Правила делового общения

Правила делового общения

Фрагмент книги Нина Зверева. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.

Прочитав эту книгу, вы сумеете уверенно общаться в любых деловых кругах; узнаете о распространенных ошибках, мешающих эффективной коммуникации, и поймете, какие из них совершаете именно вы; научитесь использовать в своей ежедневной деятельности профессиональные приемы ораторов, драматургов и журналистов.

Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они — серьезные. Первая — когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего — о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме! И вторая, когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщить о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.

По моему мнению, нужно иметь некую легенду о себе самом, основанную, конечно, на реальных фактах биографии, а далее — в зависимости от аудитории, формата, момента и главное — от цели общения — надо уметь представить себя и сделать это максимально точно. Лучший способ самопрезентации — самоирония. Например, замечательный телеведущий и умница Александр Пушной представил себя журналистам как физик-неудачник и пояснил, что родился и вырос в новосибирском Академгородке и ему суждена была научная карьера. Вроде посмеялся над собой, снизил планку, а на самом деле выиграл, потому что в России нет человека, который не знал бы о существовании сибирской физической школы.

В общем, даже если вы относитесь к себе очень серьезно, ищите нужные слова — постарайтесь все же не хвастать и не давить на публику мощью побед, регалий и достижений. Гораздо интереснее рассказывать об успехах через провалы и представлять себя как Александр Акопов, который любит цитировать Сократа: «Я знаю только то, что ничего не знаю». В последнее время я советую делать короткие самопрезентации, отвечая на три вопроса: мои достижения, мой девиз, мой проект-мечта. Получается свежо и сжато. Особенно когда на первый вопрос отвечают так: «Я жив, здоров и востребован» или «Я оправдал надежды своих родителей». Зал улыбается, и всем приятно. Самоирония — орудие сильных и уверенных в себе людей.

Пауза — очень важный инструмент, но его надо уметь использовать. Бывают паузы растерянности, когда молчание затягивается и всем становится неловко, бывают паузы дисциплинарные, когда хороший педагог или модератор перед началом урока или совещания дает всем возможность удобно устроиться, достать все необходимое и подготовиться к работе. Наконец, бывают паузы, которые помогают держать интригу в рассказе, особенно если слушателей ждет неожиданный финал и кульминация достигла высшей точки кипения. Вы можете даже усилить эффект, повторив последнюю фразу: лодка мчится на скалы, рядом только дети, весло утонуло, рассчитывать не на кого… Эта пауза добавит рассказу яркости и заставит слушателей трепетать от ужаса, а потом от восторга, когда все страшное окажется позади.

Паузы нужны даже просто для того, чтобы слушатели успевали усваивать материал. Это как диктовка трудного текста, когда надо успеть и записать, и подумать над правилами грамматики. Не надо тараторить — это утомляет и отпугивает. Пауза помогает оратору выглядеть увереннее.

Запишите на диктофон свой тост или новогоднюю речь, проследите — вы держите паузу в нужных местах? Иногда только она стимулирует людей на аплодисменты. Это хорошо знают публичные политики и чиновники высоких рангов. Там, где вам требуется подчеркнуть важность сделанного, надо обязательно прибавить эмоций в голосе, поднять интонацию вверх и замереть, дав этой паузой знак, что пора аплодировать и выражать восторг.

Пауза может быть инструментом интерактивного общения с аудиторией или собеседником, даже если вы не просите ответа на конкретный вопрос. Например, вы спрашиваете: как вы думаете, сколько людей голодает на планете Земля? И держите паузу. А потом даете ответ. Но за время паузы слушатели уже успели задуматься над этим вопросом и даже прикинуть примерные цифры, поэтому вашего ответа на поставленный вопрос они ждут с нетерпением и особым вниманием. А если бы не было паузы? Был бы просто поток сведений, который люди могут воспринять с интересом, а могут спокойно пропустить мимо ушей.

