Психология продаж — методы влияния на покупателя

10 способов увеличения продаж, основанных на психологии клиентов

Когда речь заходит о необходимости повышения конверсии, метод увеличения количества клиентов заключается в понимании механизма их мышления. Здесь на помощь веб-маркетологам приходят социальные исследования психологов в области нейромаркетинга.

Да, мы все разные, но во многих случаях наш мозг реагирует на определенные ситуации по одной и той же схеме. Понимание этих тонкостей человеческого мышления может помочь вам найти подход к покупателям и добиться от них желаемых действий, сэкономив немало средств рекламного бюджета.

Ниже приведены способы предложения услуг, описание моделей поведения покупателей, советы по увеличению конверсии и некоторые наиболее яркие примеры из жизни, которые подскажут, о чем чаще всего думают ваши клиенты и как использовать все эти психологические феномены в достижении своих целей.

Содержание статьи

1. Преодолеть «барьер вхождения»

Бывают такие ситуации, когда человеку нужен дополнительный стимул. Для этого многие компании дают возможность потенциальному покупателю испытать предложение на деле совершенно бесплатно в течение определенного времени. За это время пользователь постепенно привыкает к продукту или услуге, что порождает большую вероятность того, что по истечении отведенного срока он не сможет отказаться и пожелает продлить срок действия предложения, но уже за деньги.

Здесь огромное значение имеет правильная формулировка оффера. Для этого большинство компаний часто используют такую фразу на лендинге : «Подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию». Но согласитесь, что фраза: «Первый месяц бесплатно» звучит намного мягче и привлекательней. Цели те же, но потенциально другой результат. Также следует использовать подзаголовок для укрепления CTA-элемента , например, «Отмените подписку в любой момент». Не ленитесь экспериментировать, создайте несколько вариантов и выберите более эффективный из них с помощью сплит-тестирования .

2. Волшебная сила убеждения

В исследованиях по поведенческой психологии была установлена одна любопытная особенность: стоило объявить рандомно выбранным добровольцам, что они, по мнению исследователей, принадлежат к группе людей, « имеющих активную гражданскую позицию», как эти самые добровольцы, получившие подсознательную установку на повышение вовлеченности, увеличивали свою активность в голосовании на 15%.

Напомним, что добровольцы были выбраны абсолютно случайно, но на их поведение самым решительным образом повлияло убеждение в их принадлежности к определенной группе. Этот психологический феномен можно использовать в маркетинговых кампаниях: найдите способ убедить пользователей в том, что они являются уникальной и избранной целевой аудиторией вашего продукта.

3. Типы покупателей

Экспертами в области нейроэкономики были определены три типа покупателей:

  • экономные;
  • транжиры;
  • умеренный тип.

Для того чтобы заставить покупателей первого типа (а таких 24% от общего числа) раскошелиться, существуют различные методы воздействия.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать:

  • Изменение цены предложения — когда цена остается той же самой, но разбивается на легче воспринимаемые суммы (например, 150 рублей/месяц против 1800 рублей/год).
  • Интернет-компания AOL заменила оплату Интернет-услуг за час на оплату за месяц. Это противоположная первому примеру тактика, суть которой сводится к тому, чтобы пользователи не отслеживали свои расходы ежедневно.
  • Курорты по системе «Все включено» (all inclusive) дают чувство безопасности, так как клиент знает, что все услуги уже оплачены, и во время отдыха не будет никаких непредвиденных расходов.
  • Компания Netflix использует систему ежемесячной оплаты за неограниченный доступ к фильмам вместо платы за отдельный фильм.

4. Станьте сильнее, признав недостатки

Как увеличить продажи за счет своих ошибок? Можно привести много примеров катастроф, которые случались на протяжении последних лет (например, разливы нефти). Причиной этого было нежелание компаний замечать недостатки в своей работе, пока не наступал тот момент, когда что-либо менять было уже слишком поздно. Например, японская энергетическая компания TEPCO лишь спустя полтора года признала свои ошибки, результатом которых стал ядерный кризис на побережье Японии.

Вам наверняка приходилось получать email-сообщения с извинениями компании, если что-то было сделано не так. Таким образом компания дает понять, что подобные случаи не остаются без внимания, и впредь будет сделано все возможное чтобы избежать их повторения.

На досуге изучите проект «Признавая ошибки» (admittingfailure.org). Здесь можно найти истории компаний, в которых они открыто признают и анализируют свои ошибки, чтобы их горький опыт послужил уроком всем остальным.

