Структура делового общения

Деловое общение: содержание, структура, функции

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Раздел 1. Организационное поведение. 5

1. 1. Деловое общение: содержание, структура, функции. 5

1. 2. Деловой партнер и стили делового поведения. 9

1. 3. Психологические особенности работы в группе и в команде. 14

1. 4. Мотивация делового поведения. Карьера и успех. 25

1. 5. Проблема психологической совместимости: начальники, коллеги, подчиненные 30

1. 6. Конфликты в организациях и способы выхода из них. 38

Раздел 2. Этикет как регулятор делового общения. 44

2. 1. Методика установления контакта и законы первого впечатления. 44

2. 2. Основные правила и нормы делового этикета. 54

2. 3. Этикетные требования к деловой переписке. 71

2. 4. Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь. 77

Раздел 3. Речь и знак в деловом общении. 82

3.1. Психологические особенности речевого общения. 82

3. 2. Невербальные знаки: реальность понимания и использования. 94

В последнее время наблюдается возрастание количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, нам приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Серьезные преграды на пути к успеху:

– неумение управлять собой;

– размытые личные ценности;

– смутные личные цели;

– недостаточные навыки общения.

Цель данного пособия способствовать преодолению коммуникативных барьеров и оптимизации профессиональной деятельности.

Внимание! В конце могут быть добавлены дополнительные материалы по курсу. Смотреть все!

Раздел 1. Организационное поведение

Деловое общение: содержание, структура, функции

Специфика делового общения.

Люди и роли в деловом общении.

Функции делового общения.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение, выступает организация.

Организация – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать (захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще. Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

1) взаимовыгодности сотрудничества;

2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга»;

3) выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

1. «Я общаюсь с Вами только ради дела» или «Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели;

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных;

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью;

2. Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью;

3. Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью;

4. Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Структура делового общения

Понятие об общении. Структура делового общения.

Культура делового общения и ее составляющие.

Общение рассматривается как форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая или не приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями и характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь людей.

Обще́ние — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.

Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Правильно построенная структура делового общения дает большой положительный эмоциональный и экономический эффект. Выработка уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное ведение делового общения связано с серьезной профессиональной подготовкой будущего специалиста.

Одна из классификаций структуры делового общения выделяет следующие этапы:

1) первое впечатление;

2) взаимная ориентировка;

3) установление контакта;

4) собственно деловая часть;

5) принятие решений;

6) выход из контакта.

Рассматривая эту структуру, следует сказать о том, что первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде ощущений, восприятий, представлений, мышления.

Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика человека. Недаром народная пословица гласит: «По одежке встречают, по уму провожают»

Внешний облик — это первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче.

Этап взаимной ориентировкиоснован на порою бессознательном анализе внешнего вида, манер, имиджа человека. Он позволяет определить стратегию и тактику делового общения, интересы партнера, его эмоциональное состояние. На данном этапе люди используют невербальные средства общения: контакт глаз, интонацию голоса, гармонию жестов, мимику. Очень многое могут сказать приветственное движение руки, почтительный наклон головы, доброжелательное выражение глаз.

Установление контакта начинаетсяс обращения или рукопожатия. Уже тем, как люди здороваются, они выражают свое расположение, искренность, воспитанность. Здороваться надо приветливо, с улыбкой, глядя человеку в глаза.

Богатство русского языка позволяет человеку приветствовать другого, начиная с пожелания «доброго утра» и кончая «спокойной ночи», а повстречав его днем, вежливо улыбнуться, пожелав «доброго дня».

За приветствием следует обращениек человеку. В.Г. Белинский в «Письме к Гоголю» сказал горькие слова: «Россия представляет собой ужасное зрелище страны, где люди сами себя называют не именами, а кличками: Ваньками, Васьками, Степками, Парашками».

Дейл Карнеги советует: «Если хотите понравиться людям, соблюдайте правило: помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».

С целью успешного проведения собственно деловой части необходимо построить план беседы и мысленно проиграть различные варианты. Секрет успешной беседы заключается в исключительном внимании к собеседнику. Если вы стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Карнеги советует: «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать. Старайтесь, чтобы собеседник рассказывал о себе и своих достижениях. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе и говорите о том, что интересует вашего собеседника».

Структура общения

В структуре общения различают:

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информации между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:

1) происходит не только передача информации, но и её формирование, уточнение и развитие;

2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;

3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;

4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);

5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера.

Структура общения как коммуникативной деятельности:

1) субъект общения – коммуникатор;

2) объект общения – реципиент;

3) предмет общения – содержательная часть отправляемой информации;

4) действия общения – единицы коммуникативной активности;

5) средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

6) продукт общения – образование материального и духовного характера, как итог общения.

Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т. е. обмене информацией, побуждениями, действиями.

Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений.

1) положительные – взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности:

2) отрицательные – взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для неё препятствий:

Факторы, влияющие на тип взаимодействия:

1) степень единства подходов к решению проблем;

2) понимание обязанностей и прав;

3) способы решения возникающих проблем и др.

Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.

Элементы социальной перцепции в структуре общения:

1) субъект межличностного восприятия – тот, кто воспринимает (изучает) в процессе общения;

2) объект восприятия – тот, кого воспринимают (познают) в процессе общения;

3) процесс познания – включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.

В процессе общения человек выступает сразу в двух ипостасях: как объект и как субъект познания.

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1) особенности субъекта:

а) половые различия: женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины – уровень интеллекта;

в) темперамент: экстраверты точнее воспринимают, интроверты – оценивают;

г) социальный интеллект: чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии;

д) психическое состояние;

е) состояние здоровья;

ж) установки – предшествующая оценка объектов восприятия;

з) ценностные ориентации;

и) уровень социально-психологической компетентности и т. д.

2) особенности объекта:

а) физический облик: антропологические (рост, телосложение, цвет кожи и т. д.), физиологические (дыхание, кровообращение), функциональные (осанка, поза и походка) и паралингвистические (мимика, жесты и телодвижения) особенности личности;

б) социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности.

3) отношения между субъектом и объектом восприятия;

4) ситуация, в которой происходит перцепция.

Источники:
Деловое общение: содержание, структура, функции
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Раздел 1. Организационное поведение. 5 1. 1. Деловое общение: содержание, структура, функции. 5 1. 2. Деловой партнер и стили делового поведения. 9 1. 3.
https://studopedia.ru/7_57777_delovoe-obshchenie-soderzhanie-struktura-funktsii.html
Структура делового общения
Понятие об общении. Структура делового общения. Культура делового общения и ее составляющие. Общение рассматривается как форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая
https://studopedia.ru/1_85349_struktura-delovogo-obshcheniya.html
Структура общения
В структуре общения различают: Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информации между людьми. Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения: 1)
https://psyera.ru/2809/struktura-obshcheniya

COMMENTS