Работа с возражениями в продажах

Особенности работы с возражениями в сфере продаж

Четвертым этапом продаж является «Работа с возражениями клиента». Это одна из самых важных тем, алгоритм которой помогает на пути к цели. Освоив технику, как работать с возражениями в продажах, можно не только успешно провести переговоры, но и быстро заключить сделку.

Убедить собеседника в правоте, заинтересовать его и сделать своим единомышленником получается не всегда. С этой целью и были разработаны приемы работы с возражениями потенциальных клиентов.

  • Для начала предлагаем ознакомиться с основными этапами. Работа с возражениями в продажах будет эффективной, если вы будете держать данный алгоритм в голове всегда.
  • Уважайте оппонента, дав ему высказаться. Не перебивайте его, пытаясь оправдаться или указать на неверность суждений. Выслушав собеседника до конца, вы не только выразите свое уважение, но и овладеете всей необходимой информацией. В дальнейшем она станет необходимым инструментом, при помощи которого, будет намного проще переубедить клиента.
  • Накапливаем информацию, более широко расспрашивая оппонента, чтобы понять суть возражения. Можно задавать уточняющие вопросы относительно проблемы. Актуальным в этой ситуации будет применение техники активного слушания.
  • Важно найти часть из содержания, сказанного клиентом, с которой вы могли бы согласиться. Возможно, это будет эмоциональное состояние оппонента.
  • Выслушав возражения клиента, нужно работать с его мнением. Рекомендуется согласиться и затем извиниться.
  • После того, как оппонент высказался, можете начинать отвечать. Овладев всей информацией и завоевав внимание клиента, вы вполне можете вести ситуацию. Это отличная возможность «переиграть» сложившуюся картину, вставив ее в новую рамку.

Прорабатывать такую схему нужно вновь и вновь, пока клиент не согласится с вами.

Работа с возражениями практически завершена. Теперь необходимо убедить клиента завершить сделку. Поставленная цель должна быть конкретной. Аргументировав ее, вы сможете быстро достичь желаемого. Доводим дело до конца (подписываем договор, в продажах — пробиваем товар).

Чтобы облегчить задачу, мы приведем разновидности возражений. Это поможет в ходе «борьбы» с ними. В целом, противоречия клиентов можно условно разделить на 3 основные группы.

Встречаются наиболее часто. Они являются самыми «опасными», ведь если работа со скрытыми возражениями в продажах не увенчается успехом, человек приобретет товар в организации конкурирующей фирмы. Сложность данной задачи заключается в том, что потенциальный клиент может не задавать относительно товара вопросы. Либо очень «скромно» интересоваться продуктом. Менеджер вынужден работать очень аккуратно, «вытягивая» возражения. Для этой цели могут пригодиться следующие варианты вопросов:

  • «Что мешает вам определиться?»
  • «Что заставляет усомниться в принятии решения?»
  • «На Ваш выбор может повлиять, что эта продукция может делать… (именно то, что необходимо конкретному потребителю)»

Работать с отложенными возражениями в большей степени основывается на акцентировании внимания клиента на преимуществах товара. О которых он, возможно, не знает. Эти противоречия потребителя направлены на то, чтобы избежать принятия решения «здесь и сейчас». Зачастую, потребители с подобными противоречиями ссылаются на другого человека. Например, «Сначала мне необходимо переговорить с начальником». В аналогичных ситуациях работа с возражением может продвигаться по схеме:

  • предложите задействовать на следующем этапе переговоров третье лицо;
  • при личной встрече с клиентом и контактным лицом, выясните пределы «зоны неуверенности».

В дальнейшем, используя преимущества продукции/сделки, выманите оппонента из «зоны сомнений». Продумайте для этого несколько разных вариантов.

Чтобы работа с данными возражениями была эффективной, стоит выяснить, на чем основано противоречие. Выяснить это помогут фразы вроде: «Вы не могли бы мне помочь понять, с чем конкретно связано отрицание?». Возможно, причиной возражения стала цена, которая у конкурента оказалась ниже. А может, стоимость изначально показалась клиенту завышенной. Работая с подобными случаями в продажах, важно «переманить» потенциального покупателя на свою сторону. Для этих целей рекомендуется использовать прием, который бы заставил оппонента согласиться с вами. Например, «Вы согласны, что не стоит тратить на это 20 долларов?».