Если вы имеете дело с трудным собеседником, которого хотите уличить в неправде, но не желаете говорить резкие слова и пускаться в излишне эмоциональные диалоги, можно использовать паузу как идеальный вопрос. Например, вы спрашиваете человека, который всегда опаздывает: мы договаривались, что вы будете приходить на работу к 10 утра. Вам это удается? Он будет врать и изворачиваться, а вы будете держать паузу и спокойно смотреть в глаза собеседнику. Естественно, у вас на столе уже лежит доклад о реальном выполнении обещания этого нерадивого работника, который продолжает опаздывать каждый день. Но вам не надо ничего говорить, вам надо уметь держать паузу. И поверьте, человек начнет каяться и просить прощения. Фактически без каких бы то ни было действий с вашей стороны произойдет именно то, чего вы хотели.

В последнее время я почти что возненавидела прилагательные. Дело в том, что людям очень редко удается найти точное и свежее определение, и они привычно пользуются избитыми словами: «замечательный»,

Я видела глаза людей в тот момент, когда они слушали эти короткие и яркие рассказы картинки. А потом взяла несколько томиков стихов разных хороших поэтов, и мы вслепую выбирали книгу, страницу, строчку и удивлялись, как много в музыке стихотворения существительных, а если есть прилагательные — насколько точно они подобраны. И, наконец, читая Вознесенского и Маяковского, мы вспомнили о существовании глаголов. Глаголы не помогают в создании картины мира, но зато они зажигают, возбуждают, мотивируют, меняют… Глаголы — это, как известно, побуждение к действию. Это почти приказ: «Читайте, завидуйте…»

Я заметила, что хорошая презентация, особенно если она короткая, подразумевает использование существительных в самом начале и глаголов — в финале речи. И это понятно, так как существительные помогают увидеть картинку и вовлекают аудиторию, а глаголы мотивируют к действиям:

«Вы все поняли? Так давайте действовать! Через неделю соберемся и, я уверен, увидим большие перемены!» При этом глаголы в вашей последней реплике должны быть тщательно подобраны, и вы должны уметь сделать на них акцент.

Надо уметь подавать блюдо из изысканно подобранных слов как ваше фирменное. То есть держать паузу, правильно интонировать, менять темп речи и громкость голоса. Надо уметь выделять те самые слова, на которых, как на сваях, держится ваше сообщение.

Мы уже говорили, что чем короче и точнее звучит ваша речь, тем больше шансов, что вас будут слушать и воспринимать именно так, как вам хочется. Существительные и глаголы позволяют заметно сократить время выступления и делают вашу речь гораздо более яркой и точной. Например, на многих презентациях и больших событиях ведущие, прежде чем дать слово какому-то человеку, начинают говорить дежурные фразы: «Это человек удивительной судьбы» или «Это уникальный и замечательный человек, который добился огромных успехов собственным трудом…». Всем неловко, и особенно герою. Гораздо точнее и современнее звучит перечисление фактов с обилием существительных: «10 учебников по бизнесу, 30 лет трудовой биографии от слесаря до профессора и более 10 000 учеников по всей стране. Это только то немногое, что мы знаем об Иване Ивановиче. Остальное он расскажет сам!»

Я знаю, что встречаются люди, которые прочитали тысячи книг и при этом делают ошибки в самых простых словах. Есть такая болезнь, она называется «дислексия». На Западе к таким людям относятся бережно и пытаются корректировать этот недостаток. А есть и такие, кто бравирует тем, что говорит не так, как другие. Такие люди позволяют себе коверкать слова, употреблять «непарламентские» выражения или ставить ударения там, где хочется. Иногда это бывает очень стильно, и новизна ласкает слух. Но только в тех случаях, когда человек по-настоящему владеет русским языком, и его «новояз» — это как показательное выступление фигуристов, которые только что победили в классической программе. А вот если не умеете, не владеете, если у вас нет запаса слов, подобающего истинному носителю русского языка, то лучше все же говорить по правилам и не ступать на скользкую дорожку эксперимента со словом.

