Продавец и покупатель

Некоторые особенности психологии и поведения покупателей

Все предприниматели, занимающиеся продажей каких-либо товаров или услуг, знают, что успех торгового процесса зависит от огромного количества факторов, большинство из которых являются субъективными. И изучению правил маркетинга, психологии и поведения покупателей уделяется ничуть не меньше внимания, чем всем остальным видам деятельности, связанным с организацией торгового бизнеса.

Существует множество разных мнений, как вообще нужно рассматривать торговый процесс и взаимоотношения покупателя и продавца. Потребительская мотивация – это сложное переплетение очень тонких нитей физиологии и психологии покупателя, и одного универсального рецепта выработать невозможно.

Одно мнение: торговля – это общественная деятельность

Согласно такой точке зрения продавцы, менеджеры и маркетологи должны брать за основу своей работы не процесс покупки-продажи, а взаимоотношения с людьми, у которых есть какие-то жизненные проблемы, с целью решения которых они приходят в магазин.

Сторонники такого подхода убеждены, что успех в деле продаж чего-либо напрямую и в большей степени зависит от того, как далеко готов пойти продавец в своем желании просто помочь человеку. И даже больше: предлагается вообще рассматривать торговлю не как способ личного заработка, а как некую форму общественно-полезной работы, главная цель которой – именно оказание помощи людям в деле разрешения их повседневных забот, пусть даже и самых мелких.

Другая точка зрения является прямо противоположной. Многие предприниматели и исследователи говорят, что любой бизнес – это вещь всегда циничная, и в нем нет места излишней сентиментальности, сочувствию и состраданию. Поэтому недопустимо тратить время, нервы и финансовые резервы на то, чтобы пытаться понять настроение и эмоции каждого человека. Все должно укладываться в установленные рамки: у нас есть товар, который имеет такую-то цену. Хотите – покупайте. Не хотите – пожалуйста, мы не настаиваем.

Придерживающиеся такого принципа убеждены, что на каждый товар всегда есть свой покупатель, и если кто-то один отказался покупать его в Вашем магазине, то обязательно найдется кто-то другой, кто его купит. Главное – предоставить максимально широкий ассортимент, приемлемые цены, комфорт и удобство в магазине. Но не надо пытаться «втюхать» людям товар любыми способами.

В реальности оба подхода являются в чем-то правильными, в чем-то -нет. Для того, чтобы выбрать наиболее подходящую для конкретного бизнес-проекта модель работы с клиентами, нужно учитывать несколько разных факторов.

Именно этот критерий может быть основным при выборе стиля общения с клиентами.

Всем социально незащищенным слоям населения важно чувствовать именно помощь и поддержку. Не столько материальную, сколько психологическую. Для таких клиентов вводят в ассортимент специальные товары, например – «социальный хлеб». И, соответственно, общение продавца с такими людьми должно быть максимально корректным, терпеливым, обходительным и т.д.

С такими покупателями разговор должен строиться принципиально иначе. Деловые и успешные люди знают себе цену. И они хотят иметь дело с равными. Поэтому торговая точка в их глазах тоже должна выглядеть солидно и по-деловому. Они не будут покупать товар в таком магазине, который не дорожит своей репутацией. Поведение продавца должно быть соответствующим. В таких случаях не стоит, например, демонстрировать готовность сделать скидку на товар. Этим сразу опустите себя в глазах клиента. Вы тоже должны знать себе цену и не опускать ее.

Одно дело, когда Вы занимаетесь реализацией продуктов. Совсем другое – если продаете одежду, бытовую технику, мобильную электронику и т.д. Потребности в разных товарах всегда разные, и поведение покупателя (одного и того же) в разных магазинах будет разным. С повседневными продуктами проще, т.к. львиную долю товаров этой группы составляют те, которые люди в любом случае покупают каждый день.

Спрос на один и тот же товар всегда разный. Все зависит от общего настроения покупателей.

Эти и многие другие «общие факторы» могут оказывать решающее воздействие на настроения и самочувствие людей в конкретный день или период времени.

Этот фактор вытекает из предыдущего. Любой опытный продавец или предприниматель хотя бы раз в жизни сталкивался с такими ситуациями, когда поведение покупателей является совершенно не логичным. Например – заказывают какой-то товар, а потом за ним не приходят. Причем такое бывает нередко.

Даже товары повседневного спроса, которые люди покупают каждый день, продаются по-разному. Бывает, например, так, что постоянные покупатели по непонятным причинам вдруг стали ходить в магазин конкурентов. И даже если спросить у них, почему они изменили свои предпочтения – не смогут внятно объяснить.

