как отвечать на негативные отзывы

SERM (управление репутацией в интернете) — Работа с негативными отзывами

SERM (управление репутацией в интернете) — Работа с негативными отзывами

Давно ли вы проверяли, какие отзывы оставляют клиенты на Вашу компанию? А интересовались ли вообще? А Вы знаете, что 95% посетителей прочитав отрицательный отзыв о вашей компании больше никогда к Вам не придут? Стало интересно и хочется узнать как управлять репутацией в интернете, правильно реагируя на негативные отзывы клиентов и тем самым увеличивать свою прибыль? Тогда читайте далее…

Как показывает практика, большинство владельцев online бизнеса не следят за упоминаниями и репутацией своей компании в сети, а также не работают с негативными отзывами клиентов считая, что главный способ получения лояльного покупателя – это качественная реклама в Интернете. Да, отчасти это правда – реклама позволяет получить посетителя, однако вопрос о последующей конверсии остается открытым. Однако, как показывают исследования Руметрики, более 45% пользователей обращают внимание на отзывы других пользователей на продавца услуги или товара. И только после этого совершают покупку. В свою очередь на наличие рекламы как фактора последующей конверсии обращают внимание только 29%.

Также, согласно опросам, практически каждый покупать перед покупкой дорогостоящего товара тщательно просмотрел отзывы о продавце в интернете. При наличии отрицательных отзывов более 95% посетителей предпочтут сменить продавца.Представьте, почти все ваши перспективные покупатели уйдут от Вас, если увидят отрицательный отзыв конкурента или недовольного покупателя.

Именно поэтому управление репутацией в интернете (SERM), которое включает в себя отслеживание и работу с отзывами посетителей являются важнейшим фактором при создании целевой аудитории, привлечении и удержании новых клиентов.

Далее более подробно рассмотрим виды отзывов, которые могут быть опубликованы в интернете.

  1. Позитивные отзывы на компанию.Вашу компанию хвалят и благодарят. Положительное воздействие на покупателей, особенно, когда такие положительные отзывы имеют хотя бы минимальный отрицательный фактор. Это обусловлено тем, что сугубо положительный отзыв часто воспринимается покупателем как подкупной. Работа с такими отзывами в основном заключается в выражении благодарности клиенту за отзыв.
  2. Нейтральный отзыв.Компания упоминается в контексте отзыва к другой компании. Работа с такими отзывами заключается в основном в мониторинге настроения аудитории, для возможности дальнейшего быстрого реагирования на отрицательные отзывы.
  3. Отрицательный отзыв.Отзыв, в котором прослеживается критика компании или недовольство качеством продукции, услуги и т.д. Работа с негативными отзывами — одно из главных назначений SERM. Работа с отзывами, которые имеют негативную окраску состоит из нескольких этапов, которые могут включать в себя выявление причин появления отзыва, реагирование на отзыв и устранение негативного отзыва.

Как показывает статистика, в странах СНГ, в отличии от других мировых стран, негативные отзывы появляются чаще положительных. Это обусловлено тем, что славянский менталитет в своем большинстве не позволяет оставлять положительные отзывы и практически вся база отзывов в рунете – вотчина жалобщиков и недовольных.

Также следует остановиться на такой характеристике, как скорость распространения мнения. Тут очевидно, что скорость распространения отрицательного мнения (отзыва) намного превышает скорость распространения положительного отзыва.

Проблема быстрым распространением отрицательных отзывов и последующей потерей клиентов также заключается в том, что часто быстробот поисковых систем быстро индексирует такие отзывы на крупных ресурсах и размещает их в ТОП 10 поисковой выдачи по запросам вида «Отзыв на + товар», «отзыв + название фирмы» и т.д. Из-за этого работа с отрицательными отзывами должна производиться в максимально сжатые сроки.

Конечно, лучшим методом борьбы с отрицательными отзывами является их недопущение. Не обманывайте клиента и его ожидания. Предоставляете только качественный товар или сервис. Однако, все мы знаем, что полностью избежать отрицательных отзывов невозможно, поэтому вашей первоочередной задачей является максимально быстрая реакция на него.