5. Расскажите, как действовать дальше

В ходе исследований американский психолог Говард Левенталь (Howard Leventhal) пришел к выводу, что люди склонны пренебрегать актуальной информацией, если в ней не содержатся определенные четкие инструкции. Потребителям свойственно думать, что возможные проблемы никак их не затронут и беспокоиться тут не о чем. Но когда за информацией следует инструкция, эффект получается потрясающий.

Так, в одном эксперименте число людей, сделавших вакцинацию от гриппа, увеличилось на 25% после конкретных советов о том, как можно избежать данной болезни.

Кстати, это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов в страховании. Той же цели и служит страница благодарности — она указывает дальнейший путь вашему пользователю.

6. Никто не любит ждать

Потребители, как правило, боятся проблем с доставкой и проверкой заказа при покупке онлайн (особенно перед праздниками), что оказывает огромное влияние на процесс конверсии. Поэтому, чтобы клиент доверился вам, используйте фразы, которые обнадеживают, например: «Быстро доставим любой Ваш заказ по всей России», «Если товар не подошел, вы можете сразу вернуть его курьеру» и т.д.

7. Найдите конкурента

Если вы создадите себе — пусть и виртуального! — конкурента, и сумеете сделать так, что преимущества вашего предложения будут выглядеть более ярко по сравнению с соперником, люди станут относиться к вам более лояльно, особенно если вы столкнете компании друг против друга в увлекательной игровой форме.

Вспомните, например, забавный ролик о противостоянии компьютерных систем MAC OS и PC, который в разы увеличил число клиентов компании Apple. Или классический пример PR-битвы между Coca Cola и Pepsi, в которой огромным преимуществом Pepsi является незасекреченный состав напитка, что вызывает доверие многих потребителей.

8. Увеличение продаж с помощью телефона

Это целое искусство — увеличение продаж с помощью телефона. Купленные базы номеров, к помощи которых часто прибегают представители недобросовестных компаний, стоит забыть: навязчивость может только испортить вашу репутацию.

Предлагайте свои услуги тем, кому они уже интересны. Вам необходимо владеть информацией не только о своем продукте, но и о человеке, которому вы звоните: где он работает, чем занимается и интересуется, какие проблемы у него есть — и как ваш продукт может помочь в их решении.

Отличный способ законно собрать подобного рода информацию — это создать специальный лендинг, или страницу захвата, и разместить на ней лид-форму с нужными полями. В галерее бесплатных шаблонов LPgenerator уже представлены готовые лендинги по многим направлениям — выберите свою нишу, добавьте страницу в редактор и настройте ее под себя в пару кликов.

Помимо заманчивого оффера не забудьте предложить пользователю что-то взамен: бесплатную книгу, участие в вебинаре или демо-версию продукта.

9. Привлекайте клиентов-единомышленников

Расскажите своим потенциальным покупателям о глобальной цели вашей компании (например, благотворительность), тогда у вас появится шанс привлечь единомышленников со сходными намерениями. Например, в одном исследовании 64% респондентов заявили, что к решению о покупке их подтолкнул именно этот фактор.

Ярким примером такого подхода является благотворительная акция для поднятия продаж, проведенная TOMS Shoes. Ее смысл состоял в следующем: при продаже пары обуви этой фирмы другую пару компания отправляла нуждающимся детям. Благодаря данной акции были проданы миллионы пар обуви по всему миру, и, соответственно, миллионы детей получили новую обувь совершенно бесплатно.

Отличный способ продаж и увеличения конверсии с помощью добрых и полезных дел!

10. Социальные доказательства

Исследования показывают, что люди охотнее совершают покупки, когда у них не возникает сомнений в надежности вашей компании и безопасности транзакций.

Одним из способов завоевания доверия — это официальный документ (сертификат качества, например), результаты определенных исследований и, конечно же, отзывы довольных клиентов.

Бонусный совет: Удивляйте своих клиентов!

Балуйте их сюрпризами, и вы завоюете лояльное отношение к своему бренду и получите огромное количество ценных положительных отзывов. Интернет-магазин обуви Zappos является классическим примером такой тактики.

Поверив обещанию получить заказ в течение 5 дней, вы получаете его через два дня. Или вам дают возможность вернуть обувь в течение года! С помощью подобных приятных сюрпризов компании удалось накопить колоссальное количество отзывов клиентов на своем сайте, что является мощным маркетинговым средством воздействия на покупателя.

Если вы хотите увеличить вовлеченность посетителей, но не знаете, как применить на практике все описанные приемы, платформа LPgenerator запустила премиум-услугу по сопровождению клиентов, в которую входит полная оптимизация лендингов. За подробной информацией можно обращаться по телефону горячей линии 8-800-505-72-45 (с 10 и до 18 МСК).