Понять логику поведения покупателя очень трудно. Решение о покупке человек принимает по мотивам, которые не имеют прямого (или вообще никакого) отношения непосредственно к товару.

Представьте себя на месте покупателя.

Простая жизненная ситуация: осенью вдруг резко похолодало. Отопление еще не дали. Ночью Вы сильно замерзли, т.к. не успели вовремя купить теплые одеяла. Вы плохо спали, не выспались, утром пребываете в плохом настроении. Вы находитесь под впечатлением от плохо проведенной ночи. Другие жизненные заботы, которые у Вас в принципе есть в данный момент, кажутся или не самым важными, или Вам кажется, что их решение целиком и полностью зависит именно от того, насколько успешно Вы решите вдруг возникшую новую проблему. Вы помните о том, что на работе тоже много дел, и от этого еще больше у Вас падает настроение, т.к. Вам кажется, что сегодня плохо пройдет Ваш рабочий день, т.к. Вы не выспались. И у Вас появляется твердое намерение обязательно вечером купить одеяло.

Чтобы успокоить себя, Вы утром по дороге на работу забегаете на рынок или в магазин, просите продавца показать Вам то, что Вам нужно. Выбрав понравившееся Вам одеяло, Вы просите продавца придержать его специально для Вас, т.к. сейчас бежите на работу, а вечером обязательно придете и купите его. Продавец Вашу просьбу выполняет, прячет одеяло, и допоздна ждет Вашего прихода.

А Вы не приходите… Не приходите ни вечером, ни на следующий день, никогда.

Потому что здесь имеет место небольшой эффект самообмана: выбрав одеяло и договорившись с продавцом, Вы просто создали некоторые предпосылки для того, чтобы успокоиться. И успокоились. Настроение изменилось. Несмотря на то, что Вы не выспались, Вы все равно должны идти на работу. Значит, Вы настраиваете себя на рабочий лад.

Ваши эмоции в этот момент изменились. Утренний дискомфорт и хандра сбросились, Вы взбодрились. На первый план вышли совсем другие дела. Про одеяло Вы уже забыли. Вы полностью поглощены другими заботами.

И вечером, возвращаясь с работы, про одеяло Вы вообще не вспомните, т.к. голова будет думать совсем о другом. Ложась спать, что-то придумаете: укроетесь пледом, покрывалом, ляжете спать одетым, или у соседа одолжите обогреватель.

Могут ли составить конкуренцию друг другу продавец мороженого и продавец газет?

На первый взгляд – глупость. Товары настолько разные, что никак друг с другом соперничать не могут.

На самом деле такое очень даже возможно. Когда, например, люди едут в электричке с дачи. Ехать долго, скучно. Хочется чем-то заняться. Тут заходит в вагон продавец мороженого. У него активно покупают. Полакомиться сладостями любят практически все, и в данный момент, когда человеку предстоит долгая нудная дорога, он не откажется от такой маленькой радости.

А следом заходит продавец газет. Он предлагает что-то интересное, но на него не обращают внимания, потому что все в этот момент заняты получением удовольствия от поедания сладости.

Но если продавец газет войдет в вагон раньше продавца мороженого, то результат будет обратным: газеты купят, а мороженое – нет. Потому что людям в такой ситуации совершенно не важно, чем именно заняться. Главное – получить маленькое удовольствие, которое скрасит уныние от долгой дороги.

Тут имеет значение еще такой нюанс: а сколько пассажиров в вагоне? Если их мало – торговля плохо будет идти у обоих продавцов. Если людей слишком много (вагон битком набит) — тоже плохо. Потому что люди находятся в сильно стесненных условиях, чувствуют себя некомфортно, и скука в дороге уже не имеет никакого значения. Человеку в этот момент хочется просто сесть и расслабиться, почувствовать удобство. А скуку можно и потерпеть.

И такие ситуации – когда на волне сиюминутных эмоций принимаются решения о покупке или об отказе от покупки – бывают достаточно часто. Отсюда и нелогичное, на первый взгляд, поведение покупателей. Если человек пойдет в магазин за продуктами сильно голодным, то наверняка накупит много чего, что потом не съест. Когда мы голодны, кажется, что «слона бы съели». Поэтому рекомендуется хорошо покушать перед тем, как отправляться в продуктовый магазин.

Но задача продавца состоит как раз в том, чтобы поймать момент (или создать его), когда человек готов покупать. На этот счет существует множество маркетинговых уловок, и все они направлены именно на то, чтобы побудить человека сделать покупку. «Надо брать его, пока тепленький». В смысле – пока не передумал.

