Общение с клиентами

Общение с клиентами

Общение с клиентами. Некоторые правила, советы, секреты.

Общение с клиентом — ключ к его сердцу. Качество предлагаемых товаров или услуг может оказать меньшее влияние на впечатление о фирме, нежели процесс общения представителей фирмы с клиентом. Многие, к сожалению, недооценивают важность обучения персонала правильному общению с клиентами, отчего фирма, во-первых. теряет клиентов, а во-вторых, теряется среди множества других компаний, предоставляющих подобные услуги. В данной статье мы поделимся с вами некоторыми секретами, дадим пару полезных советов о том, как нужно строить общение с клиентами.

Тема данной статьи – качественное общение с клиентами. От того, с какой внимательностью вы отнесетесь к своему клиенту, будет зависеть

а) ход вашего с ним сотрудничества (количество выгоды, которое вы получите от данного клиента);

б) количество новых клиентов (клиент отозвался о вашей компании позитивно/негативно => прирост/упадок посетителей);

в) репутация вашей компании.

Надо сказать, что уровень общения с клиентами не менее важен, чем качество продукции, которую вы продаете, или услуг, которые предлагаете. Общение с клиентами – ключ к их заинтересованности, вашей популярности. Правильно организованное общение с клиентами подарит вам больше состоявшихся сделок.

  • Общение с клиентами должно базироваться на полной открытости и прозрачности. Никогда не стоит утаивать от клиента какие-то дополнительные условия, приписки мелким шрифтом, относящиеся к продаже товара или оказанию услуг. Если манера оставлять «подводные камни» поддастся огласке, вы заработаете плохую репутацию, отпугнете уже пришедших клиентов и потеряете еще не пришедших к вам. Поэтому, пусть правилом номер один для вас будет полностью честное общение с клиентами.
  • При разговоре с клиентом важно учитывать его индивидуальные особенности. Хорошо, если менеджер по работе с клиентами обладает особенным чутьем, которое позволяет ему с первых слов определить, в каком тоне и по какому сценарию лучше всего продолжать беседу с человеком. К примеру, если в словах клиента слышится растерянность или неуверенность, общение с клиентом должно включать в себя слова ободрения, убеждения, чтобы он почувствовал себя комфортно и защищенно и доверился вашей компании.
  • Общение с клиентами должно проводиться профессиональными менеджерами. Те, кто видит в этой работе лишь донесение до клиента информации, не позволит компании развиться и расширить круг клиентов. Важна не только информация, но и то, каким образом она преподносится. Нужно быть чутким, чтобы определить настроение клиента, нужно быть находчивым, чтобы суметь ответить даже на самый неожиданный вопрос, нужно разбираться досконально в услугах или продукции компании, которую вы представляете, чтобы дать исчерпывающий ответ на любой вопрос. Чтобы общение с клиентами прошло на «отлично», вы должны быт асом в том, что вы представляете.
  • Менеджер по работе с клиентами должен уметь красиво говорить. Нет, сейчас речь ведется не о том, что он должен уметь заговорить клиента и ловко вынудить приобрести товар. Сейчас я хочу сделать акцент на правильной, грамотной и логичной речи. Это очень важно, так как намного приятнее слушать четкую, понятную речь, чем догадываться о половине слов, которые «проглотил» собеседник, слушать протяжное «э-э-э…» через каждое слово. Технический уровень, на котором происходит общение с клиентами, ничуть не менее важен, чем психологический.

Самое главное правило – относитесь к каждому своему клиенту не как к источнику обогащения, а как к дорогому, приятному гостю. Пусть общение с клиентами проходит так, чтобы они почувствовали себя нужными, уважаемыми, долгожданными! Вы и сами почувствуете, насколько более приятной и продуктивной будет работа, если внимательно относиться к каждому клиенту.

Общение с клиентами

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Общение с клиентами

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Общение с клиентами

Общение с клиентами. Правила общения с клиентом при личной продаже

Свободное и открытое общение необходимо для создания прочных и доверительных взаимоотношений между людьми.

Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально.

Общение с клиентом – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент:

  • установил контакт с компанией (пришел в магазин, назначил встречу с консультантом);
  • комфортно чувствовал себя во время встречи с продавцом;
  • получил аргументированные и понятные ответы на вопросы;
  • совершил покупку;
  • захотел продолжить сотрудничество с компанией и продавцом, то есть приходить в магазин, чтобы совершить следующие покупки или сделать повторные заказы.

