Коммуникативные тренинги

Коммуникативные тренинги

Клиентоориентированность очень широкое понятие и каждый сотрудник может дать свое определение. Для кого-то это скидки, акции, бонусы или маркетинговая стратегия, для кого-то – возможность дополнительного потока клиента, а значит и прибыли, а для кого-то – направленное общение с клиентами. И все они будут правы.

Клиентоориентированными становятся не компании, а сотрудники. Клиентоориентированность не приобретается, а внедряется. Чем раньше начать внедрять клиентоориентированность в сотрудников, тем лучше для Вас, клиентом и финансовых показателей, и тем хуже для конкурентов.

Цель обучения сотрудников — увеличение клиентоориентированности каждого сотрудника.

Коммуникативные тренинги направлены на развитие способностей эффективно общаться с людьми. Коммуникация – это передача информации от одного человека другому. Эффективная коммуникация состоит из взаимоуважения к собеседнику, из умения слушать и понимать слова и жесты собеседника, а так же их умения вербально и невербально доносить нужную информацию.

Основные барьеры на пути эффективных коммуникаций:

— барьер повествования – передача сообщения собеседнику, не дающая достаточного и правильного восприятия

— барьер восприятия – неоднозначность интерпретации смысла сообщения

— неоднозначность толкования смысловых оттенков слов (интонация, тон, жесты, мимика, взгляд, поза)

— неумение слушать – люди больше ориентированы на собственном мнении, нежели на анализе внешней информации.

Приемы эффективного общения, которыми овладевает сотрудник, после коммуникативных тренингов:

1.Приемы установления и поддержания контакта.

2.Приемы устранения коммуникативных барьеров.

3.Правила эффективного слушания.

4.Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником.

5.Приемы установления обратной связи.

7.Приемы активизации собеседника.

9.Правила аргументации и контраргументации.

Коммуникативный тренинг

Коммуникативный тренинг – это тренинг, направленный на развитие способности общаться с людьми. Коммуникативный тренинг развивает навыки обмена информацией с другими людьми, создания условий для наиболее эффективной передачи информации.

Коммуникативный тренинг включает в себя теорию и практику управления социальными коммуникациями, то есть общением с другими людьми. В ходе коммуникативного тренинга вырабатываются и выстраиваются эффективные для общения процессы, формируется и поддерживается имидж человека и его отношение к другим людям, развиваются навыки достижения согласия, сотрудничества и признания.

Общение – это обязательный компонент жизни человека. Какой бы образ жизни человек ни вел, чем бы он ни занимался профессионально – в любом случае определяющим условием его успеха является коммуникация – процесс обмена информацией.

Коммуникативный тренинг направлен на гармонизацию отношений и связей человека с другими людьми, установление и оптимизацию связей с людьми в соответствии со своими целями.

Для успешного общения человек должен владеть двумя основными направлениями коммуникации: внешним и внутренним, то есть сначала человек должен научиться понимать себя, слышать себя, договариваться с собой, управлять собой, а затем – выстраивать общение с другими людьми. Поэтому коммуникативный тренинг носит, в первую очередь, психологический характер, а во вторую – технологический.

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означает «общее» или «разделяемое всеми». Под коммуникацией принято понимать общение, передачу информации от человека к человеку, специфическую форму взаимодействия людей в процессе их деятельности. В практическом плане — это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Основной целью коммуникативного тренинга является внедрение в деятельность человека эффективного механизма восприятия и понимания информации, кодирования, передачи и обмена.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных компонента.

1. Отправитель, лицо, которое создает информацию и передает ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная и переданная с помощью языковых символов.

3. Средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее и понимает.

В то же время эти компоненты коммуникации определяют и этапы обмена информацией:

1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение хочет передать. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Для эффективного кодирования необходимо понимать как языки вербального общения, так и невербального, владеть пониманием создания и бессознательных процессов.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Общение может быть устным, письменным, или с помощью взгляда, или прикосновения, можно передать сообщение с помощью средств связи или вживую. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться, либо продолжиться обратной связью.