Ваша реакция на негативный отзыв должна зависеть от его типа. Профессионалы различают два вида негативных отзывов:

  • Обоснованный негативный отзыв
  • Необоснованный негативный отзыв

Если же это необоснованный отрицательный отзыв, который характеризуется зачастую анонимностью автора, и отсутствием конкретики в жалобе, то для дальнейшей работы с таким отзывом и правильного ответа на негатив, попросите клиента более подробно описать ситуацию, которая привела к конфликту. Так же оставьте свои координаты. Если клиент ответит и окажется, что отзыв обоснован, то действуйте также, как и при возникновении обычного обоснованного отзыва. Если же автор не отвечает на ваши предложения, то напишите администрации ресурса и попросите удалить необоснованный отзыв указав на то, что вы сделали все возможное, что бы урегулировать конфликт. Также отмечу, что пользователи, прочитавшие такой отзыв и увидевшие Ваши попытки урегулировать конфликт, будут более лояльно относится к данному отзыву.

При ответе на негативные отзывы не стоит:

  1. Проявлять агрессию.Проявление агрессии при работе с отрицательными отзывами вызывает встречную агрессию и эскалацию конфликта
  2. Не стоит отрицать факт, который вызвал негативный отзыв.Помните, что если автор сможет в дальнейшем предъявить документы или факты, касающиеся отрицательного отзыва, то ликвидировать такой комментарий будет очень сложно. Альтернативой отрицания фактов может быть ответ, следующего вида «… мы учитываем Ваш отзыв. Однако, для проверки достоверности нам потребуется некоторое время. Свяжитесь с нами для уточнения и причин возникновения данной ситуации…».
  3. Игнорировать отрицательные отзывы.Как было сказано выше – негативные отзывы забирают ваших клиентов. А значит и ваши доходы.

Места появления негативных отзывов:

  • Комментарии на форумах и блогах
  • Комментарии на сайтах–агрегаторах отзывов
  • Отзывы на сайтах и блогах конкурентов
  • Отзывы и комментарии в социальных сетях
  • Отзывы в интернет-магазинах

Постоянно контролируйте появление негативных отзывов на данных площадках для возможности оперативного противостояния негативной репутации. Постоянно взаимодействуйте с посетителями и потребителями. Помните, Ваша репутация работает на Вас только тогда, когда Вы работаете на нее.

В следующей части статьи читайте о практических методах управления репутацией в интернете и 5 способах борьбы с черным пиаром.

Тебе понравилось, расскажи об этом !

Как отвечать на негативные отзывы

Дата регистрации: 25.10.2005

поделитесь, пожалуйста, примерами того, как компания успешно (или не успешно) реагировала на размещенный в сети негатив о себе либо своей продукции?

Я через поисковики пока нахожу только примеры борьбы с негативом с помощью конкретных действий, а интересует именно то, какая реакция компании именно в сети может оказать влияние на ситуацию

Я нашел и мне подсказали пока только названия фирм, но никаких конретных кейсов а чаще всего и никакого описания, были ли какие-то действия компании по борьбе с негативом.

про блог против Билайна

про окна Калева

там же про сок Добрый.

про сайл лохозон

Имей мужество пользоваться собственными мозгами! (с)

Дата регистрации: 11.01.2008

Посмотрите, вполне возможно это то, что вам надо.

Дата регистрации: 25.10.2005

Мне же нужны именно случаи того, как некая компания боролась с негативом, который появился про нее в сети, и желательно — от «простых пользователей».

Я уже кое-что нашел, когда дооформлю, выложу тут для общей пользы, но все равно маловато и хочется еще.

Имей мужество пользоваться собственными мозгами! (с)

Дата регистрации: 11.01.2008

На сайтах компаний реплики в адрес продукта обычно удаляются модераторами.

Бывает, что компании сами создают посты (ложные мнения) и сами дают мотивационные ответы.

Если не секрет, то зачем или для кого собираете компромат?

Дата регистрации: 28.01.2005

Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи.

Дата регистрации: 25.10.2005

я нашел несколько кейсов, описанных в докладах готовящихся на РИФ, но может быть вам просто придет в голову какой-то пример компании которая здравые отзывы публикует на негатив?