И еще не могу не сказать о штампах и канцеляризмах. Например, слово «мероприятие». Оно звучит скучно и официально. Вполне можно найти синоним — «проект», «событие», «встреча». И ваше короткое приветствие участникам собрания будет звучать свежо и качественно. Я понимаю, что язык словно сам собой, невольно рядом со словом «событие» произносит «замечательное», рядом со словом «проблема» — «данная» или «сложная», рядом со словом «человек» — «удивительный», «уникальный» и т. д. Не произносите слова по привычке! Сделайте паузу, подумайте — нельзя ли найти более точное определение или, в крайнем случае, просто отбросить трафаретные прилагательные, оставив только существительные. Поверьте мне — с этого момента вы претендуете на другое, более искреннее и живое внимание собеседников.

Иногда бывает так, что человек довольно красиво говорит и легко общается, однако люди не спешат к нему за советом и даже наоборот — по возможности избегают общения с ним. Так бывает, если мы не можем заранее спрогнозировать, к чему ведет речь этот человек, чего он хочет от нас. Вроде говорит неплохо, но все время хочется уйти. Это случается, если спикер не продумал структуру, а точнее — драматургию своего выступления.

Помните, как построены русские сказки? Однажды в одном государстве правил добрый царь-государь. Каждый день люди радовались, и все было у них хорошо. Но вдруг в один прекрасный день появился неподалеку страшный дракон. Государь послал войско, но дракон легко съел это войско целиком. Настали черные времена. Люди стали плакать и не знали, как им быть. Государь объявил, что отдаст свою дочь-красавицу замуж за героя, который победит чудовище. И далее… вы помните? Первый герой не сумел, второй не сумел, и только Иван-дурак нехотя и почти случайно решил нужную задачу и забрал невесту, коня и полцарства в придачу.

Примерно по такому же сценарию строятся удачные выступления или презентации: вот как обстояло дело, и почему это было хорошо тогда, и почему это надо менять сейчас. Что именно является для нас драконом (проблемой), и кто может выступить в роли Ивана, и каков будет результат победы, в которой мы сами — естественно — не сомневаемся.

В целом структура выступления, построенного по правилам драматургии, выглядит очень просто: яркое начало, мощная кульминация и торжественный финал с победными фанфарами. Я всегда советую использовать в начале любой речи или при вступлении в любую коммуникацию такие ключевые слова и фразы-помощники, как «однажды», «приведу пример», «я вам расскажу историю», «я загадаю вам загадку», «начну с неожиданного факта» и др. Также хорошее начало может быть построено на умении посмеяться над собой. Если вы скажете: «Вчера я попал в дурацкую ситуацию», — вас все будут слушать. А вот если произнесете: «Этот год был для меня успешным», — я не могу гарантировать вам всплеск интереса у присутствующих.

Такие короткие драматургические конструкции подразумевают мгновенное включение внимания слушателей, потому что люди любят истории с завязкой, кульминацией, развязкой и неожиданным финалом. Знание драматургии позволяет оратору не торопиться выдавать ключевую идею (появление Иванушки-дурачка, который оказывается самым умным). Да, надо уметь подержать интригу. Почти доказать невозможность решения проблемы (герои — неудачники), и только потом вот она, наша идея! Наш Иван во всей красе. Иногда я советую в самом финале еще раз напомнить, как «все было плохо», чтобы люди оценили, насколько теперь все станет «очень хорошо». Прекрасная завязка может звучать так:

«А знаете ли вы, что …?» Но дальше должны следовать действительно яркие и неизвестные факты и сведения. Если вы вступили в общение с кем-то, но при этом ваш разговор топчется на одном месте и не развивается ни в какую сторону, то собеседнику очень скоро станет скучно, и он покинет вас под любым предлогом.

© Н. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.

Источник:
Правила делового общения
Деловое общение построенона использовании одних и тех же слов, причем даже в рабочем сленге есть своя мода, свои тренды.
http://psyfactor.org/lib/delovoye_obscheniye.htm

Правила делового общения

Как мы знаем, деловое общение служит средством для достижения каких-либо общих целей. Это регламентированный управляемый многоплановый процесс взаимодействия участников, направленный к достижению практически выгодных результатов. От других видов общения деловое общение отличает готовность к установлению и развитию партнерских отношений для долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества.

