Основы делового общения

Основы делового общения

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативная — состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная — заключается в организации взаимодействия между людьми и перцептивная сторона, включающая процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения подразделяются на две группы: вербальные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передается чистая информация, по невербальному — отношение к партнеру по общению (путем движений тела, интонацией голоса, мимикой, прикосновением, дистанцией). Выделяются две основные формы общения : опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу и т. п.; непосредственное общение — путем вступления собеседников в прямой контакт.

Общение в менеджменте осуществляется в следующих основных видах: деловая беседа; совещание; собрание; общение по телефону; переговоры. Важнейшими из них являются деловые совещания и деловые переговоры.

Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.

Совещания и собрания классифицируются по их назначению. Это информативное собеседование; совещание с целью принятия решения; творческое совещание. По периодичности совещания и собрания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает следующие этапы: подготовка совещания; определение состава участников; назначение времени и места проведения; проведение совещания; принятие решения.

Деловые переговоры — это средство достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений обоих партнеров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказательств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику и технику их ведения. Главное в переговорах — это партнер. Его следует убедить в принятии предложений. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Протокольные мероприятия являются обязательной составной частью переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач. Переговоры считаются полностью завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу.

Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся интонация, молчание, момент, выбранный для паузы, продолжительность паузы и т. д.

В самом общем виде понятие «конфликт» можно определить в сле-1 дующих словах: конфликт — это столкновение противоположных целей, позиций, взглядов субъектов взаимодействия.

Организационный конфликт — это противоречие, возникающее между работниками, коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из-за противоположности (несовпадения) интересов, отсутствия согласия, даже конфронтации в процессе решения каких-либо деловых вопросов.

Для организации считается нормальным явлением здоровый конфликт. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь управлять им. Главное при этом — не дать перерасти организационному конфликту в межличностный, носящий нередко разрушительный характер.

2. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация . Конфликтная ситуация — это психологическое состояние коллектива возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива организации и группы работников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих — участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать. Инцидент может возникнуть по воле субъектов конфликта, независимо от их воли либо даже случайно.

3. Конфликты представляют собой многосторонний, динамичный, развивающийся процесс. Различают три основные стадии развития конфликта: предконфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.

Предконфликтная ситуация характеризуется наличием предмета конфликта, оппонентов, но прямого противоборства еще нет. Нет инцидента конфликта.

Собственно конфликт —когда в результате инцидента происходят действия, логически вытекающие из сформировавшейся конфликтной ситуации. Личные отношения участников обостряются, а деловые — сводятся к минимуму.

Разрешение конфликта — это такое изменение конфликтной ситуации, когда ликвидируется сам инцидент конфликта в результате вмешательства руководителя, изменения ситуации

Виды, причины и последствия конфликтов

Исследователи менеджмента различают четыре типа конфликтов:

— внутриличностный конфликт — конфликт, который является

следствием расхождения между требованиями долга и совести, между производственными требованиями и личностными потребностями и т. п.;

— межличностный конфликт — распространенный тип конфликта на производстве. Суть его в отстаивании интересов подразделения при распределении ресурсов (трудовых, финансовых, материальных) перед руководством. Такой конфликт еще называют вертикальным. Межличностный конфликт проявляет себя при столкновении личностей по различным поводам — несовпадение точек зрения, разные характеры, убеждения и т. д.;

— конфликт между группой и личностью — конфликт, который возникает, когда групповые нормы поведения, ценности расходятся с таковыми у отдельных членов группы, если они их не принимают;

— межгрупповой конфликт — конфликт, который может возникнуть внутри подразделения между неформальными группами или между двумя структурными подразделениями организации.

Различают также скрытый и открытый конфликты, естественный и искусственный, создаваемый сознательно (интриги).

2. Причин, порождающих конфликты, достаточно много. Однако в условиях производства их можно систематизировать и в следующие группы:

• несогласованность и противоречивость целей и задач отдельных подразделений и работников (столкновение руководства с функциональной службой, например по поводу нарушения трудовой дисциплины);

• нечеткое разграничение прав и обязанностей;

• ограниченность ресурсов (для процесса распределения ресурсов характерно возникновение конфликтов)

• недостаточный уровень профессиональной подготовки исполнителя;.