Высоких вам конверсий!

Прочитать статью целиком
Ваш e-mail адрес на 100% защищен от спама

Психология продаж - методы влияния на покупателя
lpgenerator.ru

Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают».

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

  • продавцам-консультантам;
  • менеджерам по продажам;
  • менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

  1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
  2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

  1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
  2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

  1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
  2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки:

  1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
  2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
  3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

  1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
  2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

  1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
  2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

  1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
  2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

  1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
  2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
  3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:

  1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
  2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
  3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
  4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
  5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности.

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

  1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
  2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
  3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор.

Техника состоит из пяти шагов:

  1. Представляемся.
  2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
  3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
  4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
  5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.

Продавец должен выполнить три шага:

  1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
  2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
  3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом.

Правила такие:

  • шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
  • задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
  • вести переговоры только с ЛПР-ами;
  • не продавать, а решать проблемы клиента;
  • не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
  • максимально подстраиваться под условия клиента;
  • не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

  • вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
  • откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
  • будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
  • не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
  • не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Психология продаж - методы влияния на покупателя
blog.likecentre.ru

Психология продаж: 12 интересных фактов о клиентах

Каждое действие, которое мы совершаем, мотивируется улучшением. Так, мы покупаем товар, веря в то, что он сделает нашу жизнь лучше. А понимаете ли вы, почему покупают именно ваш товар? И почему клиентам будет лучше, если они выберут его, а не продукт или услугу конкурента?

Брайан Трейси, автор многочисленных бестселлеров по менеджменту, уверен, что разные действия дают людям разную степень удовлетворения. Ваши потенциальные клиенты хотят получить как можно больше удовлетворения с каждой покупкой. Они хотят быть лучше физически, эмоционально и даже духовно. Чем больше ваш продукт приносит удовлетворения, тем больше стимулов он дает для покупки.

Исходя из этого, эксперт рекомендует не только учитывать несколько факторов, чтобы помогать людям принимать решения, но и избегать некоторых действий.

Что нужно сделать:

  • Определить эмоциональные ценности потенциального клиента.

Узнайте, каковы ваши потенциальные ценности и как подчеркнуть, что ваш продукт или услуга соответствует этим ценностям.

  • Подумайте, как это будет воздействовать на людей.

Прежде чем потенциальный клиент купит вещь, он подумает, как на нее будут реагировать окружающие. Учитывайте это и измените подход к продажам.

Что не рекомендуется делать:

  • Сосредотачиваться на цене и качестве.

Это не причины для покупки, поэтому не используйте их при продаже. Трейси уверен, что существует только две причины, по которым люди покупают или не покупают:

  1. стремление к выгоде (человек хочет сделать свою жизнь лучше, дополнив ее каким-то продуктом);
  2. страх потери (человек боится совершить ошибку при покупке).

В то же время каждым потенциальным клиентом руководят еще и человеческие потребности, которые побуждают его покупать. Определите, какие потребности удовлетворяет ваш продукт, и убедите ваших покупателей, что он будет отвечать этим потребностям лучше, чем что-либо еще на рынке.

Итак, основные потребности клиентов:

  1. Деньги
  2. Безопасность
  3. Нравиться людям
  4. Статус и престиж
  5. Здоровье и фитнес
  6. Похвала и признание
  7. Сила, влияние и популярность
  8. Лидерство в какой-то сфере
  9. Любовь и общение
  10. Персональный рост
  11. Личная трансформация

Увеличивая желание покупки, уменьшая страх потерь и подчеркивая конечную выгоду, вы в итоге сможете увеличь продажи.

Люди ассоциируют холод с предметами роскоши. Почему?

На этот вопрос попробовали ответить эксперты из Университета Musashi и Оксфордского университета. Свои наблюдения они опубликовали в журнале Consumer Psychology. Полученные ими данные показывают, что есть причина, по которой мы ассоциируем ювелирные изделия со «льдом», а деньги — с «холодным расчетом».

Мы действительно воспринимаем холодные предметы как более привлекательные, чем теплые аналоги. По мнению специалистов, эта идея имеет конкретное объяснение. Когда мы думаем о тепле, у нас возникают сильные ассоциации с теплыми межличностными отношениями. Но когда речь заходит о статусе, то важно понятие расстояния — психологического и физического.