Этикет, то есть правила и нормы делового общения, в разных странах, языковых и культурных традициях, некоторым образом, естественно различаются. Однако некоторые общие черты все же можно выделить.

Основные правила делового общения универсальны для всех мало-мальски цивилизованных людей, стремящихся добиться пользы общими силами.

Вне зависимости от особенностей, определяемых разновидностями делового общения и частностями конкретного случая, участникам делового общения следует проявлять:

  • пунктуальность;
  • корректность и вежливость;
  • уважение и доброжелательность;
  • умение слушать;
  • грамотность (хотя бы понятность) устной и письменной речи.

Такой подход к деловому общению обеспечивает максимально выгодные результаты совместной деятельности и нормальный рабочий климат.

Современное деловое общение немыслимо без использования телефонов и/или различных видов интернет-связи.

К разговору с использованием телефона (и других подобных средств с возможностью аудио передачи и восприятия) следует готовиться заранее. Нужно тщательно продумать и подготовить вопросы, которые необходимо задать, уточнить временные рамки, даты, имена и другие конкретные моменты обговариваемых вопросов. Деловые беседы по телефону не должны быть слишком затянутыми. Если вам нужно договариваться о более чем трех вопросах, лучше разделить темы на 2 или более отдельных разговоров.

Правила современного письменного делового общения, хотя и претерпели определенные видоизменения в связи с развитием интернета, все же для воспитанных людей остаются, в общих чертах, неизменными. Умение вести деловое общение посредством переписки (хоть в традиционном виде с бумажными конвертами, хоть по электронной почте, хоть по месседжеру), умение комментировать деловые статьи, а также отвечать на вопросы партнеров и клиентов – важный показатель делового уровня сотрудника.

Каждое письменное обращение должно быть именным и личным. Письма необходимо подписывать именем исполнителя. В письме должны быть контактные данные для обратной связи.

Источник:
Правила делового общения
Как мы знаем, деловое общение служит средством для достижения каких-либо общих целей. Это регламентированный управляемый многоплановый процесс взаимодействия участников, направленный к
http://kak-bog.ru/pravila-delovogo-obshcheniya

Правила делового общения в действии

Как было бы здорово, если бы можно было общаться с другими людьми свободно и не напрягаясь! По крайней мере, так кажется на первый взгляд. Но на самом деле правила и нормы существуют не просто так — они призваны сделать общение максимально комфортным для всех его участников. Представьте, что было бы, если бы агрессивному человеку разрешили себя вести так, как он того пожелает? Всем вокруг него было бы плохо. Особой строгостью в этом вопросе отличается профессиональная сфера: правила делового общения являются самым объемным разделом общечеловеческого этикета. И если вы хотите быть успешной, вам следует научиться соблюдать их.

Как вы думаете, какие качества стоят на первом месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным.

Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно.

Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет.

Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность.

Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке.

В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”.

Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день.

Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Казалось бы, зачем простому человеку знать фазы делового общения? Анализируя эффективность переговоров, можно сделать вывод, что их результат напрямую зависит от организации самого процесса. Проще говоря, если участники не знают, что сейчас происходит и что нужно делать, деловые отношения можно назвать напряженными и малоэффективными. А поскольку бизнес целиком и полностью основывается на переговорном процессе, знать этапы делового общения и уметь себя вести на каждом из них просто необходимо.

По сути, этот этап является “нулевым”, или подготовительным. Все-таки искусство делового общения присуще далеко не каждому человеку, соответственно, быть естественным и эффективным в переговорах “с нуля” практически невозможно. Вам нужно будет составить план, основанный на конкретных целях встречи и включающий в себя несколько способов решения проблемы, анализ позиции партнера по переговорам, выбор оптимальной стратегии общения и общий прогноз результата беседы. В этой же точке необходимо определиться с организационными аспектами — назначить время и место встречи.

