Поведение продавца-консультанта

Алгоритм поведения продавцов-консультантов (17/05/2006)

•Определить характеристики профессионального отношения к покупателям

•Определить правила поведения с покупателями во время обслуживания

•Определить правила поведения в конфликтных ситуациях

•Описать нормы вежливости, которые необходимо употреблять при общении с клиентами

3.Выяснение потребностей клиента

4.Предложение/убеждение произвести покупку

6.Прощание с клиентом

•Поздороваться с покупателем.

•Установить с покупателем зрительный контакт.

•Наблюдать за покупателем, чтобы определить не нужна ли ему консультация и помощь.

•Холодный, отстраненный взгляд

•Невнимание к покупателю

Задача: Дать почувствовать покупателю, что ему рады и готовы помочь.

•Предоставить самую полную информацию по интересующим клиента вопросам

•Стимулировать клиента получить чувственное впечатление от нашей продукции (потрогать, открыть, закрыть, нажать на кнопки, погладить, заглянуть внутрь, попробовать на вес).

•Дать сравнительную характеристику моделей одной группы бытовой техники.

•Давать сравнительную оценку моделей техники, произведенной в разных странах (Испанское лучше польского или турецкого).

•Давать оценку технике определенного производителя в сравнении с другими маркам (Бош лучше Аристона, но хуже Электролюкса). Вам все равно не поверят.

Задача: установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него доверие к вашей консультации и вашей оценке.

•Проявлять деликатность и такт.

•Поинтересоваться есть ли у клиента опыт обращения с подобной техникой, что ждет клиент от этой техники, что она должна «уметь».

•Поинтересоваться, где будет стоять техника, в каком интерьере, кто будет ею пользоваться.

•Оценивать самому финансовые возможности клиента

•Задавать слишком откровенные вопросы о его быте.

Цель: Понять чего хочет клиент, какие требования он выдвигает к технике.

•Предложить клиенту несколько моделей, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям

•Еще раз рассказать о функциональных особенностях и качествах выбранных моделях.

•Показать как эти функциональные качества соответствуют потребностям клиентов.

•Сделать паузу, дать клиенту возможность определиться.

•При необходимости предложить скидку.

•Давить на клиента.

•Давать неаргументированные оценки моделям (лучше, хуже, качественней).

•Давать отрицательные оценки нашим конкурентам.

Цель: Создать условия, чтобы клиент определился в своем выборе.

•Пояснить механизм оплаты, порядок оформления документов, доставки и монтажа оборудования, гарантийные обязательства.

•Оформить покупку в соответствии с правилами.

Цель: уберечься от общества потребителей.

•Пожелать ему чего-нибудь хорошего

•Вручить рекламные материалы.

•Пригласить его посетить магазин еще раз.

Цель: Оставить у клиента самые теплые воспоминания о нашем магазине.

Мы располагаем точными данными, что все наши покупатели являются дебилами и шизофрениками. Им недоступна логика и уважительное отношение к чужому труду. Так называемые «нормальные» покупатели — это хорошо замаскировавшиеся сексуальные маньяки и извращенцы-психопаты. Кроме того, что они мешают нашей нормальной работе, зачастую покупатели провоцируют конфликты, недоразумения, пониженную самооценку наших сотрудников, чем создают угрозу их здоровью.

Учитывая вышесказанное предлагается:

•ни в коем случае не давать клиентам повода догадаться, что мы знаем о них страшную правду.

•во избежание летальных исходов вести себя с клиентами как можно более уважительно и вежливо

•не требовать от клиента нормального поведения и человеческого отношения

•не ждать от клиента похвалы и понимания

•не расстраиваться, если не удается доказать очевидное, если клиент не принимает логики и фактов.

•не оценивать клиентов (мы уже знаем их диагноз), не обсуждать их недостойное поведение в кулуарах.

•не пытаться перевоспитывать клиентов, указывать им их действительное место

Поведение в конфликтных ситуациях

Конфликтные ситуации — неизбежное явление в работе продавца-консультанта. Вы должны уметь эффективно решать их.

•не допускать конфликтных ситуаций, не позволять втягивать себя в такие ситуации

•используйте весь арсенал профессиональной вежливости, чтобы объяснить клиенту, почему вы не можете сделать то, что он просит

•если конфликты все-таки возникают, давить клиента вежливостью, корректностью

•конфликт обслуживания не должен перерасти в конфликт личностей

•переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, если это возможно помогите ему решить проблему

•если есть хотя бы малейшая вина нашего магазина, безоговорочно признайте ее и извинитесь за причиненные неудобства

•конфликты решать в служебном помещении.

Удержание разговора — если вы долго обслуживаете клиента, желательно время от времени отрываться от кассового аппарата или от техники, смотреть в сторону клиента, улыбаться, объяснять ему что и зачем вы делаете. У клиента не должно создаваться впечатления. что о нем забыли. Если вас прерывают телефонным разговором, посмотрите клиенту в глаза и внятно и неторопливо попросите у него извинения за прерванный разговор (не «Подождите секундочку!», а «Извините, пожалуйста, мне необходимо поговорить по телефону» или «Прощу прощения, мы продолжим через минуту». После окончания телефонного разговора, следует посмотреть клиенту в лицо и еще раз извиниться.

Поведение продавца-консультанта

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида ("dress code")

Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки

Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары

Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм

Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.

2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.

3. Четко произносить свое имя.

4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.

5. Умеренно жестикулировать.

6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.

7. Открытые позы и жесты.

8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.

9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)

10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).

