Как убедить клиента

Бизнес тренинги в Петербурге от TRAINER.SU

Работа с возражениями — как убедить потенциального клиента

Переговоры любого уровня, направленные на развитие совместного сотрудничества — это чаще всего поиск решений, которые устраивают обе стороны, а также работа с возражениями. Правильно построенная работа с возражениями приводит к тому, что ваш собеседник с вашей помощью превращает свои сомнения в дополнительные плюсы работы с вами.

Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабатываем десятки и сотни возражений, и от того насколько искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство или деловые партнеры наши идеи, производит ли покупатель у нас покупку, поддерживают ли коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.

Умение вдохновлять людей своими идеями и рассеивать их сомнения — это и есть результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается почти каждый. Либо Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано. Отсюда у человека возникает потребность в отстаивании собственных интересов, интересов своего отдела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью во власти.

Власть над властью

Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знакомства и позиционирования себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяснения почему Вы если не лучший то местами наиболее выгодный и интересный партнер. Начнем с примеров самых начальных возражений клиента.

Очень часто пытаясь установить новые контакты в ходе холодных звонков можно услышать «нет» от человека, который не уполномочен принимать решения, а это в свою очередь помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» — «А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…». «Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик» — «Да, именно потому что у Вас уже есть поставщик, Вы достойны только выгодных предложений, о чем я и хочу с Вами поговорить». «Нет, спасибо» — «Нет уж позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения, Вам на имя директора отправить информацию по емейлу или по факсу?».

«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» — «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете желаемый результат.

Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие человека, нежелание общаться, или его субъективную причину ответить именно так а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспомните ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих встречах. Напишите на листе бумаги с одной стороны как Вы тогда на них отреагировали и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максимально эффективно.

Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят моделировать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного человека, так чтобы этими стратегиями мог пользоваться каждый.

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

1. Выслушать собеседника

2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес Вам

3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу сторону, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из них самый слабый но ответить на него по полной, закрыв глаза на остальные.

4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент собеседника и в тоже время показывал выгоды для него или не вызывал сомнений что он истинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам сторону.

5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если возражение снято перейти к следующему пункту Вашего разговора.

Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать наиболее интересные аргументы приведенные Вам, которые по Вашему мнению сработали у Вашего собеседника в отношении Вас.

Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность в том, что это был правильный выбор.

Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации, то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.

Аргументы и факты

«Это слишком дорого» — «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» — «Вы можете обратиться к нам когда будете готовы, просто это действительно очень хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».

«Я подумаю над Вашим предложением» — «Конечно, примите к сведению все что Вас заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».

«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». — «Тогда Вы понимаете о чем идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать правильный выбор».

«Я не уверена что это именно то что мне нужно» — «Хорошо, просто представьте как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус послушайтеприкоснитесь и т.д. и т.п.»

Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргумент клиента, не спорите с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества. Часто оценить так ли это на самом деле можно спустя какое-то время после общения.

И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения, то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любыми способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы максимально учитывало для него его проблему.

Например, на 50% увеличивается эффективность продаж, когда Вам удалось убедить клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля, попробовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать в руках покупку, которую ему уже потом становится жалко отдавать — он автоматически начинаете все больше считать ее своей. Возражения остались, но их вес уже гораздо меньше, а взамен клиент переполнен чувствами и ощущениями от того, что ему предложили.

Также в работе с возражениями можно использовать модель логических уровней построения внутреннего опыта человека, предложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии с этой моделью есть 7 уровней на которых у человека закодирована вся его информация и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способности, убеждения, ценности, личностное своеобразие и миссия. Покажем пример возражения клиента на каждом уровне и соответствующий данному уровню ответ.

Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли, учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиенту предлагаем ему удобные и соответствующие его требованиям условия».

Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный поиск клиентов, и я хочу посмотреть что мне предложите Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами Вы увидите клиентоориентированную позицию нашего банка, и предложение индивидуальных условий сотрудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».

Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным навыкам, поэтому у нас очень жесткие требования к новым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой компании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем сделать своими силами, а что мы эффективней сможем сделать для Вас совместно, привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе необходимую Вам программу развития персонала».

Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продуктов в магазин должна быть только на условиях предоплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, поставки по предоплате это лишь первые шаги по установлению доверия в сотрудничестве, и учитывая специфику данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потребителей на Ваш товар и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный объем продаж».

Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кредитной заявки, и я не уверен что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиентов, и можем гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления Вами полного комплекта документов».

Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями, которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю информацию общаясь с нашим руководством напрямую».

Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов с помощью продукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок». «Воспользовавшись нашими тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной удовлетворенности клиентов от процесса покупки».

«БИЗНЕС И ПЕРСОНАЛ» № 7 (55) ИЮЛЬ 2005

Специалист по бизнес коммуникациям

Опыт лучших продавцов на рынках b2b и b2c!

Для руководителей всех уровней, HiPo, специалистов кадрового резерва, сотрудников, которым предстоит повышение должности.

Посвящен базовым коммуникативным функциям руководителя.

Запретные слова-триггеры | как убедить клиента купить

Хороший продавец умеет мягко оказывать влияние на потенциального клиента, ненавязчиво подталкивать его к покупке. И правильный подбор слов имеет в этом деле первостепенное значение. Одни слова заставляют клиентов закрыться, занять оборонительную позицию, другие — работают как триггеры, спусковые крючки для психики покупателя.

Клиент не любит, когда ему продают

Человек любит думать своим умом, принимать самостоятельные решения, то есть покупать. Продажи в головах большинства людей ассоциируются с навязыванием и манипуляциями.

Поэтому, по возможности, избегайте слова «продажа» в общении с клиентом. Ваш собеседник расслабиться и почувствует себя гораздо более комфортно, если вместо продажи, вы предложите ему «рекомендацию» или «консультацию», а покупку вашего товара будете называть «приобретением».

Клиент не любит расставаться с деньгами

У многих людей перспектива потратить деньги вызывает сильные негативные чувства, которых хороший менеджер по продажам будет всяческих избегать. Когда вы употребляете слова «цена», «расходы», «издержки», «затраты» — будущий покупатель слышит только одно: сейчас придется отдавать свои деньги.

Поэтому, лучше вместо слова «цена» использовать нейтральный термин «сумма». Используя правильные слова вы можете превратить «расходы» в «инвестиции», а «затраты» во «вложения». Если же покупка не принесет клиенту никакой финансовой выгоды, вы можете сослаться на инвестиции в здоровье, красоту, безопасность, престиж (или другую ценность, важную для клиента).

Клиент не любит обязательств

Если в процессе заключения сделки вы подписываете договор с клиентом, то само употребление слова «договор» будет вызывать у покупателя целую гамму ощущений: во-первых, что подписывая бумаги, он берет на себя какие-то обязательства; во-вторых, что в сносках, примечаниях и мелком шрифте договора содержится ловушка, которая призвана усыпить его бдительность и обмануть.

Бумаги, которые необходимо подписать для заключения сделки, лучше назвать «соглашением». И, кстати, слово «сделка» тоже лучше заменить. Например, на «сотрудничество».

Клиент пропускает некоторые слова мимо ушей

Психологи давно установили, что человеческое сознание не воспринимает частицу «не». Поэтому при общении с клиентом избегайте слов «неплохой», «недорогой» — клиент на самом деле услышит в этих словах негатив по отношению к вашему товару. Замените «неплохой» на «качественный», а «недорогой» на «бюджетный», и это поможет вам продавать больше.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

Тема: Как увеличить КПД отдела продаж до 150 звонков и 5 встреч в день без увеличения штата

Дата окончания: 2017-11-07 T18:00

Как побудить покупателя принять решение о покупке?