  • Luxury-магазины часто понижают температуру помещения, чтобы стимулировать продажи. Эксперты по маркетингу из Оксфордского университета провели такой эксперимент. Они дали 50 участникам вазу комнатной температуры, а еще 50 дали вазу, температура которой была почти на 20 градусов ниже комнатной. В анкете люди отметили, что охлажденная ваза была более красивой, чем теплая ваза.
  • Нержавеющая сталь, холодная на ощупь, ассоциируется с товарами премиум-класса. Вспомним хотя бы iPhone. Эксперты делают предположение, что теплый предмет ассоциируется с тем, что как будто бы вещь уже побывала в чужих руках. А это ощущение рождает негативное отношение к предмету.
  • В другом исследовании команда экспертов поместила обычные предметы роскоши в рекламные макеты с естественным фоном. В одной версии фон был весенним, в другой — лед и снег. Сотни испытуемых видели каждую версию, и опять же, люди рассматривали зимние продукты как более роскошные, чем те, которые располагались на теплом фоне, несмотря на то, что сами продукты ничем не отличались друг от друга.

Идею размещать товар буквально на куске льда давно пришла в голову маркетологов. Вспомним, например, рекламу часов Cartier. Казалось бы, какое отношение часы имеют к замерзшей воде? Никакого. Однако, как считают маркетологи, для потребителей это идеальный фон.

Как люди принимают решение о покупке

Вот несколько психологических особенностей, которые можно взять на вооружение, чтобы правильно продавать.

1. Люди принимают решения эмоционально

Решение «купить — не купить» часто связано не с логическим мыслительным процессом, а с чувствами, потребностями или эмоциями. Вот почему нематериальные выгоды нужно рассматривать как инструмент убеждения.

2. Люди оправдывают решения фактами

Пример: мужчина видит рекламу с фотографией спортивного автомобиля и ему очень хочется такой же. Тем не менее, он не может заставить себя купить автомобиль, основываясь только на чувствах, поэтому он изучает информацию о мощном двигателе, функциях безопасности и низких эксплуатационных расходах.

Он хочет купить именно этот автомобиль, потому что представляет, как комфортно будет чувствовать себя в нем. Но он приобретает его только тогда, когда способен рационально обосновать покупку.

3. Люди эгоцентричны

Слово «эгоцентричность» означает сосредоточенность человека на себе. Мы все видим мир с точки зрения того, как он относится к нам лично. Поэтому в продажах важно знать ответ на вопрос: «Что этот продукт значит лично для меня?».

При более глубоком погружении в тему может возникнуть вопрос: «Как это вызывает у меня чувство личной значимости?».

4. Люди ищут ценность

Ценность нельзя выразить конкретной цифрой. Она зависит от многих факторов: от того, что вы продаете, сколько клиент платит, насколько сильно он хочет именно этот продукт, и от того, как он воспринимает разницу между предложением, которое делаете вы и другие участники рынка.

Ваша задача — показать ценность, которая кажется равной или превышающей запрашиваемой цене. Чем выше ценность относительно цены, тем больше вероятность того, что люди будут покупать.

5. Люди мыслят человеческими категориями

Человеческий мозг — не компьютер и не калькулятор. Поэтому ему проще понять реальные ситуации, чем абстрактные проблемы.

Следовательно, продающая информация должна подаваться через имена, личные местоимения, цитаты, отзывы, истории, фотографии довольных клиентов и т.д.

6. Нельзя заставлять людей что-либо делать

Люди покупают не потому, что вы обладаете некоторой магической силой над ними. Но вы можете стимулировать их что-то купить, например, соблазнив выгодным предложением.

Но в конечном итоге они делают то, что считают нужным. Поэтому ваша задача — показать, как ваш продукт отвечает потребностям потенциального клиента.

7. Люди любят покупать

Некоторые говорят, что людям не нравится, когда им что-то «продают». Это неправда.

Они любят открывать для себя новые полезные продукты и впечатления. А вот что они действительно не любят, так это когда их обманывают или вводят в заблуждение.

Вместо того, чтобы «продавать», попробуйте «помогать». Продавайте хорошие продукты, делайте привлекательные предложения и относитесь к людям справедливо.

8. Люди подозрительны, и это нормально

Большинство людей скептически относятся к любому предложению, потому что стремятся избежать рисков.

Вы никогда не сможете предсказать уровень подозрительности конкретного человека, поэтому обычно лучше подкреплять все рекламные заявления доказательствами: отзывами, опросами, официальной статистикой, результатами тестов и научными данными.

9. Люди всегда чего-то ищут

Любовь. Богатство. Слава. Комфорт. Безопасность. Люди, естественно, недовольны и проводят свою жизнь в поисках нематериальных активов.

Проще говоря, хорошее предложение — это демонстрация того, как определенный продукт или услуга удовлетворяет одну или несколько потребностей.