11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;

2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;

3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;

4. Жевать жевательную резинку;

5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;

6. Спорить с клиентом;

7. Грубить клиентам;

8. Бежать к клиенту и от клиента;

9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );

10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);

11. Обсуждать вкусы покупателей;

12. Рекомендовать конкурентов;

13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;

14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;

15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:

1. Приветствие и начало диалога с покупателем;

2. Установление контакта;

3. Выявление потребностей покупателя;

4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;

5. Работа с возражениями;

6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

— « Добрый день!» (вечер)

— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»

— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:

— ищет продавца взглядом;

— заинтересованно рассматривает товар;

— ищет ценник или ярлык с размером;

— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:

1. Не стойте слишком близко к клиенту;

2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;

3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:

2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;

3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;

4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;

5. Если в зале много покупателей, держите темп;

6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.

Если необходимо продемонстрировать товар:

1. Снимите модель с кронштейна или полки;

2. Показывайте товар в руках;

3. Держите товар бережно и аккуратно;

4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:

— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).

5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

— не спорьте с клиентом;

— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

— примите возражение и покажите понимание;

— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

— проконтролируйте решение проблемы;

— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

— Спасибо за покупку;

— Благодарим за визит;

— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;

— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;

— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;

— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Профессиональное поведение продавца-консультанта

От универсальности — к специализации

В настоящей статье представлены необходимые элементы стимулирования продаж, которые, на мой взгляд, целесообразно включить в стандарт обслуживания. По сути этот документ с разработанными техниками продаж является продолжением финансовой политики аптечной сети. Фармацевт продает те товары, которые были определены ранее в процессах формирования ассортимента и ценообразования.

Рассмотрим, какие техники продаж чаще всего используются в аптеках.

• Техника «свойство—преимущество—выгода». Смысл данной техники заключается в превращении обыкновенного свойства товара (фасовка, упаковка, вкус, цена и т.п.) в выгоду для покупателя.

Сама по себе технология продаж, основанная на методе «СПВ», безусловно хороша, однако, у нее есть существенные ограничения. Во-первых, данный метод требует относительно длительной работы с клиентом, что в условиях аптек достаточно сложно обеспечить. Среднее время обслуживания покупателя в аптеке три-четыре минуты, а хорошее «исполнение» метода «СПВ» требует не менее 10 минут. Во-вторых, данный метод требует достаточно высокой компетенции фармацевта как продавца, что, по нашему опыту, встречается достаточно редко.

• Техника «сэндвич». Суть ее заключается в том, что сначала покупателю презентуются сильные стороны товара, затем, в середину, помещаются слабые характеристики (в аптечном исполнении слабыми характеристиками оказываются либо высокая цена, либо побочные эффекты), а в завершение презентации покупателю демонстрируют оставшиеся сильные свойства товара.

Сам по себе метод является психологически слабым. Фармацевт настроен на то, что у товара есть «плохие» характеристики и их нужно от покупателя спрятать. Разумеется, это отражается на психологической «уверенности» фармацевта, и это передается покупателю, у которого возникает ощущение манипуляции.

• Техника «присоединения» основана на том, что фармацевт выступает равным по статусу специалистом для покупателя, а далее с позиции партнера рекомендует конкретный препарат. Основные фразы, применяемые при использовании этой техники, следующие: «давайте вместе разберемся», «давайте посмотрим», «как вы понимаете/знаете» и т.д.

Нет ничего плохого в возможности использования перечисленных техник продаж, но, к сожалению, их нельзя применять системно, а исполнение сложно контролировать. Ограничения представленных техник продаж кроются в их происхождении. Все они разработаны для других областей и затем по мере возможности были приспособлены под аптечные нужды. В арсенале аптечных сетей должны быть специальные техники продаж, разработанные для фармацевтов. В рамках этой статьи рассмотрены несколько элементов аптечной техники продаж.

Стандарты работы продавца

3. Колготки и носки

4. Бижутерия и аксессуары

9. Гигиена и парфюм

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.

2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.

3. Четко произносить свое имя.

4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.

5. Умеренно жестикулировать.

6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.

7. Открытые позы и жесты.

8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.

9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)

10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).

11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Источники:

Алгоритм поведения продавцов-консультантов (17
Алгоритм поведения продавцов-консультантов (17/05/2006) •Определить характеристики профессионального отношения к покупателям •Определить правила поведения с покупателями во время
http://posada.com.ua/useful/employer/4/242/
Поведение продавца-консультанта
поведение продавца-консультанта Стандарты работы продавца А. Стандарты внешнего вида ("dress code") Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть
http://dps.smrtlc.ru/Metod_D_Pr/Standart_Sale.htm
Профессиональное поведение продавца-консультанта
Профессиональное поведение продавца-консультанта От универсальности — к специализации В настоящей статье представлены необходимые элементы стимулирования продаж, которые, на мой взгляд,
http://megaobuchalka.ru/9/36327.html

(Visited 9 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Как мужчина проявляет свою любовь Как мужчины проявляют свою любовьПолноценная любовь мужчины и женщины возможна,… (4)

Если мужчина спрашивает люблю ли я его Почему муж спрашивает, люблю ли я его? Бывают такие ситуации,… (4)

Что входит в эротический массаж Как проводить эротический массаж Эротический массаж – особая техника, идеально… (3)

Если женщина раздражает мужчину что это значит 12 качеств, которые больше всего раздражают мужчин в девушках12 качеств,… (3)

Как пройти собеседование на администратора Как пройти собеседование без опыта работы?Как же удержать семейный бюджет… (3)

COMMENTS