Общение с клиентом означает на только приветливую улыбку, вежливое обращение и приглашение прийти еще раз. В комплекс общения с клиентом входят способы донесения информации о товаре и его ценности для клиента, стимулирование продаж и обслуживание.

Покупатель общается с продавцом, так как он досконально знает свое дело. К продавцу приходят, чтобы получить помощь в принятии правильного решения и обрести уверенность в правильности уже принятого решения (даже самый осведомленный клиент ждет, что продавец поможет ему сделать ответственный шаг). Покупатель всегда рад получить совет и помощь внимательного и квалифицированного продавца, который знает его вкусы и желания. Он, как правило, чувствует разницу между бесцеремонным вмешательством и желанием оказать услугу.

Покупатели сейчас имеют доступ к информации о товарах, определенный багаж знаний о них, но в момент принятия окончательного решения о покупке даже тем, кто определился с выбором, нужна опора и поддержка (только не спугните клиента своими знаниями о товаре). Особенно это важно при покупке дорогих товаров, которые влияют на благосостояние и здоровье (недвижимость, автомобили, путешествия, пластические операции). Помогите клиенту найти то, что ему нужно, и вы оба окажетесь в выигрыше и будете довольны результатом сотрудничества.

Ваш клиент платит деньги за товары, которые продает ваша компания, и он вправе рассчитывать на то, что с ним будут общаться как с самыми важными персонами. Неважно, что так же почтительно вы ведете себя со всеми вашими клиентами.

Клиент хочет получить от продавца профессиональную помощь и обсудить то, что он хочет купить в любой момент, когда бы он к вам не пришел. Клиенту не важно, как себя чувствует продавец и каким сложным выдался его день. Он всегда вправе ожидать, что продавец уделит ему особое внимание.

Чтобы ваше общение с клиентами было эффективным, изучите основные правила общения с клиентом при личной продаже и всегда соблюдайте их в своей работе.

Обязательно представьтесь покупателю и постарайтесь познакомиться с ним ближе

В ситуации покупка – продажа общение с незнакомцем совершенно неуместно, поэтому продавец должен в самом начале разговора предоставить покупателю следующую информацию: название компании, свое имя, название торговой марки или бренда продукта.

Клиент, который приходит в розничный магазин или супермаркет, уже отчасти знаком с вами (благодаря вывеске он знает название магазина, на витринах он видит, какие товары и услуги представлены в магазине, а на бейдже может прочитать имя и должность сотрудника).

Если вы говорите с покупателем по телефону или приглашаете представителя компании на презентацию, вам нужно представиться и назвать свою компанию сразу после приветствия (кстати, при разговоре по телефону по этикету представляться должен каждый звонящий).

На презентации вы должны не только представиться, но и рассказать немного о себе

Гости на презентации хотят узнать, что вы за специалист, каким опытом и знаниями обладаете и насколько можно доверять вашему мнению. Вы перед проведением презентации тоже должны получить как можно больше информации о приглашенных, в частности, важно знать, в какой должности они работают и в какой степени могут повлиять на решение о покупке. Обладая такой информацией, вы сможете более эффективно построить презентацию.

Представьте себе, что в ваш офис зашел торговый агент неизвестной компании и начал разговор следующим образом: «Добрый день. Извините, пожалуйста, может быть, я вас отрываю от работы, но я проходил мимо вашего офиса и подумал… Подумал, может, на минутку заглянуть… Не уделите ли вы мне несколько минут?»

Такое поведение торгового агента ничего, кроме агрессии и непонимания со стороны клиента вызвать не может. При представлении следует избегать бессмысленных монологов. Удачный контакт после такого вступления вряд ли состоится, так как чрезмерная вежливость и предупредительность вызывает сомнения в искренности агента и свидетельствует о его неуверенности в себе и своем товаре. Извиняясь и оправдываясь, продавец неизбежно умаляет свои достоинства в глазах клиента, а слишком длинное и неуверенное вступление говорит о неподготовленности.