10. Люди покупают напрямую из-за удобства и эксклюзивности

Если бы люди могли легко найти вещи, которые вы предлагаете, в магазине неподалеку, то, вероятно, там они их и купили. Так что, если они не покупают у вас напрямую для удобства, они делают это потому, что не могут найти вещь в другом месте (или просто не знают, где искать).

Вот почему целесообразно подчеркнуть удобство и эксклюзивность того, что вы хотите продать.

11. Перед покупкой людям нравится посмотреть на вещь, попробовать ее

Есть люди, которые никогда не покупают онлайн, потому что в таком виде они не могут исследовать товар. Некоторые вещи, такие как книги, являются осязаемыми и достаточно знакомыми, чтобы их можно было легко продавать через интернет, поскольку у покупателей не возникает никаких сомнений относительно их качества.

Такие товары, как одежда или еда, труднее продать, по крайней мере до тех пор, пока у людей не будет удовлетворительного опыта покупки — потому что качество в данном случае может быть переменным.

Подумайте о том, как люди покупают вещи в магазинах, и спросите себя, есть ли в этом процессе какой-то элемент опыта, который отсутствует в вашем предложении.

12. В основном люди следуют за большинством

Многие из нас подражатели. Мы обращаемся к другим за советом, особенно когда не уверены в чем-то. Вот почему отзывы и истории так важны.

Все приведенные выше советы лишь поверхностно касаются психологии продаж. Ведь психология — сложная тема, требующая гораздо более глубокого изучения. Полезно знать не только то, что люди делают, но и почему они это делают.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

kontur.ru

Психология продаж: методы влияния через психотипы покупателя

Главная » Блог » Психология продаж: методы влияния через психотипы покупателя

Каждый продавец мечтает об идеальных покупателях, но все люди разные: со своими потребностями, желаниями, личными качествами. Поэтому человеку, который работает в сфере продаж, важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Классификаций психотипов покупателей существует большое количество. В этой статье рассмотрим некоторые из них.

Классические психотипы покупателей

  1. Аналитический тип
  2. Эмоциональный тип
  3. Гармонический тип
  4. Целеустремлённый тип

Аналитический психотип

Характеристика покупателя: голос тихий, уверенный, рукопожатие крепкое. Задаёт много вопросов, требует аргументы, факты, доказательства. Решения принимает не спеша, обдуманно, принимая во внимание аргументы и выгоды. Прежде чем совершить покупку обойдёт несколько магазинов для более выгодной покупки.

Поведение продавца: говорите не спеша, аргументируйте факты, демонстрируйте выгоды, не торопите покупателя с принятием решения. Используйте фразы, которые подчеркнут выгоду для покупателя: оптимальное предложение; Ваша выгода; Ваша экономия.

Эмоциональный психотип

Характеристика покупателя: говорит быстро и громко, активен и коммуникабелен. Привлекает к себе внимание, желает быть в центре событий. Решения принимает быстро, но так же быстро меняет своё мнение. Любит рисковать и пробовать новое. Главное для эмоционального типа — комфорт.

Поведение продавца: говорите уверенно и чётко, внимательно слушайте клиента, дайте возможность ему высказаться. Мотивируйте его к покупке, предлагайте популярные товары, новинки. Используйте фразы, которые подчеркнут комфорт для покупателя.

Гармонический психотип

Характеристика покупателя: не уверен, замкнут, безынициативен. Расположен к душевным разговорам. Боится принимать решения самостоятельно, стремясь переложить ответственность на окружающих. Откладывает дела и принятие решений на неопределённый срок. Любит не официальную обстановку. Главное для гармонического типа – безопасность.

Поведение продавца: разговаривайте медленно. Будьте дружелюбным и радушным, Предлагайте помощь и заботу. Важно вызвать доверие у такого покупателя. Используйте фразы, которые подчёркивают гарантии и надёжность.

Целеустремлённый психотип

Характеристика покупателя: говорит громко, заинтересованно. Берёт инициативу на себя. Ценит своё время. Внимательно слушает, вопросы задаёт по делу. Демонстрирует свою исключительность, любит престиж. Решения принимает быстро, и строго следует принятым договорённостям. Главное для целеустремлённых людей – престиж и статус

Поведение продавца: держитесь на равных; будьте кратки и лаконичны. Демонстрируйте свой профессионализм. Таким клиентам предлагайте выбор, указывайте на статус и эксклюзив продукции. Используйте фразы, которые подчёркивают важность и исключительность клиента: «Обычно мы так не делаем, но для Вас…»

Психотипы покупателей в зависимости от восприятия информации

В зависимости от основного канала восприятия информации выделяют три типа покупателей:

  • Кинестетик
  • Аудиал
  • Визуал

Кинестетик

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через чувственные образы. Им важно прикоснуться, подержать в руках, пощупать. Характерны фразы с описанием качеств предмета: гладкий, шероховатый, тёплый, на ощупь.

