Примеры делового общения

Гордон Гекко

Получить выгоду от общения

Возбудить интерес Гекко

Получить информацию и своего посредника на бирже

Заручиться поддержкой Гекко и доверием в финансовых операциях на бирже

С первых же секунд диалога на первый план выходит социальное неравенство коммуникантов, что особо подчеркивается в контексте фильма тем, как настоятельно и с каким трудом молодой брокер добивается пятиминутной аудиенции у знаменитого бизнесмена. Деловое общение изначально достаточно конвенциально, то есть следует жестким нормам и правилам, принимаемым обоими партнерами, поэтому социальный статус коммуникантов четко обозначается и всячески подчеркивается элементами соответствующего этикета.

В рассматриваемой ситуации, как уже было сказано выше, четко распределяются социальные роли собеседников. Бремя убеждения ложится на плечи более низкого по социальному статусу — Бада Фокса. При этом он вынужден придерживаться ограничений, накладываемых на него социальным неравенством.

Его интересы (раздобыть ценную информацию) ставят его в положение задающего вопросы, который больше слушает, чем говорит, и ждет, что его заинтересуют, удивят и убедят. Он искусно пользуется своим правом инициировать коммуникативный акт, прерывать или заканчивать его, когда считает нужным. Вместе с многочисленными внешними прерываниями, как, например, телефонные звонки, диалог с другими людьми, это создает атмосферу своеобразного психологического давления на собеседника.

Поведение Бада Фокса строится по другой модели. Его речь тщательно подготовлена заранее, о чем свидетельствует аккуратная паузация, наличие достаточно длинных и сложных предложений, варьирование темпа и громкости речи в зависимости от важности сообщаемой информации. Он пытается адекватно реагировать на ситуацию, забрасывая собеседника предложениями, прибегая к гиперболизации (“that deal finances itself”).

Тем не менее, Баду не удается разгадать скрытые замыслы Гекко, и он выдает ему конфиденциальную информацию, предавая собственного отца. Формально Бад добивается расположения к себе в собственных интересах – он получает полномочия действовать на бирже от имени Гекко. Тем не менее, он позволяет собеседнику нарушить свои самые очевидные интересы – честность по отношению к отцу. Таким образом, данный конфликт интересов разрешается в пользу более коммуникативно компетентного Гекко. Приемы, к которым прибегают собеседники во время беседы, представлены в следующей таблице:

Невербальные параязыковые средства

простые синтаксические конструкции

пейоративный оценочный компонент

разговорный стиль с вкраплениями слэнга

Эмоциональные интонационные модели

выше по социальному статусу, старше

непринуждённое перемещение в пространстве

верная оценка собеседника

сложные предложения наряду с простыми

преимушественно нейтральный деловой стиль

Оппозиция большей/меньшей громкости

Варьирование темпа речи

наличие смысловых пауз

официальная недорогая одежда

Победа Гекко обусловлена, с одной стороны, личным опытом и социальным статусом, с другой — правильно выбранной и аккуратно воплощенной коммуникативной стратегией. И те и другие причины находят свое выражение в совокупности приемов и средств, к которым он прибегает. Так, к первой группе относится невербальное поведение, паравербальные языковые средства, синтаксическое построение предложений. Ко второй относится коммуникативное доминирование, степень приверженности условностям, верная оценка собеседника и его интересов, выбор лексических средств.

Обе группы приемов имеют значение для достижения желаемого результата, хотя представленный анализ позволяет сделать вывод о том, что решающей оказывается именно коммуникативная тактика, адекватно претворенная в действие в ходе всего акта коммуникации.

Конфликт интересов и стратегия воздействия принимают более сложный характер при групповой коммуникации, так как каналы взаимодействия расширяются. Это, однако, не означает, что в данном типе коммуникации происходит взаимодействие каждого с каждым, скорее, всех со всеми, функционирующими как единое целое.