Имей мужество пользоваться собственными мозгами! (с)

Дата регистрации: 25.10.2005

на сайтах компании — да, удаляются. Но есть сторонние сайты, например сайт по строительству где плохо отзываются об одном производителе окон. и там негатив не удаляется, с ним только работать. Правда, там не оч удачная работа.

бывает ведь и так, что конкурент заказывает популярному блоггеру негатив, тогда тоже приходится как-то реагировать.

Имей мужество пользоваться собственными мозгами! (с)

Дата регистрации: 25.10.2005

1. Когда Toyota только выводила марку на американский рынок, в машинах было много дефектов. Японцы подумали: «Если мы не сможем найти общий язык с первыми покупателями, они разнесут дурные вести о качестве и надежности автомобилей по всему свету. Но если мы сможем переманить их на свою сторону, они смогут остановить эпидемию дурной молвы». Что сделала компания? Ее сотрудники находили самых ранних покупателей, приезжали к ним домой, забирали машины, чинили, чистили, мыли – и после возвращали владельцам. Тактика сработала: Lexus избежал дурной молвы и вскоре получил свое место под солнцем.

Однако компании пришлось принести официальные извинения. На официальном сайте компании ролика не было, но заявить о том что ролик был запущен конкурентами, компания не смогла. Ролик пришлось снять, компания принесла официальные извинения.

Работа с негативными отзывами на форумах. На окна фирмы поступает много негативных отзывов. Позитивные отзывы попадают под подозрение – «а вы сами не в этой компании работаете?». Некоторые пользователи замечены в том, что оставляли аналогичный отзыв к окнам другой компании, что опять же наводит на мысль об их ангажированности. Некоторые отзывы удалены, и вместо них написано что отзыв удален, по причине того что автор не указал номер договора. Но проверить, что там было, уже нельзя. После негативной реакции на удаление негатива без номеров договора появляются несколько оставленных негативных отзывов с номерами, но ни один не касается качества окон, а только обслуживания.

6. Вымпелком. В апреле 2009-го в ЖЖ появился аккаунт fuckbeeline, в котором организаторы призывали пользователей устроить оператору «час тишины». «Мы провели расследование и выяснили, что за созданием блога стоит наш конкурент, но решили не реагировать на эти действия, блог все равно оказался неэффективным», говорит официальный представитель «Вымпелкома» Елизавета Фетисова. В пользу этой версии говорит то , что для блога были сделаны римейки рекламы билайна – очень профессиональные.

Начали появляться сайты с разоблачительной информацией, сначала на бесплатном хостинге, то есть там, где сайт может заполучить любой желающий, даже не обладая специальными навыками и опытом, и без затрат. Например, появился сайт http://stopozon.narod.ru/. Появился солидный, хорошо сверстанный сайт www.lohozona.ru – «Лохозона: все о лохотронах в России» , где материал об Озоне занимал почетную первую полосу. Сайт прошел все этапы «раскрутки»: регистрацию в поисковых системах, упоминание на тематических форумах и т. д. Выдвигались различные версии о заказчиках черного пиара, потому что трудно поверить в такую грамотную организацию просто от «клуба обманутых клиентов». Появились версии о том, что атаку организовали конкуренты: либо менее крупные интернет-магазины, либо основной «соперник» – Bolero.ru. Однако пиар-служба «Болеро» официально «открестилась» от подозрений в ее адрес.

8. Сок «Добрый». В 2004 году в Интернете появилась информация о том, что сок “Добрый” (производитель – компания “Мултон») не соответствует требованиям ГОСТа. Ходили слухи, что утку запустили конкуренты компании. Одновременно многие заговорили о том, что в соке найдена ртуть. Кроме опровержения на том же сайте, написанного пресс-службой компании, никакой активности “Мултон” не проявил.

Чем закончилось: “Мултон” по-прежнему лидирует на петербургском рынке соков, хотя в момент появления утки специалисты отмечали значительное снижение продаж.

9. Балтика. В 2001 году в одной из городских газет Ростова-на-Дону появилась заметка, что в пиве завода “Балтика-Дон” (незадолго до этого ставшем собственностью петербургской пивоваренной компании “Балтика») нашли лезвие бритвы. Со стороны компании была проведена большая разъяснительная работа. В той же газете появилась большая статья об экологичной технологии пивоварения, применяемой компанией “Балтика”. Периодически журналистов приглашали на встречи, в ходе которых им предлагалось определить самое вкусное пиво (бутылки с пенным напитком разных сортов заворачивались в непрозрачную бумагу).