В ходе коммуникативного тренинга осуществляется работа над каждым из этих элементов и над каждым этапом.

  1. Осознается вся система общения, сложные взаимосвязи между людьми, система управления коммуникациями.
  2. Человек познает себя, свои особенности, сильные и слабые стороны, осознает особенности своего восприятия, кодирования информации.
  3. Развиваются навыки самопрезентации и разговора.
  4. Развиваются навыки эффективного создания сообщений, как вербальных, так и невербальных.
  5. Изучаются средства передачи информации и их особенности для умения выбирать подходящее средство в той или иной ситуации.
  6. Развиваются навыки понимания других людей, прогнозирования поведения, понимания причин и мотивов, умения слушать и слышать.
  7. Развиваются навыки обратной связи.

Коммуникация человека выполняет четыре основные функции:

  1. информационная (обмен сообщениями);
  2. экспрессивная (обмен и выражение эмоций);
  3. прагматическая (координация совместных действий);
  4. интерпретативная (понимание других людей).

Информационная функция реализуется тогда, когда основная цель общения – обмен значимой для обоих участников информацией. Ради ее получения они и вступили в коммуникацию.

Экспрессивная функция подразумевает, что основная цель общения — поделиться впечатлениями, выразить свою точку зрения на предмет, дать ему субъективную оценку, выразить свои чувства и эмоции.

Прогматическая функция позволяет людям координировать совместную деятельность, договариваться о совместных действиях. Эта функция может предполагать влияние на других людей с целью направить их усилия в определенное русло, или ограничение и контроль.

Интерпретативная функция служит прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.

В коммуникативном тренинге участники обучаются технологиями эффективного исполнения всех функций общения.

Таким образом, коммуникативный тренинг имеет следующее содержание:

  • психология общения, в том числе познание себя, понимание других людей;
  • технологии управления коммуникацией: планирование и управление процессом общения, в том числе разработку стратегий личного общения, самопрезентации, контроль, оценку эффективности коммуникации и прочее;
  • организацию эффективного диалога (как психологически, так и технологически);
  • информационное представление, понимание законов передачи и приема информации, освоение приемов;
  • формирование и усиление доверия и симпатии, управление эмоциями;
  • приемы коммуникации в различных ситуациях.

Следствия эффективного освоения технологий общения для участников:

  1. улучшается взаимодействие с другими людьми;
  2. сокращаются дистанции между людьми, устанавливаются близкие отношения;
  3. появляется осознание самого себя, смелость в презентации и подаче себя в обществе;
  4. увеличивается известность человека, расширяются связи с людьми, появляется больше знакомых;
  5. формируется позитивный образ человека, качественно меняются отношения с другими;
  6. устанавливается взаимное доверие с людьми;
  7. изменяется общественное мнение о человеке;
  8. увеличивается количество позитивных решений о сотрудничестве с другими людьми.

С программами коммуникативных тренингов Вы можете ознакомиться в этом разделе.

Заказать коммуникативный тренинг для Вашей компании — здесь.

Программа тренинга коммуникативных навыков

БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ФИЛОСОФИИ И СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

Программа тренинга Коммуникативных навыков

Программа тренинга коммуникативных навыков

Цель тренинга: развитие коммуникативных навыков.

Продолжительность: 3 занятия по 3 часа, всего 9 часов.

· отработка навыков установления контакта, отношения в различных ситуациях;

· расширение возможностей использования навыков невербальной коммуникации;

· овладение навыками эффективного слушания.

Участники: тренинг рассчитан на взрослых любой возрастной категории, представители любых профессий.

Численность групп: 10-15 человек.

1-й день: знакомство, принятие правил тренинга, первое выполнение упражнения «Лестница коммуникативного мастерства», теоретическая часть «вербальные коммуникативные навыки», упражнение на развитие вербальных коммуникативных навыков.

2-й день: овладение навыками невербального общения (подробное описание 2-го занятия ниже).

3-й день: разминка, теория «Методы активного слушания», упражнения на развитие навыков активного слушания, второе выполнение упражнения «лестница коммуникативного мастерства» с обсуждением, выполнение упражнения «Последняя встреча», обратная связь по всему курсу.