Предложите потенциальному клиенту помощь, не оставляйте одного рассматривать витрины, прайс-листы, каталоги. Начните доброжелательный разговор с клиентом, и вы увидите, что он готов поддержать беседу. Так вы заложите фундамент отношениям, которые вполне могут стать для клиента причиной прийти к вам снова или пригласить к себе.

Часто покупатель заходит в магазин, осматривает витрины и уходит, так и не дождавшись внимания к себе со стороны продавцов. Чего хотел покупатель не пожелавший общаться с ним продавец так и не узнал, и, скорее всего, никогда не узнает. Зато об этом узнал его конкурент, который уделил клиенту время, помог определиться в выборе товара и получил прибыль от совершенной покупки.

Всегда будьте рядом с покупателем и не упускайте его из вида. Если то, что хочет покупатель, находится в другом отделе магазина, проводите его туда и «передайте из рук в руки» своему коллеге.

Общение с постоянными покупателями – это особая часть обязанностей продавца. Приветствуйте его тепло, как старого друга, с которым вам нравится общаться. Покупателю интересно, что нового вы можете предложить, а вам, конечно, не терпится узнать, какое впечатление у него сложилось о продукте, который он приобрел у вас ранее. С постоянными покупателями вы можете обсудить общую интересную для вас обоих тему. У мужчин это может быть спорт, политика, автомобили, у женщин – магазины, семья, дети.

Дайте покупателю время подумать перед тем, как определиться с выбором

Продавец должен чувствовать тот момент, когда нужно немного отойти в сторону и дать покупателю время на размышления. Помните, что клиенту должно быть комфортно при общении с вами. Навязчивость продавца действует отталкивающе, каким бы замечательным не был ваш товар. Покупатель обладает свободой выбора и имеет право ей воспользоваться. Выждите некоторое время, вновь подойдите к клиенту и поинтересуйтесь, понравился ли ему ваш товар.

Постарайтесь завоевать доверие покупателя

Добиться этого можно только став на сторону клиента. Продавцы, которым можно доверять, предлагают клиентам заботу, а не давят на логику и не формулируют бесконечные цепочки доводов и сравнений. Продавец, стоящий плечом к плечу с клиентом, объяснит ему, как извлечь максимальную пользу из покупки, как лучше подобрать и использовать товар.

Всегда приятно слушать человека, который делится с тобой приятным опытом и переживаниями доверительно, как с другом. Если продавец гордится тем, что предлагает, искренне и увлеченно делится этим с другими людьми вокруг себя, они обязательно заинтересуются и захотят положиться на ваш опыт. Рекомендациям человека, которому вы доверяете, следовать легко и надежно.

Когда мы искренне желаем добра человеку, даже незнакомому, и можем показать это желание и на словах, и на деле, контакт обязательно состоится, и клиент поверит вам. Трудно не попробовать сделать то, что доставило бы удовольствие другому, симпатичному вам человеку.

Источники:
Общение с клиентами
Общение с клиентом — ключ к его сердцу. Качество предлагаемых товаров или услуг может оказать меньшее влияние на впечатление о фирме, нежели процесс общения представителей фирмы с клиентом. Многие, к сожалению, недооценивают важность обучения персонала правильному общению с клиентами, отчего фирма, во-первых. теряет
http://text-by-text.ru/obshenie-s-klientami/
Общение с клиентами
Общение с клиентами. Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности
http://psihomed.com/obshhenie-s-klientami/
Общение с клиентами
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить
https://m.habrahabr.ru/company/alconost/blog/229005/
Общение с клиентами
Общение с покупателем – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы покупатель. Общение с клиентом
http://prodawez.ru/prodazi/pravila-obshheniya-s-klientom-pri-lichnoj-prodazhe.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Жена хочет отстрапонить Анус на тарелочке, или как приучить мужика к страпону!Анус на… (1)

Не могу спать с мужем после любовника Great Picture27 Мощных магнитов любовницы, намертво притягивающих мужчин или ЧЕГО… (1)

Комплименты девушкам на первом свидание 10 советов для первого свидания Всю люди уникальны, а женщины… (1)

Отворот от любви Остуда на себяОстуда на себя — это эффективный способ избавиться… (1)

Алиэкспресс покупки из китая Алиэкспресс покупки из китая Описание: НАША ГРУППА С НОЯБРЯ 2012… (1)

COMMENTS