Под групповой коммуникацией мы понимаем личное взаимодействие от трех до семи человек, объединенных общими целями и ощущающими себя единой группой. Нижний предел позволяет оперировать понятием большинства, что принципиально невозможно, если ограничиться двумя участниками. Это существенно для принятия решений и поэтому определяет приоритет группового принятия решения над индивидуальным. Верхний предел может быть определен менее однозначно, но в любом случае не позволяет беседе распасться на частные образования и позволяет осуществлять контроль над ее ходом.

Это, однако, не означает невозможности группового общения вне малых групп. Организационная коммуникация предполагает разветвленную иерархическую структуру людей или групп людей в рамках определенной организации, однако характер такой коммуникации будет носить несколько иной оттенок по сравнению с коммуникацией малых групп.

Формой групповой коммуникации является полилог – поочередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. Так же, как диалог не является совокупностью отдельных реплик, так и полилог не может быть сведен к ряду последовательных монологических высказываний, а должен восприниматься только в определенном контексте и как цельная коммуникативная единица.

Структура полилога гораздо более сложна по сравнению с диалогом, поэтому в отличие от диалога он часто должен быть определенным образом структурирован в соответствии с принятыми правилами поведения. Так как полилог чаще всего имеет место в рамках коммуникации определенной группы, он регулируется нормами поведения, выработанными и безоговорочно принимаемыми ее членами. Смена реплик уже не обязательно происходит спонтанно, а в соответствии с регламентом, как, например, в ходе переговоров, деловых совещаний, аудиторных занятий. В повседневном деловом общении групповая коммуникация все равно регулируется явным или неявным лидером, который может быть определен социальным статусом, возрастом, всеобщим уважением и сильными личностными качествами.

Тем не менее, в групповой коммуникации весьма четко проявляется межличностный элемент, так как собственно на нем и строится коммуникация малых групп.

Риторика убеждения в рамках групповой коммуникации сохраняет свои основные черты, но усложняется вместе с усложнением понятия адресата. Если в диалоге можно максимально точно приспособить свое сообщение к адресату, его интересам и потребностям, то в групповой коммуникации надо иметь в виду не одного реципиента, а всех слушателей, то есть распределение коммуникативных ролей среди реципиентов. Это безусловно усложняет задачу говорящего, стремящегося воздействовать на адресата.

Конфликт интересов в групповой коммуникации упрощается тем, что у членов одной группы открытые интересы должны совпадать, хотя у каждого из ее членов появляются скрытые интересы (например, соперничество, борьба за власть), которые они обязательно попытаются удовлетворить в ходе коммуникации.

Соответствующей формой делового общения в групповой коммуникации является деловое совещание.

Обратимся к другому эпизоду из фильма “Уолл Стрит”, представляющему собой образец групповой деловой коммуникации. Это совещание сотрудников компании «Bluestar» на котором присутствуют известный нам Бад Фокс, его покровитель Гордон Гекко, инициатор совещания, отец Бада, представляющий профсоюзы, а также члены руководства компании. Расклад интересов здесь представляет собой следующую картину: Бад и Гордон предлагают реорганизацию компании за счет изменения в ее руководстве, а также рабочих условий сотрудников с привлечением капитала Гекко. Фокс-старший заинтересован в отстаивании прав рабочих и процветании компании, в основании которой он участвовал. Остальные участники собрания ищут выгоды для себя и компании.

Как видно из данного описания, все собравшиеся имеют общую видимую цель и общий интерес – процветание компании. Все выиграют, если цель будет достигнута. Борьба разворачивается за достижение скрытых интересов и выявление замыслов остальных: Гекко – получение прибыли, Бад — возможность продвинуться, Фокс- старший – не отдать компанию в нечестные руки, сотрудники компании – выяснить, что им сулит сотрудничество с Гекко.

Остальные члены профсоюзов готовы принять план Гекко, озабоченные деталями контракта, суммами компенсаций и прочими деталями.