Навыки невербальной коммуникации

Разминка : упражнение «молекулы».

Цель упражнения: раскрепощение участников.

Инструкция (произносится тренером): Представим себе, что все мы атомы. Атомы выглядят так (показать). Атомы постоянно двигаются и объединяются в молекулы. Число атомов в молекуле может быть разное, оно определяется тем, какое число я назову. Мы все сейчас начнем быстро двигаться, и я буду говорить, например, три. И тогда атомы должны объединиться в молекулы по три атома в каждый. Молекулы выглядят так (показать).

Возможная модификация: скорость движения атомов и собранных молекул зависит от температуры окружающей среды. Если тренер называет отрицательную температуру, движение замедляется или даже останавливается, при повышение – ускоряется.

По завершению упражнения можно задать вопросы: — Как вы себя чувствуете? — Все ли соединились с теми, с кем хотели?

Продолжительность: 5 мин.

Теоретическая часть: НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и жестов.

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % — позы и жесты.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

— внешний вид собеседника,

— мимика (выражение лица),

— пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

— вокальные качества голоса,

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

Мы будем изучать три подсистемы, имеющие наибольшее значение, несущие максимум информации о собеседнике – взгляд, пространственную и оптико-кинетическую подсистемы.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения (Почепцов, Г. Г. Фатическая метакоммуникация // Семантика и прагматика синтаксических единств. Калинин, 1981. 52стр). Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

Т. А. ван Дейк (Ван Дейк, Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989. 34ст) в качестве одного из уровней анализа высказывания выделяет Паралингвистическую деятельность и относит к ней дейктические и прочие жесты, выражение лица, движение тела и физические контакты между участниками.

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты.

Продолжительность: 15-20 мин (в зависимости от знаний участников теоретическая часть может быть сокращена).

Цель упражнения: отработка гибкости невербального поведения

Участники разбиваются на парочки. Инструкция следующая: «Сейчас вы пассажир автобуса. По сигналу «Красный» автобус останавливается на светофоре. Вдруг вы видите во встречном автобусе человека, которого вы давно не видели. Вы хотите договориться о встрече с ним в каком-то определенном месте и в определенное время. В вашем распоряжении – одна минута, пока автобусы стоят у светофора. По сигналу «Зеленый» загорается зеленый свет и автобусы разъезжаются».

После невербального проигрывания, участники тренинга делятся информацией о том, как они поняли друг друга.

Продолжительность: 15-20 минут.

Упражнение «ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН»

Цель упражнения: совершенствование навыков невербальной коммуникации; общение без помощи слов; способности понимать партнера на невербальном уровне.

Из зала выбираете пять человек, четыре из них выходят из комнаты. Пятому даёте текст: „ У отца было 3 сына. Старший умный был детина, средний был ну так себе, младший сын был не в себе“. Он должен без слов показать этот текст четвёртому человеку, тот третьему, тот второму, и затем первому. Для лучшего запоминания первый человек может проговорить текст несколько раз.Потом, начиная c самого последнего человека, вы расспрашиваете, о чём был текст истории. Можно просить повторять текст, если тот, кому он передается, не понимает его.

Обсуждение того, какие средства рассказчик использовал для передачи сообщения. На что обращал в первую очередь внимание слушатель. Насколько слушатель менял коммуникативные средства, становясь рассказчиком.

Продолжительность: 20-25 минут

Упражнение «Побег из тюрьмы»

Цель упражнения: развитие способностей к эмпатии, пониманию мимики, языка телодвижений.

Участники группы становятся в две шеренги лицом друг к другу. Ведущий предлагает задание: "Первая шеренга будет играть преступников, вторая — их сообщников, которые пришли в тюрьму, для того чтобы устроить побег. Между вами звуконепроницаемая стеклянная перегородка. За короткое время свидания (5 минут) сообщники с помощью жестов и мимики должны "рассказать" преступникам, как они будут спасать их из тюрьмы (каждый "сообщник" спасает одного "преступника")". После окончания игры "преступники" рассказывают о том, правильно ли они поняли план побега.