Поведение продавца: предоставьте покупателю возможность самому попробовать использовать предлагаемый товар. Используйте фразы: попробуйте сами; возьмите; прикоснитесь; потрогайте; подержите.

Аудиал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через органы слуха. Заходя в магазин, такой клиент, быстро обращается к продавцу. Характерные фразы: скажите мне; подскажите; я слышал.

Поведение продавца: озвучивайте всё, что демонстрируете, и чем подробнее, тем лучше. Используйте фразы: я сейчас расскажу; разрешите Вам подсказать; стоит обсудить; как известно.

Визуал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через зрительный контакт. Для него важна красивая картинка, образ. Такой покупатель обращает внимание на хорошо оформленные витрины, выставочные экспонаты, рекламу. Характерные слова: покажите; я могу увидеть; я увидел предложение.

Поведение продавца: важна демонстрация качеств и преимуществ товара. Используйте слова: взгляните, посмотрите, увидите.

Продавцами не рождаются, ими становятся. Изучайте психологию покупателей, выстраивайте индивидуальный диалог с каждым клиентом и Ваши продажи увеличатся.

Только правильное понимание каждого психотипа дает возможность продавцу правильно влиять на каждый психотип. А вот при ошибке диагностики психотипа покупателя – продажа может не состояться: помните про этот факт.

Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя ?

После участия в специальных упражнениях на тренинге — продавцы получают 1-5 лет опыта продаж. И понимают эффективные действия влияния на каждый психотип покупателя

activesales.by

Психология успешных продаж

Психология успешных продаж – основа в любом виде бизнеса. Главное уметь понять потребность клиента, вы устанавливаете контакт и практически делаете его постоянным потребителем вашего продукта.

Психология продажи. Принципы продажи. Поведение продавца

1. Многие люди принимают решения, руководствуясь эмоциями, потом логикой. Человек желает иметь выгоды нематериальные и практичность финансовую.
2. Клиенту нужны факты. Он должен быть уверен, что потраченные деньги не выброшены на ветер и этот продукт нужен. Для этого потребуется умный продавец, который выложит все преимущества данного продукта. После чего клиент совершит сделку, приобретет продукт.
3. Человека в первую очередь интересует ценность, а затем цена. Он обязательно приобретет покупку, если цена соответствует ценности. В зависимости от материального достатка, критерий оценки продукта у каждого — своя. Продавец придет на помощь, укажет на верность выбора товара.
Иногда можно предложить товар с повышенной ценой, если покупатель определился с товаром и его не интересует экономия денег.
4. Потребитель при приобретении продукта опирается на факты. На блоге узнает все о фирме, ее историю становления, процесс развития, которые в некоторой степени подсказывают стать постоянным клиентом.
5. Продавец не может повлиять на ход покупки, так как у покупателя существуют свои мнения. Но если продавец предоставит убедительные доводы, он примет решение — совершить сделку.
6. Без доверия, клиент не приобретет продукт, если не узнает некоторую информацию: авторитетный источник, научные данные.
7. Популярность, раскрученный бренд больше привлекают потребителей, чем мало известность.

Поговорим о продавце.

Существует правило: при продаже товара, вы оказываете большое влияние на покупателя, «как бы продаете себя». Поэтому, продавец должен быть ухоженным, приятным, стильным, ярким. Безупречная манера поведения, опрятная внешность поможет при торговле.

Приведем другой пример:

Не оказанное внимание при выборе товара со стороны продавца, грубое его поведение, или смех и болтовня с сотрудниками направят покупателя в другой магазин за товаром.
Поэтому, психология успешных продаж выстраиваются в первую очередь на контакте продавца с клиентом. Стратегия простая: распознать желание клиента, его потребность.
Покупатель хочет решить свои проблемы. Следует говорить о выгоде покупателя и о предложении, которое поможет решить ее

Подчеркните выгоды самих покупателей: «Если вы приобретете это модный стильный костюм, вам гарантирован карьерный рост. На вас обратят внимания женщины».

Не скупитесь произнести слова: эксклюзивный, отличный, только для вас, выигрышный или выгодный вариант, ценный подарок.

Доброжелательное расположение продавца позволит покупателю не один раз посетить этот торговый салон.

А если продавец обладает возможностью эмоционально повлиять на покупателя, то шансы успешных продаж чрезвычайно возрастут.