Чем закончилось: журналисты стали писать об удачном “пивном” эксперименте, и компания восстановила утраченные позиции.

10. Green Mama. Негативная ветка на форуме косметики Грин мама http://www.greenmama.ru/nid/2604159/#mess2604159

Образцовые ответы на негатив от потребителей типа «Мне не понравился ваш продукт».

11. Greenpeace вывесили ужасающую антирекламу KitKat, где вместо шоколадок — пальцы орангутанга, а вместо Have A Break. Have A KitKat — слоган Give The Orangutan a Break. это тут же вирусно разлетелось по фейсбуку и Твиттеру, так вот Nestle отыскивало все посты с этим роликом и писало комментарий запостившему: «Дорогой Такой-то, не думай, что нас не волнует судьба орангутанов. Кликни сюда и посмотри, что мы делаем для того, чтобы уменьшить потребление пальмового масла» (из-за которого, собственно, весь сыр-бор)

Рекламное агентство, нанятое билайн, ответило – с фактами, факты показывали что права как раз компания. В эти факты поверило меньшинство пользователей. Те, кто хотел разобраться – смогли это сделать, например, многие журналисты. Во время проведения кампании по борьбе с негативом агентство допустило ряд ошибок: выкладывание компрометирующих автора первоначального поста ссылок в сообществе билайн, и ошибка номер два – в комментарии пос собственному почину вышел представитель «Билайн», юноша из технической службы, на юзерпике у него был отогнут вверх средний палец, а сообщения были хамские. Это агентство тоже считает своей ошибкой, так как не были введены правила поведения сотрудников компании интернете. В итоге конфликт был решен, абонент написал у себя в дневнике что-то в стиле «в целом я довольна тем, как разрешился конфликт».

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Очень давно я писал статью о том, как агитировать клиентов на написание отзыва для интернет-магазина. Ведь молодому магазину, так часто не хватает положительных отзывов от клиентов. Сегодня хочу затронуть другую сторону медали. А именно, как отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. У меня, при небольшой агитации покупателей появлялось около 50 отзывов в неделю на Яндекс.Маркете. Во времена, когда мы активно набирали рейтинг и отзывы, могло быть и значительно больше отзывов за неделю. Естественно, на эти отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов. Это не добавит лояльности к вашему магазину.

Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам:

Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо-то и не рвется оставлять хвалебный отзыв.

Поэтому, если у вас большое количество негативных отзывов, то вы либо действительно не очень хорошо работаете, либо не агитируете своих довольных клиентов оставлять отзывы. Ссылку, как это можно делать, я указал в начале этой статьи. Кстати, крайне не рекомендую писать положительные отзывы собственными руками. Клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне.

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, т.к. отзывы всегда разные.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Тогда их несколько отзывов на общем фоне составляют большую часть. А вот когда у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их отзывы просто потеряются в общей массе.

Конечно, с подобными вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Я.Маркетом, если отзыв прошел модерацию, очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мы раз 5 или 6 подобные отзывы убирали, когда предоставляли убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Яндекс.Маркете.

Ну да ладно, надеюсь выше описанные вещи и так понятны большинству читателей. Давайте уже переходить, собственно, к тем правилам, которых нужно придерживаться при написании ответа на негативный отзыв клиента:

Правило первое. Как уже писал выше, многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваше правило, не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило второе. Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… мол как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен?! Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация дороже! Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или не стоит.

Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило третье. Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Мол, от лица коллектива, или даже директора магазина, приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий. Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени, и к тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Правило четвертое. Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве. Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час. Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его избегать.

Правило пятое. Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени.