Используется аргументы в зависимости от ситуации. Ценовое отрицание предусматривает сначала анализ, который бы помог определить, почему ваша продукция кажется ему неоправданно дорогой.

Если причиной тому стоимость, которую предлагает фирма-конкурент, убедитесь, что потребитель берет к сравнению равноценные товары. В подобных ситуациях сохраняйте преимущество за собой, акцентируя внимание клиента на общей стоимости приобретения. Может быть, вы можете предложить бесплатную доставку или произвести подключение по выгодной цене.

Параллельно с изобретением и усовершенствованием современных технологий, развивается виртуальный бизнес. Речь идет о продажах в сети и по телефону. Приемы работы с возражениями клиентов по телефону имеют свои особенности.

При продажах по телефону работа над отрицаниями должна проводиться на заключающем этапе разговора. При этом, работать с первыми противоречиями необходимо достаточно быстро и умело, используя фразы типа: «Наше предложение позволит Вам…», «У нас вы можете получить…».

2-3 первых отрицания не считаются «настоящими». Если эффективно провести приемы по работе с противоречиями на данном этапе, в дальнейшем клиент скажет истинную причину, почему на данный момент не готов принять ваше предложение.

Работа с возражениями клиентов по поводу завышенной стоимости товаров/услуг (например «Ваши услуги дороже») может быть основана на возможных вариантах ответов:

  • «Верно, наши услуги имеют такую стоимость. Подскажите, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
  • «Стоимость товаров и услуг оправдана их высоким качеством, в отличие от аналогов»
  • «Сравнивая нашу продукцию с более дешевыми аналогами, вы заплатите больше (это минус), но получите (перечислите клиенту плюсы)»

В ситуациях, когда оппонент опирается на то, что уже пользуется услугами другой фирмы, работать с возражениями можно по схеме:

  • Уточнив, что первое впечатление об обслуживающей вас компании может оказаться ошибочным, приведите свои преимущества.
  • Приведите факторы, которые ваша организация могла бы значительно улучшить.
  • Используйте отличный маркетинговый ход, предложив клиенту «Уникальное предложение».

Работа с возражениями клиентов в продажах

В статье рассматриваются общие алгоритмы, техники и приемы эффективной работы с возражениями в продажах, актуальные для любой сферы, в которой требуется заключение сделки с партнером.

Работа с возражениями клиента в продажах – самый интересный момент в процессе переговоров. Считается, что клиент возражает только в случае некачественно проведенных предыдущих этапов продажи: неправильно вскрыты потребности, либо проведена блеклая презентация, оставляющая вопросы.

С другой точки зрения, сомнений не избежать в любом случае. Человеку для принятия решения требуется определенное время, за которое он сам для себя обосновывает необходимость покупки именно здесь и сейчас. Задача продавца – помочь клиенту с выбором аргументации.

Постарайтесь избежать главной ошибки неопытного горячего сейлера — сразу бросаться на клиента с заверениями в его неправоте и выдвигать тезисы, противоположные его мнению. Работа с возражениями должна быть плавной и проводиться в несколько этапов.

Выслушать клиента, выдержав разумную паузу

Основная цель этого этапа – проявить уважение, дать потенциальному покупателю выговориться и поразмыслить вслух. Бывает, достаточно дать клиенту время самому ответить на свои вопросы, не подкидывая дров в костер сомнений второстепенными фактами и замечаниями.

Визуальные и речевые сигналы продавца должны сообщать клиенту максимальную заинтересованность в его мнении, каким бы абсурдным оно ни казалось.

Присоединяться к клиенту, доброжелательно слушать и вникать в смысл сказанного, чтобы увидеть подтекст сообщения – идеальная модель поведения продавца.

Обратная связь – точно уловить суть сообщения клиента

Здесь помогут приемы активного слушания:

Клиент: Мне не очень нравится этот товар.

Продавец: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Я считаю подобную цену необоснованной

П.: Вы считаете подобную цену необоснованной (абсолютно нейтрально, ожидая продолжения)

К.: Да, ведь компания Х сделала мне аналогичное предложение с более низкими расценками

П.: Давайте рассмотрим оба варианта.