Данный конфликт интересов – скрытый, и его выигрывает Фокс-старший, сумев разгадать замыслы Гекко даже несмотря на участие в проекте собственного сына. По сравнению с первым рассматриваемым эпизодом гораздо более значительным становится невербальное поведение участников собрания. Это в некоторой степени обусловлено и самим типом коммуникации: говорить сразу все не могут, а выразить свое отношение к происходящему все равно надо. Конфликт интересов становится более сложным вследствие наличия скрытых интересов у каждого из собравшихся. Гекко не удается сломить недоверие Фокса-старшего, так как ему не удается правильно оценить его (он с легкостью убеждает остальных членов профсоюзов).

Иным выглядит убеждение в процессе публичной коммуникации. Публичная коммуникация – непосредственное (личное) речевое воздействие говорящего на аудиторию. Роль каждого в аудитории менее значительна по сравнению с ситуацией диалогической или групповой коммуникации. Тем не менее, слушающие не просто пассивно впитывают информацию, они принимают активное участие в ее анализе, переработке, посылают импульсы говорящему, поддерживают зрительный контакт с ним. Только в этом случае можно сказать, что коммуникация состоялась. Контроль этого процесса лежит на ораторе.

Результатом данного типа коммуникации является определенное воздействие, выработка или изменение системы взглядов.

Формой, в которой осуществляется публичная коммуникация, является монолог. Монолог обычно представляет собой продуманную и подготовленную речь с учетом специфики (эскиза) аудитории как адресата коммуникации. Какой бы разношерстной ни была публика, всегда можно выделить нечто общее, заставившее их собраться в данном месте. Роль скрытых интересов в данном случае не представляется существенной, они отходят на задний план.

На первое место в данном типе коммуникации выходит личность оратора и риторика убеждения как совокупность приемов, к которым он прибегает в целях воздействия на аудиторию. Формирование положительного восприятия личности оратора является неотъемлемой частью любого публичного выступления. Даже самая сильная аргументация теряет свой вес и выглядит неприглядно, если нет доверия к личности выступающего. Доверие может сформироваться благодаря личностным особенностям оратора (харизма), его социальному статусу, стратегически спланированному коммуникативному поведению. В идеале должны присутствовать или вырабатываться в процессе общения с аудиторией все три компонента, но лишь последний при отсутствии других может оказаться достаточным.

В публичной коммуникации меняется не только число участников, но и их физическое расположение. Оратор находится в отдалении от слушающих. С одной стороны, это дает ему возможность сделать более эффективным свое невербальное поведение– издалека жесты кажутся более театральными и убедительными, с другой – это противопоставляет говорящего тем, к кому обращена его речь. Поэтому всегда важно устанавливать и поддерживать зрительный контакт с аудиторией как единственный путь получения непосредственной мгновенной обратной связи.

Другой особенностью публичной коммуникации является формальный стиль общения участников. Это заставляет многих ораторов прибегать к юмору как средству снижения уровня формальности.

Блестящим примером коммуникативной компетентности публичной речи может служить еще один эпизод из анализируемого фильма “Уолл Стрит”. Это выступление Гордона Гекко на собрании акционеров компании “Teldar”. Эпизод примечателен тем, что оратору удается превратить негативно настроенную публику в своих союзников. В плане сопоставления уместно начать с обращения к предыдущему оратору, Кромвелу, открыто агитировавшему проявить недоверие Гекко. Кромвел использует аргумент, начинающийся словами: “I strongly recommend…” Но поскольку за этим “I” ничего не стоит кроме социального статуса одного их директоров компании, который Гекко сумеет превратить в ничто, обратившись к фактам, Кромвел обречен на провал.

С самого начала Гекко верно оценивает ситуацию и превращает свое, на первый взгляд, невыгодное положение (Кромвел не дает ему слова) в преимущество, выставив его в невыгодном свете перед аудиторией. Гекко не проходит на трибуну, а остается в зале, тем самым как бы сливаясь с аудиторией, сразу уничтожая пространственный барьер. Более того, он все время перемещается, даже уходя в глубь зала, заставляя повернуться, чтобы увидеть его.