В описанном выше примере с одеялом грамотный и опытный продавец, хорошо знающий психологию покупателя, найдет способ, как продать это одеяло именно с утра, когда человек очень хочет его купить. Продавец аккуратно выяснит, почему покупатель просит отложить до вечера, а не хочет купить его сразу.

Потому что он идет на работу, и неудобно тащить одеяло с собой.

Хитрый продавец как бы невзначай придумает причины, по которым он не сможет отложить до вечера: или это последнее одеяло, или магазин закроется раньше, чем человек придет, или еще что-то. И заверит покупателя, что обязательно упакует товар таким образом, что нести его будет очень удобно, и на работе оно никаких помех не создаст. И наверняка убедит все-таки купить это одеяло сразу же. Потому что, если он опытный и грамотный, то догадается, что до вечера человек наверняка передумает. А эмоции покупателя в этот момент сильны, и одеяло кажется самой важной проблемой в жизни.

Это вопрос принципиальный. В результате многочисленных исследований и анализа покупательского спроса давно была выведена такая аксиома: все любят покупать, но не любят, когда им продают. Поэтому процесс покупки всегда должен быть максимально комфортным для клиента.

Вот тут-то и кроются принципиальные разногласия тех, кто придерживается разных подходов. Если одни говорят, что нужно обязательно использовать подходящий момент, то другие считают, что не надо любыми путями пытаться побудить человека купить. Даже если один раз он купит, это еще не значит, что он обязательно придет в этот магазин еще раз.

Но угадать невозможно. Здесь работают такие же законы психологии, как и во взаимоотношениях между мужчиной и женщиной: одни дамы предпочитают скромных, вежливых и воспитанных мужчин, другим импонируют более решительные и более активные, даже если их поведение сопровождается чрезмерной настойчивостью или даже наглостью. Оба подхода имеют право на существование, и угадать, какой из них будет более правильным, практически невозможно. Приходится всегда действовать наудачу, и нередко в жизни из-за этого возникают недоразумения и даже конфликты.

В торговле, если «втюхали» товар тому покупателю, который такого отношения к себе не любит (или, наоборот, не стали проявлять настойчивость там, где этому были бы рады), это чревато потерей потенциального постоянного покупателя. Но «свято место пусто не бывает», и вместо одного обязательно найдется другой.

Важно просто понимать все эти тайные механизмы психологии покупателей. И надо стремиться к тому, чтобы научиться угадывать тип покупателя, и играть для него нужную роль. Для каждого посетителя магазина может быть индивидуальный подход, если такие методы работы в принципе практикуются в конкретной торговой точке.

Специалисты обращают внимание, что нередко предприниматели и продавцы путают понятия покупателя и вообще человека. Покупатель – это некая функция или роль, которую выполняет человек. Точно такая же, как служебная роль (функция) человека на работе.

Поведение покупателя формируется на основе субъективных факторов, актуальных только в один конкретный момент времени. И совсем не обязательно, что его поведение в обычной жизни бывает точно таким же, как в момент выбора товара. И вряд ли может быть одинаковым поведение одного и того же человека при покупке бутылки пива или при покупке холодильника.

Существует множество принципов классификации покупателей.

Первый тип

Это те, кто идет с конкретной целью купить, и они точно знают, что именно хотят приобрести. Опытные продавцы всегда знают, что таких покупателей можно легко определить по внешним признакам: они двигаются, как правило, быстро, их взгляд всегда конкретен и точен, они останавливают его именно на том товаре, который собираются купить.

Это покупатели, которые собираются в принципе что-то купить, но что именно – пока точно не знают. Например – ищут какой-то подарок кому-то на день рожденья. Но они в любом случае что-то купят.

Покупатели, которые просто осматривают торговые ряды, и готовы что-то купить, если попадется на глаза такая вещь, которая сильно понравится.

Покупатели, которые пока просто смотрят, прицениваются, выбирают. Пока не собираются покупать. Они, возможно, придут и купят в другой раз. Купят в том магазине, в котором им больше всего понравится. Причем понравиться может не товар, а что-то другое — обслуживание, интерьер, или продавец как мужчина или женщина.

Нередко именно так и бывает – мужчины покупают в том магазине, в котором, например, девушка-продавец симпатичная. Это тоже один из субъективных, но имеющих значение факторов.

«Праздношатающиеся». Таких тоже всегда много. Смотрят товар, расспрашивают, примеряют. Делают это часто и подолгу. Но редко когда покупают.

