наличии разногласий обязательное правило успешного обсуждения заключается в том, что контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить партнера очень сложно, поскольку у него срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия, – привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Даже если общее решение принять не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволит вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Этапы делового общения

  1. «Чтение» с психологической точки зрения. Считываются особенности поведения, внешности работника. Составляется первичный психологический портрет на основе имеющейся информации.
  2. Анализ психологических предпосылок для эффективного общения, создание хороших условий для делового контакта.
  3. Взаимодействие между работниками, воздействие на других людей в процессе решения рабочих задач.
  4. Оценка результатов общения, планирование содержания и хода дальнейших контактов.

На первом этапе происходит познание и составление психологического портрета. Качество психологической информации определяется особенностями ситуации общения, личных свойств людей, степени их знакомства, сведений о работниках в характеристиках и иных документах организации, рассказов других работников об этих людях и т.д. В непосредственном наблюдении за человеком происходит чтение как вербальных, так и невербальных сигналов:

речь (содержание, логичность, аргументированность, направленность, лексика, грамматика, фонетика);

движения, мимика, жесты (экспрессия лица, глаз, тела, поза, дистанция между собеседниками);

физические воздействия (прикосновения, похлопывание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.д.).

Для составления психологического портрета важно проанализировать также внешний вид: одежду, манеру носить одежду, аккуратность, следование моде или ее игнорирование, подражание другим.

Эффективность общения зависит от того, насколько психологический портрет соответствует требованиям, которые предъявляются сотрудникам в зависимости от их должностей.

на первый заказ!

Составление психологического портрета ориентируется на такие параметры личности, как:

направленность (мотивы, потребности, планы, ценности, установки, склонности, желания, вкусы);

особенности поведения (знания, умения, привычки, опыт, стереотипы поведения, навыки);

психохарактерологические свойства, показывающие отношение к разным сторонам действительности;

психические свойства (интеллектуальная, познавательная, эмоциональная сфера);

социально-психологические особенности поведения (социальный статус, роль, стиль жизни, стиль работы, культура общения, культура поведения);

биопсихические свойства (темперамент, пол, возраст, здоровье, патопсихологические особенности).

На втором этапе общения создаются условия и предпосылки для эффективной коммуникации с помощью психологических методов. Важной предпосылкой на данном этапе становится выявление основной репрезентативной системы человека, с которым ведется общение. Если опираться на нее, общение будет более эффективным.

Существует три вида каналов, по которым люди получают информацию извне: зрение, слух, ощущения (кинестетические чувство, базирующееся на сочетании осязания, обоняния, положении тела в пространстве и т.д.). У каждого участника общения есть предпочтительная репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы собеседника. Если не учитывать эту разницу, общение чревато трудностями, так как неизбежно возникнет недопонимание.

на первый заказ!

На третьем этапе происходит контакт собеседников. Цель третьего этапа – получить определенную информацию и оказать воздействие на противоположную сторону. Данный этап важен, так как позволяет устранить противоречия, непонимание, разногласия, прийти к консенсусу, в итоге – достичь единства методов решения конкретной проблемы, по поводу которой происходит общение.

Четвертый этап позволяет осознать результаты и последствия общения. Ни одно взаимодействие невозможно без последующего анализа удачи или неудачи, выявления факторов, которые либо упрощают достижение результатов, либо усложняют его. На основе анализа можно разработать новые подходы к общению с конкретным работником, чтобы сделать его более результативным.

Фаза подготовки является наиболее ответственной в процессе делового общения. Здесь важную роль играет планирование, определение места и времени общения, установки на общение (что нужно обсудить, каких результатов добиться, как проводить обсуждение). Далее наступают фазы собственно общения.

Вхождение в контакт – первая фаза общения. Здесь важно распознать состояние и настроение собеседника, дать возможность всем участникам освоиться и сориентироваться (так называемая «сонастройка»). Существует несколько техник «сонастройки»: имитировать собеседника (повтор движений, ритма дыхания и т.д.), постараться расположить к себе собеседника. Все это позволит начать общение спокойно и ровно. Фаза завершается установкой психологического контакта.

Источники:
Этапы делового общения
В процессе делового общения схема, включающая в себя этапы проведения деловой беседы, может быть как краткой, свернутой, так и подробной, полной. Именно сознательное определение необходимых этапов, а также их регуляция обеспечивают эффективность обще
http://fb.ru/article/2813/etapyi-delovogo-obscheniya
Этапы делового общения
В любой форме общения можно выделить следующие этапы: 1. Установление контакта – вербальная и невербальная коммуникации. 2. Ориентация в ситуации и особенности организации пространства,
https://studopedia.ru/7_9716_etapi-delovogo-obshcheniya.html
Этапы делового общения
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных
http://studme.org/1880041327304/psihologiya/etapy_delovogo_obscheniya
Этапы делового общения
В данной статье вы рассмотрите этапы и фазы делового общения.
https://author24.ru/spravochniki/menedzhment/kommunikacii_resheniya_i_konflikty/etapy_delovogo_obscheniya/