Методы психология продаж

Психологи утверждают, что человек принимает решение иногда не рациональное, не гарантирующие выгоды с экономической стороны. В этот момент роль играет эмоции в принятии определенных решений.

Уже доказано, что при положительных эмоциях вызываются тенденции творческого мышления и уверенность при правильном выборе решения проблем.

Покупатель в своем сознании удовлетворен, что при малом усилии выбрал лучший товар по выгодной себестоимости. Порой, не скрывая эмоции, делится с друзьями.

Один из методов продаж у грамотного продавца в запасе имеется несколько историй,
связанных с продажей товаров и делает презентацию особенно живой и неповторимой.

Менеджер продаж, операторы это люди, работающие с клиентами, обладающие методами общения и умение расположить собеседника на разговор, от этого зависит их успех в работе.
Успешно применяя методы влияния на клиента, помогают продать продукт или услугу.

Одним из первоначальных методов относится поэтапное завоевание доверия покупателя.

Первый этап — самый ответственный.

Методом расположения для общения: необходимо произвести прекрасное впечатление, расположить посетителя к себе. В итоге — приобретение покупки.

Все начинается со знакомства. Если контакт между продавцом и покупателем установлен, то общение продолжится. За кратчайший период времени требуется убедить клиента открыться, чтобы менеджера воспринимал как друга – советчика. Если клиент не доверяет менеджеру – деловой беседы не будет.

Задача менеджера применить все методы продаж, чтобы покупатель менеджеру поверил. Для этого менеджер сам должен верил в успехи своих дел, должен внушить клиенту о правильности выбранного товара. Потому, что потребитель покупает в первую очередь выгоды и эмоции, а затем вещь, продукт.

Второй этап — решающий.

Для достижения конечного результата, срочно требуется презентация. Менеджер описывает пользу от приобретенного продукта, а не его показ. Чтобы покупатель принял окончательное решение, он осознанно должен понимать пользу от приобретения.
Согласно методу менеджер говорит о выгодах, применяя технику и приемы технологии продаж.

О влияниях методов поговорим поподробнее. Методы воздействия на потребителя зависят напрямую от психологии человека. Не советую использовать сильные аргументы, выхваляя свой товар. Достоинства продукта аргументируйте по- нарастающему, чтобы сам клиент принял правильное стоящее решение, чтобы все сомнения остались позади. Для «красного словца» можно добавить, что как изменится к лучшему жизнь и настроение клиента. Больше хвалите клиента, улыбайтесь, шлите комплементы. Говорите искренне, чтобы не усугубить обстановку.

В конечном случае – клиент с радостью приобретает товар, и сэкономит время для поиска в другом месте.

Понятно, что с каким настроением, эмоциями, ушел заказчик, определит дальнейшее ваше сотрудничество.

Методы продаж психология

Задача маркетолога (профессионального) заключается в умении управлять и направлять эмоциями покупателя. После чего клиент ощутит радость от совершенной покупки, насладится процессом покупки, техникой обслуживания и самим товаром.

Инстинкты, эмоции и сознание являются мощными мотиваторами, которые подтолкнут потребителя к покупке, к определенным действиям.

Существуют 2- е группы эмоций:

  1. Положительная (стимулирующая) – гордость, альтруизм, жадность.
  2. Отрицательная (предупреждающая) — зависть, стыд, страх.

Когда и какими «рычагами», чувствами воздействовать на покупателя зависит от ЦА и от предложения. Придерживайтесь тактики и рекомендациям, с помощью которых можно придумать офферу в виде рассказа, чтобы выбить слезу, рассказать цепляющую за душу историю, заставить биться сердца клиентов.

1. Положительные эмоции:

  • гордость – «Я буду героем дня, если сделаю …».
    Обычно чувство «гордость» используют в маркетинге, чтобы создать ощущения
    у покупателя, что приобретая товар в вашей фирме, сможет испытать гордость и повышенную самооценку от приобретенного продукта.
  • альтруизм — «Я обязуясь сделать, тогда принесу пользу человечеству».
  • жадность — «Я обязательно сделаю, буду достойно вознагражден …».
    Чувство жадности заставляет клиента выбирать продукт со сниженной ценой, скидкой. Это естественный способ выживания, экономии денежных средств.

2. Отрицательные эмоции:

  • зависть — «Допустим, я это не сделаю, я буду выглядеть хуже всех».
  • стыд – «Допустим, сейчас не сделаю, тогда буду иметь глупый вид».
  • страх – «Допустим, не сделаю это, мне прилично не существовать».
    В маркетинге используют фактор «страх», чтобы получить результат. «Осталось последний продукт, следующее поступление – неизвестно когда».