• необоснованное (в особенности публичное) порицание или похвала любимчиков;

• различия в манере поведения и жизненном опыте;

• неопределенность перспектив роста;

• плохие условия работы (температура помещения, неудачная планировка);

• недостаточное внимание со стороны менеджера (невнимание к нуждам подчиненных, неблагожелательность в отношении к отдельным сотрудникам, нетерпимость к критическим замечаниям и др.);

• чувство зависти к более удачливым, обида на несправедливую оценку работы (психологический феномен).

Перечень причин можно продолжить.

Последствия конфликта могут быть функциональными (позитивными, полезными для организации, отдельного трудового коллектива, работника) и дисфункциональными — негативными и даже разрушительными (падает производительность труда, нарушаются устоявшиеся деловые связи, снижается личная удовлетворенность работой и т. д.).

1. В идеале считается, что менеджер должен управлять конфликтами, а не только разрешать (устранять) их.

Управление конфликтом заключается в изменении конфликтной ситуации, а при необходимости ее ликвидации (разрешении). Решающим признаком разрешения конфликта является аннулирование инцидента, т. е. предмета, цели, объекта конфликта. Управление конфликтом — это также разъединение оппонентов или перестройка внутриконфликтных отношений.

2. Действия руководителя являются главным средством разрешения конфликтов в трудовых коллективах. Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

— объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. Признание наличия конфликта снимет многие отрицательные моменты — недомолвки между работниками, закулисные действия, приблизит конфликт к его разрешению;

— отличить повод конфликта от его предмета — непосредственной причины, которая часто объективно или субъективно маскируется;

— определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

— установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой — особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;

— выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.

Чтобы управлять конфликтами, руководителю нужно хорошо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, запросы, что позволит точнее предвидеть возможный результат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздействия на ход конфликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в коллективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмоциональное напряжение, сопровождающее конфликт, резко усилится, связь с причиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стремление одного оппонента доказать свое превосходство над другими. С этого момента руководитель теряет возможность управлять конфликтом, контролировать ситуацию.

На стадии конфликтной ситуации, когда еще нет жестких связей между предконфликтной ситуацией и непосредственно инцидентом, у руководителя есть возможность направить конфликт в деловое русло: изменить характер отдельных элементов конфликта в направлении ликвидации инцидента, разъединить оппонентов, выявить и устранить свои собственные ошибки в восприятии и анализе причин конфликта.

Источник:
Основы делового общения
Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством
http://adload.ru/page/up_0214_423.htm

Основы психологии делового общения

Этот пост – еще одна шпаргалка для тех, кто хочет повысить эффективность делового общения в МЛМ бизнесе. Сейчас активно развивается бизнес МЛМ в двух направлениях: в реале и при помощи интернета. Но работая в любом из них, мы должны изучать основы психологии делового общения. Если мы говорим об МЛМ как бизнесе, то и уровень общения нужно поднимать на уровень делового человека.

Деловое общение – это обмен информацией, опытом, определенными наработками, который предполагает выход на определенный результат, решение конкретных проблем и достижение конкретной цели.

Деловое общение неразрывно связано с деловой этикой.Вчера наблюдала такую форму общения по интернету. Человек бросает ссылку по скайпу и призывный лозунг. На предложение пообщаться голосом – еще 3 ссылки. И тишина. Полная безликость. Уважаемые коллеги-сетевики, продвигайте себя, поднимайте свой авторитет, и через интерес к вашей личности продвигайте свою компанию и ее продукцию.

1.Будьте корректны с собеседником. Задавайте уважительный тон беседы. Избегайте крайностей. Прежде, чем говорить о бизнесе, поздоровайтесь, представьтесь, узнайте потребности вашего собеседника. Эти правила работают как в реале, так и при виртуальном общении.

Наглядный пример бестактности общения я наблюдала вчера. Представители одной компании проводили в нашем городе презентацию. 3 человека сделали нам прозвон по одному номеру.

И сразу прямым текстом:

  • Я предлагаю Вам бизнес предложение.
  • А почему Вы решили обратиться ко мне?
  • Но у Вас же есть потребительская сеть? Мы занимаемся продукцией WELLNESS.