Лично я — ужасный покупатель. Эмоциональный и подозрительный. Поэтому продавцам со мной одно мучение. Во-первых, я абсолютно не переношу давление на себя. Как только я вижу, что продавец хочет мне продать сразу же включается внутреннее сопротивление. Даже, если я хочу купить, но вижу, что продавец больше хочет продать, чем я купить — то сразу делаю шаг назад. В лучшем случае я куплю по самой низкой возможной цене.

Самая мощная позиция на переговорах — когда ты в любой момент можешь встать и сказать: Не хочешь принимать мои условия, не надо. Я пошел…. В этот момент вторая сторона, если она ХОЧЕТ продолжить — должна идти на уступки. Так вот, если я вижу сильное желание продавца продать, я или снижаю цену до максимума или вообще не покупаю.

Такова моя стратегия. Так получилось когда-то в детстве. И с ней я живу. Покупаю мало, если покупаю — то по минимальным ценам и ТОЛЬКО то, что хочу купить. А не то, что мне навязывают. Но меня очень легко поймать. Как только я вижу вещь, которую не стараются мне продать, а наоборот она как бы от меня убегает.

Например я узнаю, что на нее уже есть несколько покупателей, и даже если я буду очень просить, то мне ее не отдадут. Тут меня уже невозможно остановить. Как это так? Почему кто-то, а не я? Ведь мне же надо!! А если я заплачу больше? А может быть по знакомству?))) В общем даже, если мне еще 5 минут назад эта вещь была особо не нужна — тут вдруг я понимаю, что она мне просто необходима!

Эта схема идет тоже из детства. Время дефицита в СССР. Желание быть чемпионом в спорте. Я не люблю анализировать откуда у меня разные стереотипы мышления. Лучше я это время использую для того, чтобы создать НОВЫЕ и ЭФФЕКТИВНЫЕ схемы мышления и навыки. Вот такие у меня схемы были у меня встроены, как у покупателя.

А вот моя жена покупает совсем по-другому. Ей не нужно, чтобы вещь была востребована многими. Она покупает в маленьких магазинах (куда я вообще никогда не захожу, так как понимаю, насколько им нужно ПРОДАТЬ, чтобы выжить). Я люблю покупать в IKEA и в других системных, крупных сетях, где на меня не оказывается давления. Ходишь и сам выбираешь то, что нужно. А она любит покупать именно в таких маленьких магазинах. В общем все покупатели разные.

Поэтому хочу предложить тебе несколько простых вариантов влияния на эмоции покупателя. Это работает и в прямом контакте, и в рекламе. Ты можешь использовать все три и вероятность «включить желание» — приближается к 100%.

Сам процесс побуждения ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ состоит из трёх этапов. Предложение. Причина купить сейчас. 3 эмоциональных рычага. Призыв к действию. Рассмотрим сейчас все 3 этапа.

После проведения презентации с С.А.Л.О. — пришло время сказать коротко и ясно: Я ПРЕДЛАГАЮ СЛЕДУЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ:

Набор из 5 книг стоит 50 долларов, а пользы в нем на 1000 долларов, как я уже ПОКАЗАЛ (доказал) в презентации. Предложение должно быть максимально ясным, содержать конкретные цифры, названия, ключевые моменты.

Не надо предоставлять мучительный выбор из 25 вариантов. Предложи 2 или максимум 3 варианта. Я, например, когда есть большой выбор, вообще не могу выбрать. Вообще без выбора тоже не лучшая ситуация.

Вот здесь надо добавить эмоциональную составляющую. На большинство людей очень хорошо влияет «дефицит». Ограниченность предложения по времени или по количеству. Например, только сегодня можно купить эту вещь. Завтра ее уже увезут (заберут, купят).