Определить тип покупателя в этой группе несложно. Телодвижения, глаза, темп разговора – все это выдает, какие намерения у человека именно сейчас. В зависимости от этого и надо строить с ним беседу. Например, покупателя первого типа бесполезно пытаться задержать в Вашем магазине, если он, едва зайдя туда, сразу же стремится выйти. А с другими обязательно надо попытаться начать беседу, но с каждым по-разному. Не стоит терять время с покупателем пятого типа, если в этот момент в магазине есть другие люди.

Второй принцип классификации: по характеру человека

Все люди разные, поэтому на одни и те же внешние обстоятельства реагируют по-разному. В зависимости от склада личности и темперамента специалисты делят всех покупателей на 2 больших типа: «взрослые» и «дети».

Под «детьми» тут имеются в виду не дети в прямом смысле, а взрослые покупатели, ведущие себя, как дети.

Они чаще всего точно знают, что им надо, и на их решение купить или не купить товар не окажет никакого влияния поведение продавца. Им что-либо говорить надо только в режиме «вопрос-ответ». Все остальные речи продавца будут для них лишними.

Они делятся на три подтипа:

Большинство взрослых людей в душе своей – дети. И всем всегда хочется какой-то «конфетки» — какой-то маленькой радости, удовольствия. Только понятия об этой конфетке у всех разные. Кто-то эту маленькую радость видит непосредственно в какой-то вещи, а кому-то нужно просто общение.

Для этого типа покупателя «конфеткой» является привлечение максимума внимания к себе. Поэтому сам процесс выбора товара для него должен сопровождаться как можно более внимательным и обходительным обслуживанием со стороны продавца. Если такому покупателю не уделяется достаточно внимания, то это его выводит из себя. И общение с продавцом переходит на повышенные тона, а то и заканчивается скандалом.

К этому типу покупателей чаще всего относятся неуверенные, несамостоятельные и инфантильные люди, не любящие брать на себя ответственность. Поэтому при выборе товара они хотят целиком и полностью положиться на мнение продавца. И нередко они покупают то, что им порекомендовал продавец.

Казалось бы, такой тип покупателя – настоящий клад для продавца. Но не все так просто. Бывает так, что придя домой и продемонстрировав покупки родственникам (жене, мужу), эти люди получают «нагоняй», т.к. купили совсем не то, что нужно. И за этим может последовать повторный приход в магазин такого покупателя вместе с разъяренным родственником уже с целью скандала и (или) возврата «навязанного» товара.

Этот тип покупателей нередко совпадает с «праздношатающимися». Они чаще всего не отказываются выслушать все монологи продавца о качестве и преимуществах товара, молча все внимают, с улыбкой кивают, соглашаются. А потом говорят «спасибо» и уходят, оставив продавца в молчаливом недоумении. Просто это такой тип людей — стеснительные и до абсурдности чрезмерно тактичные. Они не решаются прервать речь продавца и не могут сразу сказать, что не собираются ничего покупать.

Определить тип покупателя из этой группы чаще всего сложно, тут все зависит от индивидуальных профессиональных качеств и опыта продавца.

Есть немало других принципов классификации покупателей. Но нет необходимости слишком сильно в них углубляться, т.к. в сознании продавца может сформироваться много устойчивых стереотипов, которые будут мешать адекватному живому восприятию человека. Каждый человек всегда индивидуален, и каждая ситуация уникальна.

Существует немало споров о том, должен ли продавец подходить к покупателю в тот момент, когда тот просто осматривает товар и сам ничего не спрашивает. С одной стороны – если не подходить, то получается откровенное игнорирование. Но и предложение «что-то подсказать» очень часто производит противоположный эффект – покупатель отказывается от разговора и уходит. Нужно всегда иметь в виду, что многим людям важно иметь возможность в одиночестве рассмотреть товар или просто побродить молча по магазину. Происходит это по разным причинам.

Нужно предоставлять покупателю возможность совершить покупку так, как ему комфортно.

Независимо от типа и класса торгового предприятия есть ряд общих принципов, на основе которых формируется отношение клиентов (потребителей) к этому заведению.

В любом виде деятельности это имеет первостепенное значение. Если людям в принципе нравится магазин, то они будут в него приходить. Есть несколько основных критериев.

  • фасад здания и порядок на прилегающей территории;
  • интерьер торгового зала;
  • чистота;
  • аккуратность и творческий подход в деле выкладки товара;
  • внешний вид продавцов;
  • расположение торгового оборудования.