К.: Я уже пробовала работать с финансовыми учреждениями – ничего, кроме разочарования, это не принесло.

П.: Я так понимаю, опыт сотрудничества с финансовыми компаниями был не совсем удачным?

П.: Правильно я Вас понимаю, что для рассмотрения такого важного вопроса Вы бы хотели подобрать оптимальное время?

Как облегчить адаптацию ребёнка в детском саду? Советы психолога читай далее.

Конкретизация – сделать следующий шаг, сфокусироваться на деталях

Именно этот этап во многом определяет, насколько грамотно удастся справиться с возражением клиента. Вариантов истолковать слова клиента превратно немало.

Основные причины недопонимания:

  1. Клиент сам не до конца уяснил, что же его смущает.
  2. Он по каким-то причинам прячется за ложным или второстепенным возражением, бороться с которым нет смысла.
  3. Произносится одно, а имеется в виду совершенно другое, продавец может услышать третье.
  4. Возражение высказано «вообще», без конкретной информации, продавцу не за что зацепиться.

Единственный способ продвижения вперед – задавать правильные вопросы, выбираясь из дебрей словесных построений к конкретным фактам или опасениям. Вопрос должен быть сформулирован так, чтобы продвинуть переговоры дальше, позволить клиенту взглянуть на проблему под другим углом.

Примеры уточняющих вопросов:

  • С чем вы сравниваете наши цены?
  • Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?
  • Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?
  • Что для вас является гарантией надежности?
  • Какие условия поставки оптимальны для вас?
  • Для чего вы хотите это использовать?

Продавцу важно заготовить не только вопросы, но и варианты ответов на них. Часто клиент не может дать четкий ответ, и появляется отличный шанс предложить заготовки, выигрышные для продавца.

Точно так же, как опытный психолог никогда не пытается работать с первой жалобой пациента, профессиональный продавец проверяет истинность возражения потенциального покупателя.

Часто клиенту неудобно высказать настоящую причину, потому что он считает это личным делом, или не хочет обижать продавца, либо желает скорее закончить разговор. Основным инструментом продавца снова будут вопросы.

Классические приемы определения истинности:

  • «Представим, что…» — продавец просит клиента предположить, будто возражения не существует, и спрогнозировать свое поведение в новых условиях.
  • «Скажите, пожалуйста, это единственная причина, по которой мы не можем подписать договор сейчас? Или есть что-то еще?»

  • Заигранная пластинка – продавец продолжает приводить дополнительные аргументы, словно не замечая возражения, вынуждая клиента, наконец, высказать настоящие сомнения. Осторожно — в таком способе высок риск потери контакта.
  • Проявление искренности: «Хорошо, я подберу для Вас другой вариант. Скажите, это действительно то, чего Вы хотите? Не хочется тратить время зря…Может, есть иные причины?»

Данный этап может проводиться сразу после детализации, если продавец чувствует правдивость возражения. Если же никакие приемы не помогают – придется вернуться к этапу проверки.

Цель грамотной борьбы с возражениями – подача информации в том разрезе, который интересует клиента больше всего, развенчание мифов, устранение сомнений. Получив компетентный ответ, клиент продвигается в направлении положительного решения.

Далее переходим к другой теме и, при отсутствии дополнительных возражений, заключению сделки.

Психологи уже выявили и озвучили не один десяток ответов на одно и то же возражение. Умножив это количество на число направлений торговли, получим массу вариантов. Постоянное пополнение собственной коллекции искрометных ответов – дело чести каждого продавца, заботящегося о профессиональном росте.

Приведем наиболее известные техники, примеры к которым взяты из разных областей бизнеса.

Когда-то этот метод активно советовали, сегодня большинство специалистов указывают на его неэффективность. Чтобы все-таки использовать подобную технику, следует заменить союз «но» на более продуктивные слова: «и вместе с тем», «и еще».

Примеры из продажи мебели:

П.: Да, и еще мы обеспечиваем более широкий ассортимент, бесплатную доставку по городу и качественную сборку.

К.: Этот цвет не вписывается в мой интерьер.

П.: Да, понимаю, и вместе с тем мы предлагаем широкий ряд цветовых решений.