Первая причина купить сейчас — дефицит (УНИКАЛЬНОСТЬ)

Дефицит заставляет за ним гоняться. Это хорошая причина купить сейчас, а то потом не будет. Закончится и все. А быть уникальным и неповторимым — это КРУТО. Только у тебя будет такая вещь.

1 книга — стоит 100 грн., две — 175 грн., а 3 книги стоят 200. Третья книга всего 25 грн. вместо 100. Вы экономите на книге 75 грн. Сколько я покупал таких «практически бесплатных вещей». Скидки при увеличении количества покупок — одна из любимых стратегий магазинов и торговых бизнесов. К барону Ротшильду приходит молодой еврей и говорит: — У меня к вам деловое предложение. Каждому из нас оно принесет по 300 тысяч. — Это хорошие деньги. Что за предложение? — Я слышал, вы даете за вашей дочерью приданное 600 тысяч? — так я согласен взять ее за 300.

Покупка представляется как инвестиция в рост и развитие. Эвелина Хромченко так и называет свои мастер-классы по подбору одежды: Как правильно инвестировать в свой гардероб.

Меня недавно уговаривали в магазине ЛЮКСОПТИКА купить оправу Cartier. Так прямо и говорили, «это лучшая инвестиция». Вы же деньги не тратите на оправу, вы в ней «дороже выглядите»))) Это прекрасный довод, который мог бы меня убедить. Раньше я об этом не думал, но сейчас, изучая продажи, я узнал, что УПАКОВКА очень важна для принятия решения о покупке. А внешний вид продавца — это и есть главная УПАКОВКА для ТОВАРА, который он продает. Успешный внешний вид СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ о том, что продавец пользуется спросом и товар его тоже. Именно поэтому я и зашел в магазин ЛЮКСОПТИКА. К тому же у моего брата есть там скидка 20% (эмоциональная причина №2 ЭКОНОМИТЬ). Cartier и ЛЮКСОПТИКА чуть было не заработали свою дикую наценку! Ведь себестоимость очков Cartier — максимум 100$, а продают они их за тысячи. Потому что УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ)))

Но… один мой приятель месяц назад увидел мои очки за $25. Он был в ужасе. Хотя я в них спокойно обучал Виталия Кличко и других ОЧЕНЬ богатых и влиятельных людей (по 1000 евро за час обучения).

Я просто когда-то прочел историю про Эйнштейна и запомнил ее:

Однажды Эйнштейн встретил в Нью-Йорке знакомого.

«Господин Эйнштейн, — проговорил тот после приветствия, — вы непременно должны купить себе новое пальто! Это уже износилось».

— «Зачем же? В Нью-Йорке меня никто не знает», — ответил Эйнштейн.

Несколько лет спустя они снова встретились. Великий физик был все в том же пальто. Знакомый опять посоветовал ему купить новое.

«Зачем же? — ответил ученый. — Здесь меня знает каждый».

Он предлагал съездить к его другу-оптовику по оптике и он продаст мне очки FRED, за 250$ (вместо 1000$, как они стоят в магазине). Так вот, когда я решил купить все-таки красивые очки — я решил, что лучше сэкономить (эмоциональная причина №2).

К тому же я не был в состоянии, в котором надо СРОЧНО решать, а то уйдет. (эмоциональная причина №1). Поэтому я купил очки PRADA (со скидкой 20% и в 4 раза дешевле, чем Cartier и поеду к оптовику покупать FRED (или не поеду?) ведь ПРИЧИНЫ КУПИТЬ СЕЙЧАС у меня нет. Успеется… И так может думать любой твой покупатель. Даже если он нуждается в твоем товаре, надо побудить его купить СЕЙЧАС.