Любой объект, который производит хорошее впечатление своим внешним обликом, сразу создает положительный образ. Даже такая «мелочь», как выкладка товара на прилавке (полках), тоже может иметь принципиальное значение. В этой связи рекомендуется, например, максимально наполнять полки товаром. Даже если Ваш магазин только что открылся и не имеет достаточно широкого ассортимента, выставляйте товара столько, сколько физически поместится. (Но, разумеется, чтобы не создавать при этом неудобств продавцам и покупателям). Будет лучше, если одна товарная позиция будет выложена в слишком большом количестве, чем будет лежать лишь одна единица, а вокруг нее — много пустого пространства. Картинка в глазах потребителя должна быть насыщенной. А пустые прилавки сразу производят унылое впечатление.

Честность, порядочность и прочие личные качества хозяина и персонала важны не только в работе, но и в личной жизни. Вряд ли прибавит популярности магазину недостойное поведение его хозяина в нерабочее время.

Например – если ему свойственно устраивать хулиганские выходки в пьяном виде.

Кроме этого, нужно иметь в виду еще такой момент: в России и других странах бывшего СССР пока еще сильны стереотипы советских времен. Особенно среди людей пожилого возраста, которые убеждены, что любой предприниматель – это просто спекулянт, «барыга», лентяй, который не хочет работать, а занимается «самым легким» заработком – просто перепродает товары. И нередко людям кажется, что цены необоснованно завышены, и делается это только из алчности и жадности. Бесполезно пытаться им доказать, что бизнес – это крайне тяжелый и изнурительный труд, они все равно останутся при своем мнении.

Но чтобы не усугублять такое негативное отношение к себе, предпринимателям нужно стараться избегать любых ситуаций, компрометирующих магазин или его хозяина. Например – не рекомендуется вести демонстративно расточительный образ жизни, «сорить» деньгами. Желательно вести себя скромно и достойно. Заведение и его работники должны иметь репутацию людей порядочных. Особенно, если львиную долю Ваших клиентов составляют именно бедные слои населения.

Здесь важно, чтобы общение продавца с покупателями было максимально вежливым и при этом искренним. Фальшивая и наигранная приветливость, «резиновые» улыбки отталкивают людей еще больше, чем хмурые и недовольные лица работников магазина.

Поведение персонала в момент отсутствия покупателей тоже важно. Если человек заходит и видит откровенно скучающего или занятого посторонним делом продавца – это сразу сильно портит впечатление о магазине. (Более подробно о требованиях к профессиональным качествам продавцов читайте здесь).

Показателем самого высокого профессионального уровня продавца считается такая ситуация, когда покупатель искренне убежден, что он сам смог найти и выбрать нужный товар, и купил его по приемлемой цене, и твердо при этом уверен, что он не ошибся в качественности приобретенной продукции. А уж кто поспособствовал этому – сам покупатель, или все-таки продавец – это не важно. Если оба участника сделки остались ею довольны, значит — цель достигнута.

Желаем Вам успехов в бизнесе!

Добавить комментарий Отменить ответ

Недавние комментарии

  • Чеслава к записи Коневодство как бизнес. План расходов, рентабельность, сроки окупаемости
  • Гехецкуи к записи Коневодство как бизнес. План расходов, рентабельность, сроки окупаемости
  • Иван к записи Выдают ли сейчас свидетельство о регистрации ИП?
  • kana к записи Игры с выводом реальных денег — самые лучшие игры для заработка
  • Zarabotay к записи Игры с выводом реальных денег — самые лучшие игры для заработка

Заголовок по умолчанию

Рубрики

  • Лучшие биржи копирайтинга и рерайтинга для заработка (5,00 out of 5)
  • Работа в интернете на дому для мам в декрете — без вложений и обмана (5,00 out of 5)
  • ТОП лучших книг по бизнесу всех времен — рейтинг (5,00 out of 5)
  • Игры с выводом реальных денег — самые лучшие игры для заработка (5,00 out of 5)
  • Лучшие книги по финансовой грамотности (5,00 out of 5)
  • Самый страшный враг Знания – не его отсутствие, а иллюзия его наличия

    (с) Стивен Хокинг

    Дай дураку деньги, и он устроит вечеринку….

    Если вам дороже спокойствие, то не делайте ничего.

    Рынок как господь бог, помогает тому, кто помогает себе

    Если человек здоров и у него есть цель, он не задумывается на тем, счастлив он или нет.

    Официальный сайт Александра Герчика

    Время чтения: 6 минут

    На одном из своих закрытых семинаров Александр Герчик сказал: “Трейдер — это такой индивидуум, который сидит в засаде, и наблюдает за крупными игроками”. Что это означает?