Например, на Яндекс.Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Правило шестое. Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Правило седьмое. Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Например, вот так:

К сожалению, по пути к Вам, у курьера-водителя сломался автомобиль, и он не смог доставить вам товар вовремя. Конечно же, это не снимает с нас ответственности, за несоблюдение сроков доставки. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Правило восьмое. Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно. Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным. И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз… В этом случае, можно написать что-то в этом духе:

Здравствуйте, уважаемый %ИМЯ КЛИЕНТА%. Спасибо за отзыв! Вы совершенно правы, у нас, действительно, платный самовывоз. Мы пошли на такой шаг, 10 раз подумав, прежде чем сделать. По статистике, 97% наших клиентов заказывают доставку товара на дом. Мы заботимся о наших клиентах, и стараемся держать максимально низкие цены на все товары в интернет-магазине. Такая лояльная ценовая политика, не дает нам возможности делать сверхприбыли. И к сожалению, для 3% клиентов, которые пользуются самовывозом, мы вынуждены были ввести небольшую плату, чтобы окупать стоимость аренды и транспортные расходы. (т.к. товар в пункт самовывоза доставляется со склада поставщика). Иначе бы, мы должны были поднять немного цены для всех клиентов. А это, согласитесь, несправедливо для основной массы (97%) наших клиентов. От лица всего коллектива нашего магазина, приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Не совсем красиво, конечно, получилось… можно подретушировать. Но смысл, я надеюсь, понятен. Т.е. мы как бы превращаем взимание 50 рублей, из минуса для одних, в плюс для других (кто будет читать этот отзыв). Еще и нахваливаем себя на низкие цены. Этот пример, конечно, вымышленный.

Вы должны писать в своем ответе, реальные плюсы своего магазина, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие плюсы у вас есть в арсенале.

Правило девятое. Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс.Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту. Выяснив, чем же, он не доволен. Возможно проблему можно решить по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента, указать на Я.Маркете, что проблема решена или вообще удалить свой отзыв.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонил клиенту и представлялся сотрудником «службы контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было. Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону. Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных данных по телефону.

Правило десятое. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, в первые же минуты. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций.

С положительными отзывами все гораздо проще. Если их не много, то можно отвечать индивидуально. Если вы агитируете своих клиентов на написание, и отзывов реально большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты. Почитаете свои отзывы, и проанализируете, за что и в какой форме вас обычно хвалят, и вы сразу поймете какие шаблоны вам нужно написать. Чтобы в дальнейшем делать обычный копипаст.

Рекомендую, не забывать подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение к нему было персональным. Обычно вполне достаточно 10-15 шаблонных фраз. Не стесняйтесь писать шаблонные ответы, это нормальная практика интернет-магазинов. Если отзыв, большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.

Ну и в завершении, хочется пожелать вам крепких нервов в работе с недовольными клиентами. Поменьше негативных отзывов и большое количество положительных! Буду признателен, если в комментариях, вы поделитесь своим опытом работы с отзывами клиентов.

Работа с негативными отзывами и реакция на них

Недовольные, обиженные клиенты будут всегда, так как каждый из нас уникален и сложно угодить всем, поэтому и негативные отзывы будут преследовать все компании на протяжении всего их существования.

Любой негативный отзыв может иметь положительные стороны. Необходимо рассматривать каждый новый отзыв негативной тональности как источник перемен и как дальнейшее развитие компании. Обратная связь от нашей аудитории может дать нам значимую информацию о том, как можно улучшить качество продукции или услуги. Результаты не заставят вас ждать.

Помните всегда о том, что ваша цель — это достичь взаимовыгодного решения проблемы и тем самым вернуть доверие к компании.Целевая аудитория компании должна быть уверена, что к устранению проблем вы подойдете с полной ответственностью и пониманием. Надо научиться учитывать, и интересы компании, и интересы обиженного клиента.

Какими навыками должен владеть сотрудник, который занимается в компании обработкой таких отзывов, и о чем он всегда должен помнить:

1. В первую очередь сохранять спокойствие.

Зачастую сотрудник начинает паниковать и нервничать при обнаружении такого отзыва. Это естественная психологическая реакция человека на негатив.

2. Не принимать негатив на свой счет.

Помните, что он адресован компании.

3. Опираться на логику, никаких эмоций.

Эмоции мешают конструктивному выстраиванию диалога.

4. Слышать клиента (автора отзыва).

Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово.

5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника компании.

Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий он ждет.

6. Создавать атмосферу сотрудничества.