Компания Outbrain утверждают, что их статьи, рекламы с негативными заголовками: «Никогда не поздно, приобрести машину …» или «Худшее уже позади, приобретите мотор …, который работает безупречно». Они привлекают внимание на 32% больше, чем позитивные со словами «лучшие» или «всегда».

Психология продаж - методы влияния на покупателя
infomarketing.su

Секреты маркетинга: как влиять на покупателя

Секреты маркетинга: как влиять на покупателя

Большинство людей обеспечены самым необходимым для нормальной, полноценной жизни. Но глобальная экономика не останавливается ни на секунду. Разрабатываются и производятся новые товары, услуги, которые необходимо кому-то продавать. Заставить покупателя купить их, играя исключительно на неудовлетворенных первичных человеческих потребностях сегодня вряд ли удастся. Если вы хотите быть эффективным маркетологом и продавцом то, чтобы заинтересовать современного пресыщенного предложениями покупателя, придется прибегнуть к иным способам. Самое действенное влияние на покупателя достигается через его психоэмоциональную сферу.

Психология продаж, методы влияния на покупателя основаны на использовании особенностей человеческой психики.

Определенные визуальные или вербальные раздражители вызывают у различных людей аналогичную реакцию, основанную на чувствах, эмоциях, инстинктах, слабостях, фобиях. Под действием провоцирующих факторов – триггеров, человек поступает импульсивно и не обдуманно. В итоге он выходит из магазина с несколькими пакетами незапланированных покупок. В этом и состоят главные секреты маркетинга – воздействовать на психику человека и подтолкнуть к приобретению товара или услуги.

Воздействие целенаправленных внешних факторов

Триггеры, используемые в маркетинге,- это внешние элементы, которые вызывают определенный психоэмоциональный отклик у покупателя и приводят к конкретному результату. Раздражители могут воздействовать на человека по-разному и побуждать его к следующим действиям:

► Установка взаимосвязи с продавцом (подписка на рассылку, предоставление контактных данных);

► Покупка (онлайн заявка, покупка в один клик);

► Повторное обращение (подключение дополнительного сервиса, бесплатное обслуживание в течение определенного периода);

► Клиентская программа (привлечение друзей, знакомых, размещение покупателем рекламы продавца).

Влияние на покупателя посредством внешних провоцирующих факторов направлено на различные стороны человеческого сознания, чтобы зародить сомнение, интерес, желание и привести к необходимому действию. Триггеры, применяемые в маркетинге, воздействуют на врожденные, приобретенные и поведенческие сферы человеческой психики.

Природные инстинкты

► Стремление к комфорту. Затраты сил, времени по выбору, приобретению товара (услуги) должны быть минимальными (распродажи, экспресс-доставка, заказы онлайн);

► Безопасность. Возможность возврата товара, части суммы за покупку повышают его привлекательность;

► Настороженность. Доступная полная информация о продавце, размещенные отзывы потребителей – надежные способы, как влиять на покупателя и заслужить доверие;

► Простота. Чтобы заставить покупателя купить товар или услугу, необходимо предоставить о них максимально понятную, доступную и прозрачную информацию.

► Секс. Психология продаж, методы влияния на покупателя включают использование в рекламе сексуально привлекательных женских и мужских образов.

Приобретенные черты

► Бережливость (жадность). Использование стремления сэкономить – один их самых действенных методов, как влиять на покупателя. Акции, распродажи, скидки вызывают неизменный ажиотаж;

► Лень. Нежелание вникать в особенности товара, тратить время на поиски делает популярными онлайн-продажи, готовые предложения, рекомендации;

► Боязнь упустить выгоду. Психология покупателя неизменно реагирует на ограничения продаж по времени, по количеству, возможности получить подарок, участия в розыгрыше.

Поведенческие особенности

► Спешка. Нехватка времени дает преимущество дистанционным сервисам, возможности быстрого заказа, доставки, виртуального расчета стоимости;

► Популярные тренды. Участие продавца в благотворительности, патриотическая направленность, продвижение основ здорового образа жизни привлекает достаточное количество покупателей-единомышленников;

► Рейтинг покупателя. Возможность получить за покупки баллы, бонусы, привилегии, которые будут использованы в качестве скидок, служит популярным способом привлечения;

► Значимость клиента. Если продавец постоянно подчеркивает важность клиента, дорожит его мнением, руководствуется его пожеланиями и учитывает замечания, то он постиг основные секреты маркетинга.

Условия эффективных продаж

Психология продаж - методы влияния на покупателя
piter-trening.ru

COMMENTS