Естественно, такой разговор не имел продолжения. А я получила еще один урок, как не нужно общаться. Человек не представился, не заинтересовал ни своей персоной, ни предложением. И только от третьего звонившего стало понятно, что компания продвигает пару коктейлей для похудения. Знали бы они: сколько продукции WELLNESS индустрии есть в нашей компании NWA, в том числе и прекрасный выбор продукции для коррекции веса!

А вот если бы на другом конце провода я услышала приятный голос и интересно поданную информацию, я бы подумала: «Здорово! Люди так классно продвигают продукцию для профилактики здоровья. У них есть чему поучиться. При личной встрече мы обменяемся информацией, и, возможно, их заинтересует наш проект или наша продукция. В любом случае, наше общение будет взаимно полезным».

3. Старайтесь строить деловое общение на равных.

Не нужно демонстрировать свой перевес.

Избавьте человека от обид, обвинений, психологических уколов.

Не задевайте то, что ценно для собеседника: его близких, его ценности, идеалы, увлечения.

На прошлой неделе мы готовы были встретиться с дистрибьютором одной из компаний, но, проанализировав наш диалог, мы поняли: этот человек «играет в одни ворота»: слышит только себя, не принимает наши варианты места и времени встречи.

В итоге выяснили, что для общения она готова выделить не более 5 минут. Значит, этот человек слышит только себя и настроен на рекрутинг, а не на общение и обмен информацией. Хотя изначально разговор шел о встрече, на которой мы будем обмениваться опытом и информацией.

Если Вы деловой человек, то относитесь уважительно ко времени не только своему, но и ваших собеседников. Зачем мне тратить 3 часа времени на поездку и прослушивание презентации чужой компании, если изначально цель встречи была другой. Разве это деловое общение? Узнайте друг о друге больше, общаясь по скайпу, выявите мои потребности, не будьте навязчивыми. Основы психологии делового общения базируются на знании элементарных этических норм и психологии человека.

4. По поводу споров хочется сказать следующее: не спорьте. Достоинство зрелой личности – иметь свой самостоятельный и свободный от чужих догм взгляд. Стремление возражать и спорить – это признак незрелости. Не стоит начинать спор, если Вы хотите решить вопрос. К сожалению, есть такая категория людей, у которых желание спорить сохраняется всю жизнь.

Спор – это бессмысленное разрушение. Не нужно спорить с тем, с кем бесполезно спорить и кому важнее поспорить, чем спокойно разобраться.

Если Вы видите неточности и ошибки собеседника, то либо пропустите их, либо исправьте тактично. Скажите: «Разрешите Вас поправить.»

Доброжелательный и конструктивный диалог в деловом общении ведет к совпадению наших взглядов и позиций. Избегайте высмеивания и жесткости при возражении. Не давайте оценок вашему собеседнику.

Используйте при разговоре фразы:

  • Мне кажется…
  • На мой взгляд…
  • Я думаю…
  • Мне близка такая точка зрения…
  • Мне трудно с Вами согласиться…

Уважаемый читатель, я очень надеюсь, что этот пост будет полезен Вам и повысит эффективность Вашего делового общения в МЛМ и в жизни в целом.

Я разделяю позицию Г. Форда, который говорил: « Общение – это товар, такой же, как чай или кофе, и я готов платить за него огромные деньги .» Общение с умным человеком, владеющим навыками делового общения, всегда только во благо.

Источник:
Основы психологии делового общения
Мы должны изучать основы психологии делового общения
https://nwagold.ru/osnovy-psihologii-delovogo-obshheniya.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

как отомстить мужчине тельцу Зодиакальный гороскоп МУЖЧИНА ТЕЛЕЦ Телец любит изысканную еду и напитки,… (2)

Женская психология любви Женская психология в любви Каждая из нас мечтает о любви… (2)

Как записать в контактах лучшую подругу Как записать лучшего друга в телефонеКак в телефонной книге записать… (2)

витамины для нервов Витамины ПЕНТОВИТ Лучшие витамины для нервной системы/Лето 2015: Супер Ногти… (2)

Девушка добавляется в друзья что написать Девушка добавляется в друзья что написать добрый день,александр поскольку вы… (2)

COMMENTS