    Ничего личного, только трейдинг

    Грамотный трейдер не бросается на амбразуру, он выжидает, и присоединяется к тому, кто победит в схватке титанов. И в этом нет ничего постыдного. Мы приходим в трейдинг за деньгами, а не для того, чтобы геройствовать. Мы не воруем, и никого не обманываем. На бирже нет “своих” и “чужих”, а есть только продавцы и покупатели. Дейтрейдер, как правило, является бойцом-одиночкой, индивидуалистом и прагматиком. Его задача выжить во время битвы крупных игроков, не стать щепкой, летящей во время рубки леса. Все, что ему нужно — это вовремя забрать долю, пропорциональную своему мастерству, и спокойно удалиться.

    Так что, не стоит путать биржевую торговлю с партизанской войной. Здесь нет места чувству долга, и благородным порывам. Как говорил старина Аль Капоне, — ничего личного, только бизнес.

    Покупатели VS продавцы

    Отношения между биржевыми покупателями и продавцами напоминают жизнь обитателей отдельной экосистемы. Здесь царит естественный отбор, здесь паразитизм сменяется симбиозом, который перерастает во взаимное поедание. Но иначе быть не может. Покупатели и продавцы формируют рынок, они сами и есть Рынок. Покупатели набирают позиции только за счет продавцов, и наоборот. Абсолютно все стратегии торговли упираются в один вопрос: кто сильнее, покупатель, или продавец?

    Чтобы научиться определять это, необходимо для начала разобраться в классификации этих игроков.

    Типология покупателей и продавцов

    Во-первых, игроки бывают “крупными”, и “мелкими”. Крупные игроки имеют достаточно ресурса для того, чтобы управлять рынком, и его отдельными сегментами. Они могут останавливать и тормозить цену, формировать уровни и пробивать их.

    Среди них можно выделить отдельную категорию игроков — так называемых “кукловодов”. Кто это такие? Это маркет-мейкеры 2-х видов:

    1.Маркет-мейкеры, которые работают на свои собственные портфели;

    2.Маркет-мейкеры, которые исполняют заказы больших клиентов, например, заграничных фондов, скупающих акции местных компаний.

    Для тех “мелких” игроков, которые не умеют считывать действия “кукловодов”, они представляют особую опасность. Есть одно правило, чтобы их обойти — если идти по тренду, вероятность нарваться на “кукловода” будет крайне мала.

    Во-вторых, покупатели и продавцы бывают динамичные и статичные. Динамичные разбивают уровни, а статичные — строят. Все самое важное происходит на уровнях. Если вы увидите, кто именно держит самый нижний и самый верхний уровни — ваша торговля станет намного осознанней и безопаснее.

    В третьих, игроки делятся на тех, кто закрывает “шорты”, и на тех, кто покупает “лонги”. Если оба типа одновременно присутствуют на графике, то движение инструмента вверх будет очень сильным. Самые агрессивные покупатели — это те, кто закрывают “шорты”. Они включаются в игру в 2-х случаях: когда эмитент находится на нижнем, или на верхнем пике. Но, как только эмитент пробивает новый локальный максимум, или минимум — массово шортисты выходят, чтобы не рисковать.

    Для того, чтобы не пострадать от действий игроков, движения которых Вы еще не научились считывать, соблюдайте 3 правила:

    1.Все заходы базируйте на размере стопа, с минимальным соотношением риска 3 к 1;

    2.Не лезьте против тренда;

    3.Не идите на поводу толпы. Например, если весь рынок стоит в Range, это вовсе не значит, что трейдер сам должен работать в Range. Не теряйте осознанность.

    Если Вы научитесь различать на графике продавцов и покупателей, понимать, как их действия влияют, или могут повлиять на рынок, то сможете избежать многих неприятностей. А приняв участие в живом семинаре “КУРС АКТИВНОГО ТРЕЙДЕРА 2.0” от Александра Герчика , вы на порядок улучшите свой уровень .

    РУБРИКИ ЛАБОРАТОРИИ

  • С чего начать, если есть желание торговать на бирже?

  • Преимущества торговли на американском фондовом рынке

  • ПОИСК ПО САЙТУ

    Gerchik.RU ©2008-2018. Все права защищены

    TRADING EDUCATION LP, 24 Station Square, Suite 16,

    Inverness, IV1 1LD, Scotland, UK, Co. Id. SL26831

    Продавец и покупатель

    Правила поведения продавца и потребителя при торговом обслуживании

    Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров [11, с. 121].

    Продавец и покупатель — это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

    Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.

    Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

    Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

    Еще одна отличительная особенность — это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах — эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли — выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

    Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле — взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

    Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

    Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

    Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

    Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

    Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

    Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

    · если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

    · покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

    Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

    Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

    В чем же заключается профессиональное поведение продавца?

    Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них — материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая — коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

    Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

    · вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;

    · соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;

    · предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

    · производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;

    · осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;

    · обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

    · консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;

    · знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.

    Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):

    · продавать недоброкачественный товар;

    · нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

    · обслуживать покупателей сидя;

    · принимать пищу, курить, читать, вести частные переговоры;

    · покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;

    Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

    Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

    Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

    Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

    В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

    И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.

    По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.

    Продавец и покупатель – враги или союзники?

    Покупатель. У вас принтеры есть?

    Продавец. Есть. Широкий выбор.

    Покупатель. А лазерные?

    Продавец. И лазерные тоже.

    Продавец. Есть монохромные и цветные. Вас какие интересуют?

    Покупатель. А память по 16 мегабайт у вас есть?

    Покупатель. А по 32?

    Продавец. SIMM или DIMM?

    Покупатель. А что, каких-то нету?

    Продавец. Те и те есть. Что конкретно вас интересует?

    Покупатель. Меня интересует, видеокарточки у вас есть?

    Продавец. Какие вам нужны?

    Покупатель. А какие у вас есть?

    Продавец. Вы можете сказать, что конкретно вы хотите купить?!

    Покупатель. Я? Я хочу купить килограмм апельсинов.

    Продавец. Апельсинами мы не торгуем!

    Покупатель. Так и знал, что того, чего надо, у вас как раз и нет!

    Давно прошли те времена, когда покупательская способность граждан зависела не только от заработной платы, но больше от того, какие взаимоотношения сложились у тебя с продавцом. Многие советские граждане стремились завязать с работниками торговли и сферы обслуживания дружеские отношение, чтобы те, в свою очередь, из под полы, продали какой-нибудь дефицитный товар. Сегодня, в век рыночной экономики и сплошного капитализма ситуация кардинально изменилась. «Кто был ничем, тот станет всем», — как поется в известной советской песни. А приведенный выше анекдот наглядно показывает отношение покупателя и продавца в современном обществе: отсутствие банальной вежливости и взаимного уважения.

    Раньше в сфере услуг нормальным считалось, когда в магазине вы легко могли встретить продавца, который просто из-за плохого настроения выскажет все, что думает о вас и о ваших родственниках. Правда, жертва плохого сервиса всегда могла потребовать жалобную книгу — это было хоть каким-то выходом. Сейчас же жалобные книги уже не в чести, т.к. рыночное правило «клиент всегда прав» стало аксиомой, и эмоциональным агрессором теперь все чаще становится покупатель. Вот только книги, в которой оскорбленный продавец мог бы оставить негодующий отзыв, такой покупатель с собой не носит.

    Причин того, что продавец оказывается незащищенным в такой ситуации, две. Первая – руководство магазина в конфликтах чаще оказывается на стороне покупателя из-за той самой априорной правоты клиента. Уволить или оштрафовать продавца проще, чем затевать спор с покупателем на глазах у других посетителей и тем самым вредить репутации своего магазина. А уж о том, что скандал будет громким и зрелищным покупатель — хам позаботится. И продавцы прекрасно все это знают, как знают и то, что лучше стерпеть и промолчать, чем потом иметь проблемы. Хотя закона о защите чести и достоинства граждан никто не отменял, и продавец такой же гражданин, как и все.

    Второй причиной, на мой взгляд, является уверенность самого покупателя в собственной правоте. «Это его (ее) работа! Ему (ей) за это деньги платят!» Но разве работа продавца заключается в том, чтобы выслушивать площадную брань в свой адрес и при этом мило улыбаться и не сметь сказать ни слова в ответ. Обращаться в суд с такими делами почти бесполезно, прецедентов практически нет. К тому же, как найти свидетелей того, что продавца оскорбили и, причем, незаслуженно, особенно, если в магазине нет видеонаблюдения? Это практически невозможно, да и мало кто согласится давать показания.

    Конечно, не стоит списывать со счетов продавцов — хамов, которые заслуживают строгих мер воздействия со стороны государства и винить во всех конфликтах покупателей также не логично. Только вот этих самых мер по защите прав потребителя принято уже столько, что о равноправии не может быть и речи. И пока граждане не поймут, что перед ними стоит, прежде всего, живой человек, а не лицо, играющее определенную общественную роль, о взаимно вежливости и уважении не может идти и речи.