Обиженный клиент или партнер должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление урегулировать ситуацию.

7. Не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.

8. Не вступать в ожесточенный спор.

Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Забудьте о враждебном и пренебрежительном тоне — это усугубит ваше положение.

9. Избегать шаблонных ответов.

Человек хочет быть уникальным.

10. Использовать в свои ответах метод «перефразирования».

Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.

11. Избегать в ответах таких слов как «но», «однако», «тем не менее», «все же».

Они могут быть восприняты как возражение.

12. Быть оперативным.

Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.

Пишите автору слова благодарности, пишите ему что-то хорошее о нем, тешьте его ЭГО. Ему сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость. Из курса психологии мы знаем, что для человека очень важно чувство собственной значимости.

Все наши действия видят пользователи Интернета, поэтому не весь диалог с автором должен быть открытым. Вот как должен выглядеть диалог для широкой публики:

(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

(информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных сообщениях (сослаться на этические стандарты компании).

резюме принятого взаимовыгодного решения проблемы.

информирование о благополучном исходе, о выполненных обещаниях (компания не бросает слов на ветер).

Реагируйте на отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам аукнуться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда.

Нерешенные проблемы клиентов, партнеров и т.д., мешают работе организации, а это оставляет след на репутации компании.

Комментарий в ветке обсуждения в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие реакции на отзыв. Недопустимо, тем более в официальной группе.

Отзыв в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие оперативности. Реакция последовала только через 5 дней. Отсутствие информационного комментария об исходе описываемой ситуации. Нужно было прокомментировать то, что Алексей получил свой подарок и доволен.

Шаблонный ответ представителя компании.

Пример удачного реагирования на отзыв. Компания оперативно среагировала не только на отзыв, но и устранила проблему в тот же день. Автор отзыва извинилась и оставила слова благодарности.

Оперативная реакция на отзыв. В этом ответе сотрудник компании сохраняет спокойствие, не паникует. Четкое понимание того, что отзыв адресован компании, а не лично ему, четкий конструктивный ответ без эмоций. Жалоба клиента услышана, нет несогласия с высказыванием недовольного клиента. Создана атмосфера сотрудничества. Клиент ответил благодарностью за внимание к его проблеме.

Каждый негативный комментарий дает возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них. Поэтому не стоит переживать, бояться и избегать коммуникаций с недовольными клиентами.

«Становится известно как стойки сосна и кипарис,

лишь с наступлением холодного сезона»

Салакаева Мадина (Ведущий специалист по работе с негативом, Reputation Guru)

Источники:
SERM (управление репутацией в интернете) — Работа с негативными отзывами
Давно ли вы проверяли, какие отзывы оставляют клиенты на Вашу компанию? А интересовались ли вообще? А Вы знаете, что 95% посетителей прочитав отрицательный отзыв о вашей компании больше никогда к […]
http://topmarketing.by/internet-marketing/upravlenie-reputaciej-v-internete-serm-teorija-osnovy.html
Как отвечать на негативные отзывы

http://www.forumsostav.ru/33/33564/
Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов
Рассматриваем 10 основных правил при работе с негативными отзывами ваших клиентов. Заставляем негативный отзыв работать на имидж магазина. А также отвечаем на положительные отзывы.
http://sa1nikov.ru/kak-pravilno-otvechat-na-polozhitelnye-negativnye-otzyvy/
Работа с негативными отзывами и реакция на них
В этой статье вы узнаете, как правильнее всего реагировать на негатив от ваших клиентов и партнеров.
http://www.cossa.ru/155/88276/

(Visited 21 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Жена не чувствует мужа после негра Жена бизнесмена и негр- Слушай, Димас, а давай бизнес замутим,… (1)

Эротические рассказы подростки Книги о подростках Первый поцелуй, первая робкая любовь, первая встреча,… (1)

Раритет 1930 года: мужчина, за которого не нужно… В этой эмигрантской книжке, написанной профессором Герлингом и изданной в… (1)

Как понять что хочет от тебя мужчина Как перестать зацикливаться и взять ситуацию в свои руки, если… (1)

Одиночество на английском Курсы иностранных языков в Киеве «Европейское Образование»Курсы иностранных языков в… (1)

COMMENTS