С этого начинается любое общение, в том числе и деловое. Исход переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо между партнерами установлен контакт, и если на этом этапе возникла заминка, то она, скорее всего, не даст встрече быть результативной. Прежде всего, ваша задача касается демонстрации доброжелательности и мотивирования к общению. Ее реализации способствует мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, дающая собеседнику возможность включиться в беседу. Не следует начинать общение, если человек в данный момент занят, например, телефонным разговором.

Ориентация в ситуации необходима для того, чтобы определить тактику ведения переговоров и усилить интерес партнера к ним. Кстати, этому может способствовать уместная шутка — жаль только, что они не всегда вовремя приходят на ум. Необходимо также распределить роли, которые вы будете “играть” в процессе переговоров. К примеру, кто-то из вас может быть “робким учеником”, а кто-то – «мудрым учителем», или вы оба будете находиться “в шкуре” двух экспертов. Для того чтобы ускорить процесс, подстройтесь под собеседника, зеркально отразив его позу, пластику, тон голоса, мимику и жесты. Через пять-семь минут можно уже самой “диктовать” условия — оставаться в позиции “на равных” или всей невербаликой демонстрировать более высокое или низкое положение.

В ходе этого этапа стоит быть готовой к проявлению очень важной закономерности: мы склонны психологически отдаляться от партнера с противоположной точкой зрения и сближаться с похожим на нас человеком. Именно поэтому в ходе обсуждения нужно делать акцент на сходстве, а не на различиях — если вы, конечно, хотите достичь положительного результата. Если разногласия сгладить не удается, то старайтесь говорить о них из безличной и безоценочной позиции. И не забудьте выработать критерии оптимального решения, то есть составить полное описание того, каким оно должно быть. Теперь немного поподробнее о том, какие фазы делового общения можно выделить внутри этого этапа:

Помните, вы формулировали критерии оптимального решения? Теперь настало время наложить их на итоговый вариант. Если он удовлетворяет всем или большинству критериев, то можно приступать к соглашению. Подробно распишите, какие действия должна предпринимать каждая сторона.

Немногим известно, что завершение общения почти так же важно, как и его начало. Последнее впечатление очень сильно влияет на образ собеседника вообще и на ваши с ним будущие деловые отношения в частности. Поэтому будьте столь же приветливы, как и в начале переговоров.

К сожалению, далеко не все участники делового общения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору.

Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это.

Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре.

Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту.

Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения.

Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки.

Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности.

Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры.

Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло.

Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам.

Источник:
Правила делового общения в действии
Правила делового общения являются самым объемным разделом общечеловеческого этикета. На чем базируется техника общения в деловой сфере и какое место в деловом этикете занимает ролевое поведение?
http://www.jlady.ru/careers/pravila-delovogo-obshheniya.html

Тема 7

Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Зачем говорить комплименты?

· человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

· благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

· возникает чувство удовлетворения;

· чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

· возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

· возникает притяжение к этому человеку.

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

Как правильно делать комплименты?

А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.

Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».

Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.

· Учитывая высокое мнение

Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.

Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.

Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.

Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

· встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

· не делайте пауз;

· конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.

Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

Если комплименты говорят вам

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».

Примеры комплиментов для делового взаимодействия

Источник:
Тема 7
Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что
http://www.aup.ru/books/m161/7_1.htm

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Курортный роман: за и против Для некоторых женщин отпуск является чуть ли не единственной возможностью… (2)

Приемы выявления обмана агрессивных и преступных намерений Диагностика поведения окружающих и выявление лиц, имеющих противоправные намеренияДиагностика поведения… (2)

как отомстить мужчине тельцу Зодиакальный гороскоп МУЖЧИНА ТЕЛЕЦ Телец любит изысканную еду и напитки,… (2)

Анализ рекламного ролика Анализ рекламного ролика После того, как стали ясны мотивы использования… (2)

Почему мне хочется мастурбировать Вредна ли мужская мастурбация и как перестать заниматься онанизмомВредна ли… (1)

COMMENTS