Вместо того, чтобы отрицать обвинения Кромвела в алчности, Гекко вовсе не оправдывается, он использует парадоксальный лозунг, который не может не задеть присутствующих: Greed is right, тем самым метафорично перенося слово right на себя. И опять обвинения в алчности Гекко превращает в достоинство. Он активно использует жестикуляцию как средство воздействия. Его излюбленный жест — указательный, приковывающий внимание к себе.

Речь Гекко носит рамочную композицию, так как заканчивает он тем, с чего начал, только теперь уже выступая в роли не только спасителя компаний, но и всей Америки.

Очень хорошо здесь просматривается эффект толпы: люди заражаются энтузиазмом друг друга и верят Гекко, бешено аплодируя ему, утверждая его безоговорочный успех.

Здесь Гекко побеждает не столько личностными качествами или социальным статусом, сколько исключительно верно рассчитанной коммуникативной стратегией: оценкой и нахождением контакта с аудиторией и завоеванием ее доверия как личности.

Мы рассмотрели различные виды деловой коммуникации, их формы, результаты и сопутствующие приемы, в первую очередь — убеждение. Мы увидели, что при наличии характерных отличительных черт всем им присуща одна общая черта: та или иная степень личного воздействия на адресата. Это и составляет основу межличностной деловой коммуникации.

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

Убеждение в деловом общении может проходить по разным схемам, его успех — зависеть от разных факторов, но главным является верно рассчитанная коммуникативная стратегия, эффективно примененная в реальном коммуникативном акте. Средства, к которым прибегают коммуниканты для достижения цели, имеют силу только в совокупности, дополняя друг друга.

[1]И.В. Пешков. Введение в риторику поступка. М., 1998.

[2]Б.Н. Головин. Основы культуры речи. — М., ”Высшая школа”, 1988.

[3]Аристотель. Риторика. //Античные риторики. М., 1978.

[4]Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 1999.

[5]Clark H. H. Using language. Cambridge, 1996.

Источник:
Гордон Гекко
Получить выгоду от общения Возбудить интерес Гекко Получить информацию и своего посредника на бирже Заручиться поддержкой Гекко и доверием в финансовых операциях на бирже С первых же
http://english.posyo.ru/bus_com.html

Деловая переписка по электронной почте

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем позволить себе практически любые вольности. Можно не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг – главное, чтобы было понятно, о чем речь.

А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите Вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда Вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

  1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо
  2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения
  3. Использовать кнопку «Ответить»

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить».

Откроется новое письмо, повторяющее то, которое Вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и Вы в ней ничего не должны менять. То есть тему оставляете такую, как указана (с Re:), процитированный текст не удаляете. Убрать его можно только в том случае, если полное цитирование неуместно.

По правилам общения свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом.

При последующей переписке действуете таким же образом. Это нужно, чтобы каждый участник беседы в любой момент смог вспомнить, о чем шла речь.

Это правило касается большинства почтовых сайтов. Исключение – gmail.com (почта от Гугл). В ней ответ печатается в небольшом окошке внизу, под содержанием полученного письма.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «Вы»

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству. Если Вы пишете одному человеку, обращайтесь к нему на «Вы» с большой буквы.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя фамилия или имя отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. Буду Вам очень признателен. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее

Чем раньше Вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тяните с ответом, тем хуже это сказывается на Вашей репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами:

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что именно Вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как Вы получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите все лишнее — цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает Ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум — размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Злоупотреблять знаками препинания

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Лично я, когда получаю подобные письма, начинаю сомневаться в психическом здоровье их отправителя.

Использовать разные шрифты, размер и цвет букв

Современные почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать какой-нибудь необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это крайне необходимо!

Всякие веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше вообще не использовать смайлики – ни текстовые, ни, тем более, картинки.