Продолжительность: 15-20 минут.

Спросить участников о необходимости короткого перерыва. 10 минут кофе-брейк.

Инструкция тренера: «Сейчас вам предлагается выполнить несколько несложных заданий, вернее сымитировать их выполнение. Для первого выполнения потребуется 2 участника».

Пара участников выходит вперед. Один из них — исполнитель, а другой — его зеркальное отражение, подражающее всем движениям исполнителя. Остальные участники группы — зрители, они наблюдают за игрой пары и выставляют партнеру, играющему роль зеркала, оценку за артистизм. Затем партнеры в паре меняются ролями. Пары по очереди меняются, таким образом перед группой выступают все ее участники. Каждый выступает в двух ролях: в роли исполнителя и в роли зеркала. Каждый выполняет по 2 действия. Группа оценивает актеров, играющих роль зеркала, по пятибалльной системе. Затем оценки всех участников будут суммироваться и каждый сможет узнать об успешности своей работы в роли зеркала. Обсудить, как себя чувствовали участники в разных ролях, удобно ли им было быть зеркалом и отображать чужие действия.

Предлагаемые действия: пришить пуговицу, погладить белье, испечь пирог, собраться в дорогу, зашнуровать ботинки, выступить в цирке, помыть голову, подмести пол, убраться в комнате, нарисовать картину, посадить картошку, приготовить салат…действия могут добавляться в зависимости от количества участников.

Продолжительность: 5 минут на выступление одной пары, 10 минут на обсуждение достоинств и недостатков и обратную связь. Ориентировочно 35-45 минут.

Цель: эмоциональная разрядка участников в конце занятия.

Инструкция тренера: «Мы хорошо поработали сегодня, и мне хочется предложить вам игру, в ходе которой аплодисменты сначала звучат тихонько, а затем становятся все сильнее и сильнее.».

Ведущий начинает тихонько хлопать в ладоши, глядя и постепенно подходя к одному из участников. Затем этот участник выбирает из группы следующего, кому они аплодируют вдвоем. Третий выбирает четвертого и т.д. последнему участнику аплодирует уже вся группа.

Продолжительность: 5 минут.

В конце занятия попросить участников высказать обратную связь по прошедшему занятию. Высказаться должны все, можно предложить вариант по кругу или с перекидыванием игрушки следующему участнику.

Пожелание удачного дня и скорой встречи в следующий раз!

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ [можно без регистрации]

перед публикацией все комментарии рассматриваются модератором сайта — спам опубликован не будет

Источники:

Коммуникативные тренинги
Коммуникативные тренинги для персонала в Екатеринбурге.
http://xn--80aajdf1arqss.xn--p1ai/kursy/kommunikativnye-treningi
Коммуникативный тренинг
Коммуникативный тренинг Ксении Швецовой помогает людям научиться устанавливать и развивать позитивные отношения с другими людьми, понимать себя и других людей, управлять процессом коммуникации.
http://akme.su/biznes-obuchenie/kommunikativnyy_trening/
Программа тренинга коммуникативных навыков
Отработка навыков установления контакта, отношения в различных ситуациях. Расширение возможностей использования навыков невербальной коммуникации. Овладение навыками эффективного слушания. Выполнение упражнения "Лестница коммуникативного мастерства".
http://mirznanii.com/a/198682/programma-treninga-kommunikativnykh-navykov

(Visited 14 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Не подскажешь что нам задали 22 истины, которые помогут вам проснутьсяПрожить стоящую жизнь, сделать то,… (1)

Жена хочет чтобы меня имел мужчина Мой парень хочет чтобы я переспала с другимМой парень хочет… (1)

как отомстить человеку за унижение Как отомстить обидчику и врагамКак отомстить обидчику и врагам. Про… (1)

Как хороший мужчина без слов говорит «Я тебя люблю» Но это не значит, что они никак не показывают свои… (1)

Как построить идеальные отношения с девушкой Блог №1 о том, Как соблазнить девушку? Как построить идеальные… (1)

COMMENTS