Переходим к третьему этапу в «ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ». Призыв к действию

Покупатель, если он только не сам прибежал к тебе за покупкой, в любой момент может отвлечься. Во-первых ему звонят по телефону другие «продавцы». Его тянет в разные стороны, колбасит и плющит. Реклама вокруг. Она везде. Даже в туалете и на спичках. Твоему покупателю ПОСТОЯННО что-то предлагают. Его мозг работает в ассоциативном режиме и о чем он сейчас вспомнит — ты даже представить себе не можешь. По улице идёт женщина. В каждой руке по сумке с продуктами. Идёт, ноги уже заплетаются, голова опущена. Вдруг из подворотни выскакивает эксгибиционист в плаще, встаёт на её пути, распахивает плащ, а под ним. ничего нет. Женщина удивленным взглядом осматривает эксгибициониста и произносит с досадой: — Вот б..ть, яйца забыла купить! Ты сделал супер-предложение, ты «включил» эмоциональную составляющую и …. покупатель убежал в другом направлении. Ты не дал ему ЧЕТКИЕ, легкие инструкции, что надо делать.

Без инструкций человек теряется, он должен думать и ему это не нравится. Это лишний «головняк», который может «остудить» желание купить. Покупатель не должен думать, как пройти оставшиеся шаги до обладания покупкой. Продавец ДОЛЖЕН все предусмотреть, объяснить, а лучше СДЕЛАТЬ самостоятельно.

Маркетологи называют это «закрытием». «Закрыть» человека на что-то — дать ему четкие и конкретные инструкции в повелительном наклонении. Давай подведем итог.

Для ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ продавец должен провести покупателя по трем пунктам.

  • Предложение (КОРОТКО И ЯСНО)
  • 3 Причины купить СЕЙЧАС
  • Призыв к действию.
  • Простая последовательность действий, приводящая к покупке

Обучи этому алгоритму 5 человек. Найди в интернете 3 рекламных сообщения, в которых этот алгоритм используется. Составь свое предложение, используя алгоритм ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ. Размести его в комментариях к этому посту. Я прокомментирую некоторые рекламные сообщения и помогу их откорректировать

Лучший способ что-то продать — это убедить клиента, что он не тратит деньги, а их зарабатывает. Что покупка — это или получить предмет практически даром, а еще лучше, что покупка принесет какие-то деньги.

Мы надеемся, что наши советы помогут вам улучшить свои навыки и сделают ваши продажи более эффективными! Мы Знаем — Ты Можешь!

Зачем люди говорят о личной жизни в социальных сетях

14 причин, по которым ты все время чувствуешь усталость

Последние комментарии

2017 © Все права защищены. Портал компании Isaac Pintosevich Systems

При цитировании материалов сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на сайт обязательна.

Источники:

Бизнес тренинги в Петербурге от
Статьи на Trainer.su — как убедить потенциального клиента, что ваша фирма действительно представляете интерес
http://www.trainer.su/publications/business-client.php
Запретные слова-триггеры, как убедить клиента купить
Хороший продавец умеет мягко оказывать влияние на потенциального клиента. Одни слова заставляют клиентов закрыться, другие — работают как триггеры.
http://blog.oy-li.ru/zapretnye-slova-triggery-kak-ubedit-klienta-kupit/
Как побудить покупателя принять решение о покупке
Как побудить покупателя принять решение о покупке? Лично я — ужасный покупатель. Эмоциональный и подозрительный. Поэтому продавцам со мной одно мучение. Во-первых, я абсолютно не переношу
http://5sfer.com/2954-kak-pobudit-pokupatelya-prinyat-reshenie-o-pokupke.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Не подскажешь что нам задали 22 истины, которые помогут вам проснутьсяПрожить стоящую жизнь, сделать то,… (1)

Жена хочет чтобы меня имел мужчина Мой парень хочет чтобы я переспала с другимМой парень хочет… (1)

как отомстить человеку за унижение Как отомстить обидчику и врагамКак отомстить обидчику и врагам. Про… (1)

Как хороший мужчина без слов говорит «Я тебя люблю» Но это не значит, что они никак не показывают свои… (1)

Как построить идеальные отношения с девушкой Блог №1 о том, Как соблазнить девушку? Как построить идеальные… (1)

COMMENTS