Печатать текст заглавными буквами

Печатать текст большими буквами в Интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем, это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у Вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма — это верх неуважения!

Конечно, Вы можете набирать некоторые слова в тексте заглавными, но тогда собеседник воспримет это как намек, что он «тупой». Пример:

Если Вам очень надо что-то выделить в тексте, уж лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Больная тема в Интернете. Каждое второе письмо, которое я получаю на свою почту, содержит грубые грамматические ошибки. А о пунктуации вообще говорить нет смысла – хорошо, если хоть какие-то знаки препинания присутствуют.

Проблема даже не в том, что народ у нас малограмотный. Просто одни не являются носителями языка, другие же плохо умеют печать на клавиатуре и допускают ошибки только поэтому. Многие, кстати, по причине не очень хорошего зрения.

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

  • Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
  • В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижем ряду справа (перед Shift).
  • Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
  • Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркивает красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для текста письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Источник:
Деловая переписка по электронной почте
Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем позволить себе практически любые вольности. Можно не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать
http://www.neumeka.ru/pravila_obscheniya.html

Примеры делового общения

Подтверждаем получение вашего письма от 5 сентября с.г., из которого мы узнали, что вы предъявляете нам претензию на сумму. долларов за задержку в передаче технической документации по контракту N. Мы тщательно рассмотрели вашу претензию и должны сообщить, что задержка в передаче техдокументации произошла не по нашей вине. Мы хотели бы напомнить вам, что Пункт 6 вышеуказанного контракта предусматривает передачу техдокументации в течение 3 месяцев после открытия вами в нашу пользу безотзывного аккредитива во Внешэкономбанке СССР на сумму . долларов. Вы обязались открыть аккредитив до 5 июня с.г., фактически же он был открыт вами 25 июля, т.е. с опозданием более чем на один месяц.

Таким образом, вы нарушили контракт в отношении условий платежа, что и вызвало задержку в передаче техдокументации и, следовательно, вы не можете возлагать на нас ответственность и требовать уплаты неустойки.

We acknoweledge receipt of your letter of September 5, 19. in which we learned that you demand from us the sum of . dollars for the delay in submitting the technical documentation under Contract N.

We have carefully studied your claim and must inform you that the delay in submitting the technical documentation occurred through no fault of our own. We would like to remind you that Article 6 of the contract provides for the submission of the technical documentation within three months after you open an irrevocable letter of credit for us with the Vensheconombank of the USSR for the sum of. dollars. Although the contract required you to open a letter of credit before June 5, this year; it was actually opened by you on July 25, more than a month late.

Thus, you have infringed upon the contract payment terms, and consequently you cannot hold us responsible and claim damages.

Источник:
Примеры делового общения
рекламация, примеры деловой переписки, приложения, приложения, азбука делового общения
http://www.elite-team.ru/pril/p03/03.shtm

Этикет делового письма от А до Я

Наверняка вам никогда не придет в голову сказать начальнику: “Привет, дружище! Как дела?” За исключением тех редких случаев, когда в его лице уживаются и руководитель, и друг, это неуместно. В то же время в процессе служебной переписки мы позволяем себе еще более грандиозные ляпы. Но, согласитесь, знать этикет делового письма необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию. Мы сорвем перед вами все покровы, скрывающие истину, и расскажем, как грамотно общаться с бизнес-партнерами.

Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т.д. …Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека, которого ничем не прошибешь.

В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших партнеров, коллег или клиентов не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости. Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере, вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.

Еще одна черта делового общения — его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем нельзя уйти, если клиент или бизнес-партнер вас о чем-то спрашивает. А также игнорировать его письма, сообщения и звонки — есть риск потерять работу после такого. Именно поэтому в различных требованиях к вакансиям так популярна строчка про стрессоустойчивость и работу в команде, ведь в деловой среде вам придется столкнуться и общаться с самыми разными людьми.

У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с подругами вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проекта, планирование работы организации на ближайшие полгода или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, “сухой”, быстрый, четкий и без лирических отступлений. По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.

Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше — по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать деловое письмо.

Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для писем должна быть идеально чистой и не помятой — это вопрос репутации. Желательно иметь фирменные бланки с эмблемой и номерами телефонов для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.

Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг. Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: “Добрый день, уважаемый Иван Иванович…”.

В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки. Не забывайте писать начало предложения с заглавной буквы и расставлять знаки препинания, ведь без этого бывает очень сложно понять смысл послания. Используйте пропуски и многоточия для структурирования текста.

Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть “читабельным”. То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы – юрист, или это необходимо в переписке). Приводите живые примеры, разбавляйте текст диаграммами и схемами — это делает информацию более наглядной и понятной. Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами — это является этикетной нормой.

Выше мы говорили про общий этикет деловой переписки. Однако существуют множественные нюансы, описание которых достойно не то что отдельной статьи, но целой книги. Мы специально для вас отобрали самые востребованные и актуальные особенности делового письма. Предлагаем ознакомиться с ними.

Как и любое другое, деловое письмо имеет свою четкую структуру. Только вот если в обычном она может достаточно сильно варьироваться от случая к случаю и в зависимости от вашего желания, то в служебном сообщении есть довольно строгие правила написания. В то же время не существует единого стандарта, по которому оформляется большинство писем — как правило, в каждой компании существуют свои нормы. Тем не менее, мы предлагаем вашему вниманию наиболее общие основы оформления электронного делового письма, которые будут актуальны в девяноста процентах случаев.

  1. “Шапка” письма, соответствующая корпоративному стилю

Помните, чуть выше мы говорили о необходимости для каждой солидной компании иметь свои фирменные бумажные бланки? То же самое касается и электронных писем. Если у вас до сих пор такого нет, то предложите эту инициативу начальству. Конечно, отдел технической поддержки вас проклянет, но письма от вашей организации станут выглядеть более солидно.

  • Приветствие

    В деловых сообщениях не обязательно приветствие как таковое (слова “здравствуйте” и “добрый день) — вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме.

  • Основное содержание письма

    Эта часть обладает наиболее высокой информационной нагрузкой: в ней вы раскрываете цель своего обращения. Таких аспектов может быть несколько, соответственно, изложение каждого должно начинаться с отдельного абзаца. Выделение необходимо из-за того, что по каждой проблеме, как правило, принимается самостоятельное решение. Примерами могут служить следующие фразы: “просим”, “сообщаем”, “предлагаем к рассмотрению” и т.д. … Помните, что внутри аспектов тоже есть своя структура. Вам необходимо обосновать актуальность запроса, раскрыть его содержание, описать ожидаемый результат в случае удовлетворительного ответа и сформулировать определенные гарантии для адресата.

  • Прощание

    В отличие от обычной разговорной речи, в деловых письмах не используются непосредственные речевые формулы. Целью заключительной фразы является выражение уважения и дань вежливости. Например, “искренне ваш”, “с наилучшими пожеланиями”, “с уважением”, “заранее благодарны за ответ” и т.д. …

  • Личная подпись

    В ней обязательно должны быть указаны ваши фамилия, имя и отчество, должность (возможно, с названием отдела), а также контактные номера телефонов. Без этого зачастую бывает очень сложно держать связь с человеком. Кстати, сейчас существует такой вариант, как электронная подпись. Она представляет из себя специальный файл с текстовой подписью, которая автоматически проставляется в конце каждого письма. Ее использование считается хорошим тоном в крупных компаниях. К тому же она может выступать в роли ненавязчивой рекламы вашей организации. Если говорить о размерах, то электронная подпись не должна быть больше пяти-шести строк и превышать объем в семьдесят символов.

  • Ссылка на сайт организации и логотип

    Это такие же элементы корпоративного стиля, как и фирменный бланк. Кроме того, если вы рассылаете рекламные предложения или предложения о сотрудничестве, то вашим адресатам будет приятно от того, что им не нужно перерывать весь интернет в поисках информации о компании.

  • Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются рекламные, благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма, приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования. Но практически ко всем им применима данная структура.

    Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить — не все компании оплачивают безлимитный доступ в интернет.

    Вы, наверное, замечали, что когда вы нажимаете кнопку “Ответ” (“Reply”) при отправке сообщения, перед темой ответного письма появляется частица “Re…”. Она поможет вашему адресату понять, на какое послание вы ответили. А в открывшемся окне появляется текст предшествующей переписки. Стирать его или сохранять — вот в чем вопрос.

    Все зависит от того, каким уровнем формальности обладает переписка. Проще говоря, если вы переписываетесь с приятелем или каким-то другим лицом, с которым необязателен крайне официальный слог, можно стереть лишнее, оставив лишь строки, позволяющее понимать, о чем идет разговор. Для удобства можно также разбить свое письмо на эти самые цитаты и под каждой из них поместить свой ответ. Если же переписка должна быть в рамках всех формальностей, то сохраняйте ее содержание в нетронутом виде.

    Как вы уже заметили, деловые письма практически полностью строятся на всевозможных речевых штампах или клише — устойчивых выражениях, демонстрирующих тот или иной феномен. Очень полезно иметь под рукой “копилку” этих самых формул, которые можно компоновать друг с другом и писать длинные послания в полуавтоматическом режиме. Про обязательное приветствие мы писали выше, поэтому обратимся к менее встречающимся, но настолько же актуальным мыслям.

    • Выражение сожаления: “С сожалением сообщаем вам…”, “К сожалению, мы не имеем возможности согласиться …”, “К своему сожалению мы столкнулись с …”;
    • Похвала: “Благодарим вас за…”, “Позвольте выразить вам признательность за…”, “Учитывая ваш огромный вклад в…”, “Поскольку вы являетесь ведущими специалистами в своей области”, “Спасибо вам за…”;
    • Приглашение, подчеркнутой позитивными эмоциями: “Мы были бы рады получить от вас…”, “Примите наше приглашение, и мы надеемся, что у вас найдется время…”, “Мы имеем честь предложить вам….”, “С удовольствием приглашаем вас…”;
    • Завершающие фразы: “Надеемся на дальнейшее сотрудничество”, “С интересом ожидаем от вас новых идей”, “Выражаем вам свою уверенность, что проблема разрешится в ближайшее время”, “Желаем вам успехов”;

    Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию “Уведомление о получении”, благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено. Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма.

    А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) — это гарантия вашей деловой репутации.

    Любая норма предполагает некую общественную договоренность, облегчающую участникам общения их взаимодействие. Но незнание этих правил способно принести массу проблем партнерам по переписке. Поэтому распечатайте эту статью и повесьте над монитором — и очень скоро все озвученные нами нормы сами собой войдут в ваше сознание, перестав доставлять вам неудобства.

    Источник:
    Этикет делового письма от А до Я
    Этикет делового письма необходимо знать каждому человеку, вращающемуся в деловом мире. Это придаст солидности и улучшит вашу репутацию. Мы расскажем, как правильно должна вестись деловая переписка и как грамотно общаться с бизнес-партнерами.
    http://www.jlady.ru/careers/etiket-delovogo-pisma.html

    (Visited 6 times, 1 visits today)

    Популярные записи:

    Проблема прощения аргументы Умение прощать Прощение, умение прощать – одна из самых почитаемых… (2)

    Примеры конфликтных ситуаций и их решение 12 конфликтных ситуаций на детской площадке Наверно, многим из нас… (2)

    Чего хотят мужчины: 7 качеств женщины нашей мечты Долгие годы все только и говорили о том, каким должен… (2)

    Как записать в контактах лучшую подругу Как записать лучшего друга в телефонеКак в телефонной книге записать… (2)

    Психолог козлов Книги моиЗа рубежом автор считается звездой уже после тиража в… (2)

    COMMENTS