Телефонное общение

Деловое общение по телефону

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила делового общения по телефону.

В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволя­ют себе быть гораздо более грубыми или фамильярными, чем при лично встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз, что противоречит этикету телефонного общения.

Как показывает российская деловая практика, скверные ма­неры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при деловом общении по телефону.

Телефонный разговор зачастую становится началом дело­вых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.

Телефон порой называют пожирателем рабочего времени — из-за того, что он не всегда используется рационально. Многие затрачивают четверть часа на обсуждение вопроса, который вполне можно было бы решить за две минуты.

Далее рассмотрим правила этикета делового телефонного общения, кото­рые охватывают и телефонный этикет, и особенности делового администрирования.

Читать далее правила общения по телефону — Если звонят Вам

Как правильно выстроить телефонное общение?

Как правильно выстроить телефонное общение во время соединения руководителя и сотрудников с представителями других организаций?

К исходящим телефонным контактам относятся соединение руководителя и сотрудников с другими организациями по их просьбе и получение информации по телефону (справочная работа секретаря). Для выполнения этой работы секретарю необходимо иметь:

· городской телефонный справочник последнего выпуска;

· алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоянных абонентов или электронный справочник.

Статья о телефонных переговорах поможет вам не допускать ошибок в работе.

Алфавитный справочник должен быть систематизирован таким образом, чтобы секретарь мог легко и быстро найти нужный ему номер телефона. Для этого удобно использовать систему перекрестных ссылок.

Например: ЗАО «Корпус» (производство офисной мебели). Директор Синицын А.Ф. можно искать по следующим поисковым признакам: «Корпус», Мебель (офисная), Офисная мебель, Производство (мебели офисной), Синицын А.Ф.

Рекомендуется вносить в алфавитный указатель (справочник) и информацию об особенностях организации рабочего дня фирм – постоянных абонентов (начало и окончание рабочего дня, время проведения ежедневных оперативных совещаний, время обеденного перерыва и т. д.).

Телефонное соединение по просьбе руководителя (сотрудников)

Круг должностных лиц организации, которые вправе обратиться к секретарю с просьбой о телефонном соединении (только руководители высшего звена или все сотрудники организации) определяется внутренними нормативно-правовыми документами организации (положением об управлении, положением о секретариате, инструкцией по обеспечению телефонных контактов) или трудовым договором (должностной инструкцией) секретаря. Получив соответствующее задание, секретарь должен найти номер телефона, проверить, целесообразно ли данному абоненту звонить именно в это время, назвать свою организацию и изложить свою просьбу. Например:

— Фирма «Икс». Наш директор Иванов просил соединить его с Петром Петровичем.

Имея в виду, что исполнением служебных обязанностей «обеспокоить» нельзя, не рекомендуется произносить слово «беспокоит». Услышав в трубке голос нужного абонента, следует еще раз поздороваться, назвав собеседника по имени и отчеству, и изложить свою просьбу. Например:

— Здравствуйте, Петр Петрович! Фирма «Икс». С Вами просил соединить наш директор Иванов Иван Иванович.

Докладывая своему руководителю, необходимо назвать должность, фамилию, имя и отчество абонента.

Если нужного абонента не оказалось на месте, секретарь должен выяснить, когда следует перезвонить и обязательно доложить об этом своему руководителю в следующих выражениях:

— Петрова нет на месте. Будет в 15 30 . Я соединю.

Дальнейшие действия должны быть следующими:

· в 15 25 уточнить у руководителя, нужно ли повторить соединение (у руководителя могли измениться планы, он мог получить информацию из другого источника, с ним могли связаться по его личному мобильному телефону и т.д.);

В допустимых случаях можно попросить лицо, принявшее сообщение, передать просьбу об ответном звонке, продиктовав номера телефонов своего офиса, фамилию, имя, отчество лица, по чьей просьбе осуществлялось соединение, и, возможно, время, предпочтительное для ответного контакта.

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руководителя или по своей инициативе, но решая соответствующую информационную задачу. Получив соответствующее распоряжение, секретарь должен сформулировать и записать (лучше в специальном блокноте) вопросы, которые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения.

После ответа абонента следует представиться, назвав свою организацию, собственную фамилию и попросить соединить с нужным лицом. Например:

— Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Нам хотелось бы уточнить условия участия в выставке. Не могли бы Вы соединить с представителем оргкомитета?

— Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Соедините, пожалуйста, с Петровым. Мы хотим уточнить условия участия в выставке.

— Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Мне хотелось бы проконсультироваться (уточнить, выяснить) относительно …. Соедините, пожалуйста, с сотрудником, который занимается этими вопросами.

Секретарь должен еще раз представиться сотруднику другой организации, назвав свою фамилию, вопрос и выяснить, располагает ли собеседник временем. Например:

— Не могли бы Вы уделить мне семь минут для уточнения (консультации) …?

Недопустимо использование выражений: «У Вас время есть?», «Найдется ли у Вас пара минут?». Выражения «пара минут», «пара слов» носят ярко выраженную фамильярную окраску и в официально-деловом языке использоваться не должны.

Если абонент в данный момент занят, необходимо выяснить, когда следует перезвонить, и связаться с ним строго в назначенное время.

В процессе разговора следует делать необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резюмировать сказанное, проверяя свои записи. Особенно четко следует повторить номера телефонов (по цифрам), фамилии (если необходимо, по буквам) и другие конкретные данные.

Секретарь несет ответственность за достоверность информации, которую он докладывает руководителю. Поэтому, если секретарю не известны должность, фамилия, имя и отчество собеседника (не назвали ни коллега-секретарь, ни сам собеседник), необходимо выяснить это в конце разговора, используя следующие фразы:

— Простите, пожалуйста, на кого я могу ссылаться?

— Простите, пожалуйста, с кем я разговариваю?

Завершая разговор, следует поблагодарить собеседника, обязательно назвав его по имени и отчеству и попрощаться.

Рубрика: Телефонное общение

Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование

Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до официального принятия на работу, будущий сотрудник компании обычно проходит несколько интервью и собеседований. На. Читать далее

Важность телефонного общения Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни. Читать далее

Деловая беседа по телефону и ее структура Согласно статистике, более 50% деловых вопросов обговариваются и решаются по телефону так , как это самый удобный вид связи. Невозможно представить деловую жизнь. Читать далее

Телефонный этикет — какой он? Звонить по телефону — это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно. Читать далее

Телефон в последнее время стал едва ли не самым важнейшим средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни тем более на работе. Почти не пишем писем. Зачем. Читать далее

В данной статье делового этикета будут рассмотрены правила телефонных переговоров. Если в ходе телефонного разговора были обсуждены и решены деловые вопросы, то, по правилам протокола, один из участников беседы должен. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила и действия если вы звоните. Планируйте телефонные разговоры. Под рукой жела­тельно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые. Читать далее

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила: 1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила делового общения по телефону. В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволя­ют себе быть. Читать далее

Телефонное общение

Основная идея тренинга — развитие возможностей сотрудников, занятых обслуживанием клиентов по телефону.

Образ компании формируется из многих факторов. В том числе, и из профессионализма сотрудников, отвечающих на телефонные звонки. В этом тренинге мы развиваем ключевые навыки сотрудников, определяющие успешность обслуживания клиентов по телефону.

Для сотрудников call-center и help desk

Тренинг «Телефонное общение» направлен на формирование клиенториентированной позиции сотрудников.

Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- и видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.

  • специалисты, занятые обслуживанием клиентов по телефону;
  • сотрудники call-центров, help desk, секретари.
  • формирование клиенториентированной позиции сотрудников;
  • развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном общении;
  • освоение правил телефонного этикета.

— Ожидания клиента от телефонного разговора.

— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.

— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).

— Этапы разговора с клиентом по телефону.

— Элементы телефонного этикета.

— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.

— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.

— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.

— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.

— Принципы и правила работы с рекламациями.

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
    • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

  • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

Тщательная подготовка каждого тренинга

  • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

  • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

  • Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

Мы работаем по всей России

  • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

Источники:
Деловое общение по телефону
Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при деловом общении по телефону.
https://delovoi-etiket.ru/telefonnoe-obschenie.html
Как правильно выстроить телефонное общение?
Как правильно выстроить телефонное общение.
https://www.sekretariat.ru/question/211112-qqqa-16-m5-kak-pravilno-vystroit-telefonnoe-obshchenie
Рубрика: Телефонное общение
Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до
https://delovoi-etiket.ru/telefonnoe-obschenie
Телефонное общение
Тренинг по телефонному общению и обслуживанию клиентов для сотрудников call-center, reception, help desk. Телефонный этикет. Навыки управления эмоциональной составляющей телефонного разговора
http://games4business.ru/korporativnye-treningi/telefonnoe-obshhenie

COMMENTS