Этикет телефонного общения

Datalife Engine Demo

Служебный телефон. Этикет телефонного общения.

Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету

Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения.

Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно, способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качества профессиональной деятельности.

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж сложны.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.

Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок — очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»

Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.

Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.

Если у Вас в кабинете или отделе клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежат ему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бы выяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады. Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные, грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность всегда производит очень хорошее впечатление.

Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.

Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов

(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.

Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.

Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.

Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.

Некоторые итоги. Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многие проблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Источник:
Datalife Engine Demo
Служебный телефон. Этикет телефонного общения.Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение
http://protocolonline.ru/165-etiket-telefonnogo-obscheniya.html

Главная, Светский этикет

Главная | Светский этикет / Искусство беседы / Этика телефонного общения

— Если вы не туда попали, нельзя спрашивать «А какой это номер?». Можно просто уточнить: «Это номер 258-26-97?», чтобы затем набрать его правильно.

— Нельзя, сняв трубку и ответив, тут же говорить: «Минутку», заставляя тем самым звонящего ждать. Если вы так заняты, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут» и, разумеется,

— Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети, потому что звонящий потратит массу времени, объясняя несмышленышу, что ему нужно. К тому же, даже поняв, что надо позвать папу, он по дороге может заиграться.

— Если вы звоните кому-либо, не кладите трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных гудков. Дайте своему абоненту, если он дома, дойти до телефона, особенно если он в душе.

Разумеется, есть и другие возможности проявить бесцеремонность по телефону. Например, держать трубку так, что человек на другом конце линии будет плохо вас слышать; говорить одновременно и по телефону, и с кем-то, кто находится рядом с вами; прерывать собеседника, заканчивая начатые им фразы.

Если по каким-то причинам связь прервется, перезвонить должен тот, кто звонил первый раз, а не тот, кому звонили. Назначенную деловую встречу или приглашение можно отменить лишь в том случае, когда это обусловлено достаточно серьезными причинами. Разумеется, эти причины надо назвать. И уж совсем мало подходит телефон для разговоров, имеющих частный или интимный характер, — ведь они могут быть прослушаны другими людьми.

Как завершить разговор по телефону? Обычно это делает тот, кто звонит, — т.е. первым кладет трубку звонящий. Но это не жесткое правило, а полезная рекомендация, если разговор «не задался» и его надо закончить. Звонивший может в таком случае сказать: «Я рад, что застал тебя. Надеюсь, что через неделю мы увидимся. До свиданья!» или аналогичную по содержанию фразу.

Если один из собеседников по какой-либо причине прерывает разговор, перенося его на более удобное для себя время, то именно он должен позвонить в дальнейшем.

Бывает, что говорящий с вами не в меру словоохотлив и отнимает у вас время, невзирая на ваши попытки прервать разговор. Тогда вы имеете право принять более решительные меры. Воспользовавшись паузой или прервав чужой монолог, вполне позволительно сказать: «Извините, мне пора в театр» или «Прошу прощения, но у меня деловая встреча» и т.п.

Источник:
Главная, Светский этикет
Норма этикета.ru — этикет за столом, правила этикета, как вести себя за столом
http://www.normaetiketa.ru/svetsky/iskusstvo/2009/10/25/iskusstvo_3896.html

Деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

  • какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
  • можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
  • готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
  • уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
  • какие вопросы вы должны задать;
  • какие вопросы может задать вам собеседник;
  • какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
  • какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
  • как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
  • не отреагирует на ваши доводы;
  • проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Источник:
Деловой этикет общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор
http://variant52.ru/articles/etiket-obshcheniya-po-telefonu.htm

(Visited 3 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Что написать парню на месяц отношений 1 месяц отношенийСегодня ровно месяц,Как мы с тобою вместе.Хочу тебя… (2)

Как быть строгим с девушкой Как вести себя в отношениях с девушкойЧто такое отношения между… (2)

Как защитить себя от протекания Как не протечь во время месячных?Женщины вынуждены испытывать множество неудобств… (2)

Девушке не хватает общения Девушке не хватает общения Главная проблема многих молодых людей при… (2)

Культура педагогического общения Культура педагогического общенияПедагогическое общение - это многоплановый процесс организации, установления… (1)

COMMENTS