    Еще из этой рубрики:

    Здесь вы можете написать комментарий к записи «Продавец и покупатель – враги или союзники?»

    Войти, чтобы написать отзыв.

    Эксклюзив:

    Такой способ перемещения по миру как автостоп уже завоевал свои .

    Пользоваться косметикой нужно уметь, однако прежде чем приступить .

    Что бы ни говорили, а могилевский рок будет жить. И это утверждение .

    Как известно, смех продлевает жизнь. Сенсация: эликсир молодости .

    Группа «Naka» — одна из самых интересных белорусских рок-групп. .

    Кто-то занимается спортом любительски, а кто-то – профессионально. .

    Мы живем в такое время, когда реклама играет немаловажную роль .

    В минувшее воскресенье, 8 июня 2014 года, в рамках проекта «Ленинская .

    Ни для кого не секрет, что 14 июня в новом клубе «Рок-Портал» .

    С творчеством группы «Дай Дарогу!» я познакомился 5 лет назад. .

    В Могилёве уже вошли в привычку уютные квартирники. Правда, на .

    12 февраля в «Избе» группа «Сердце Дурака» вновь предстала .

    Ненавижу разливаться соловьем по поводу того, «насколько .

    Театрализованное представление «Шесть жизней одной смерти», .

    Прочитав много отзывов .

    На экраны могилёвских .

    Першая частка гэтай карціны .

    У 60-летнего Роберта, нью-йоркского .

    По традиции, восьмой международный .

    7 декабря (т.е. завтра), .

    Вечер 11-го ноября обещал .

    У мінуўшую нядзелю мяне .

    В тёплой дружеской обстановке, .

    В Могилёве открылась выставка .

    В выставочном зале по .

    14 февраля в музее имени .

    В музее Этнографии города .

    Итак, дорогой читатель, .

    На улице шёл уже такой .

    Мартовским вечером могилевчан .

    Не знаешь, где отпраздновать .

    25 октября 2014 года в ГУК «Дворец культуры области», пройдет .

    Четвертьфинал Молодёжной Лиги КВН (Могилёв) пройдет 24 апреля .

    Море смеха, позитива и СЮРПРИЗОВ ждут Вас 5 апреля 2014. В .

    19 октября прошел второй полуфинал МежГалактической лиги .

    Прохладным майским вечерком, Межгалактическая лига, Кудасовским .

    27 апреля 2013 года во «Дворце культуры области» прошла .

    30 марта во «Дворце культуры области» прошла игра 1/4 .

    Архивы

    Читать нас

    При использовании материалов сайта обязательным условием является прямая гиперссылка на первоисточник!

    Источники:
    Некоторые особенности психологии и поведения покупателей
    Основные особенности психологии покупателей. Поведение покупателей, какие факторы формируют их настроение. Как строить беседу продавца с покупателем.
    http://inmoney.biz/psikhologiya-pokupatelya-povedenie-pokupatelej/
    Официальный сайт Александра Герчика
    Отношения между покупателями и продавцами напоминают жизнь обитателей отдельной экосистемы. Все стратегии торговли упираются в один вопрос: кто сильнее?
    http://gerchik.ru/pokupateli-vs-prodavcy
    Продавец и покупатель
    Продавец и покупатель Правила поведения продавца и потребителя при торговом обслуживании Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми. Самая привлекательная
    http://studbooks.net/814918/marketing/pravila_povedeniya_prodavtsa_potrebitelya_torgovom_obsluzhivanii
    Продавец и покупатель – враги или союзники
    Вечный вопрос торговли — магазинное хамство. Кто прав, кто виноват? Как правильно себя вести продавцу — об этом рассуждает автор. | Информационно-развлекательный портал Могилева. Новости из жизни Могилева и области. Последние события в мире. Городские репортажи. Культура, образование, спорт Могилева. Афиша культурных событий, аналитика, фотогалерея.
    http://mogilove.com/prodavec-i-pokupatel-vragi-ili-soyuzniki.html

    (Visited 3 times, 1 visits today)
  • Популярные записи:

    Статьи про любовь Лучшая статья про любовьНадеюсь, вам знакомо такое чувство - желание… (1)

    как перестать следить за мужем Как пережить развод с мужем?Развод с мужем, независимо от того,… (1)

    Какое мнение можно написать о девушке Мнение парней о девушкахМнение парней о девушках На свете очень… (1)

    Нейминг салонов красоты Выбираем имя для салона красоты От названия салона красоты во… (1)

    Как проучить девушку которая врет Как наказать девушку: примеры правильных наказаний С помощью наказания воспитывают… (1)

    COMMENTS