Метод превосходен своей универсальностью. Что бы ни сказал партнер, вы мягко парируете:

«Поэтому я и (прошу, предлагаю, советую и т.д.)»…

Переговоры в области продажи страховых и банковских продуктов:

К.: Я считаю, что большинство финансовых учреждений сейчас нестабильны.

П.: Да, сегодня для многих это является проблемой, именно поэтому я предлагаю рассмотреть, по каким критериям нужно выбирать действительно надежную компанию.

Здесь применяют уточняющие вопросы из этапа детализации возражения, чтобы подобрать нужный аргумент.

Если доводы исчерпаны, можно спросить прямо о наиболее важном пункте для клиента:

К.: Я что-то сомневаюсь, что ваша техника действительно сможет выполнять все функции, о которых вы рассказываете…

П.: Понимаю, а как вы узнаете, что перед вами — действительно то, что вам нужно?

Прием эффективен при обсуждении характеристик товара или фирмы.

Страховые или банковские продукты:

К.: У меня уже есть полис страхования жизни.

П.: Замечательно, я очень рад, что вы оказались настолько грамотным и понимающим человеком. Давайте сравним условия вашего полиса с теми, которые предлагает наша компания, чтобы вы могли оценить возможности рынка подобных услуг.

К.: Мы уже выбрали поставщика.

П.: Отлично, тогда давайте сравним те показатели, по которым вы его выбирали, с нашими – вдруг у нас лучше?

Намеренное сталкивание высказывания клиента с более сильным предположением.

К.: У вас невыгодные условия поставки.

П.: Если бы это было действительно так, наша фирма уже разорилась бы, а мы работаем десять лет, постоянно наращивая объемы. Знаете, почему?

Вариант интерпретации слов клиента в выгодном для продавца ракурсе.

К.: Отдел оптовых закупок принял решение о покупке более качественного товара.

П.: Правильно я понимаю, что если бы мы предоставили вам дополнительные гарантии качества, вы бы приняли наше предложение?

К.: Я уже работаю с агентством по недвижимости.

П.: Другими словами, вы бы рассмотрели выгодные предложения, если бы не были связаны обязательствами перед агентством?

Хороший прием в переговорах о стоимости продукта. Сумма делится на количество выгод, полученных клиентом: число дней, объем обработанных заказов, масса выстиранного белья и т.д.

К.: Но этот полис стоит 10 000 рублей!

П.: Да, и если учесть, что вы будете под защитой целый год, то стоимость спокойствия одного дня составит всего 27 рублей. Вы согласны, что ваша жизнь и здоровье стоят дороже?

Опора на прошлый опыт клиента:

  • Скажите, а у вас бывали случаи, когда вы упускали выгодное предложение и потом жалели об этом?
  • Когда вы только начинали работать, каких поставщиков вы считали надежными?

Наоборот, погружение клиента в ситуацию будущего счастливого обладания продуктом:

  • Как бы вы чувствовали себя, купив самый лучший кухонный комбайн?
  • Что бы из этих продуктов вы точно купили, несмотря ни на что?
  • Когда через полгода у вас будет целый отдел по обработке заказов, наше программное обеспечение будет настоящим спасением, верно?

Прием из серии «Все так делают», призванный снять сопротивление клиента.

К.: Мы уже работаем с несколькими производителями соков.

П.: Замечательно, тогда вы сможете расширить диапазон предложений, как это делает большинство магазинов.

К.: Это слишком дорого для нас.

П.: Для компании вашего уровня совершенно нормально сместить акценты на более высокое качество.

Каковы функции мировоззрения? Читай далее.

Как музыка влияет на мозг человека? Ответы здесь.

Используется сравнение реалий клиента с более сложными случаями по озвученному параметру:

К.: Мы небольшая компания, нам это не подойдет.

П.: Вы знаете, недавно мы работали с компанией, у которой численность персонала в 10 раз меньше вашей, и смогли найти оптимальное решение.

К.: У нас маленький бюджет на рекламу.

П.: Мы предлагали подходящие варианты даже для тех рекламодателей, кто почти ничего не может себе позволить.

А что могло бы вас убедить?

Прием неожиданный для клиента, так как ему теперь приходится выступить в роли продавца, перечисляющего выгоды продукта:

П.: А что могло бы вас убедить в актуальности предложения?

П.: Хорошо, что могло бы вас убедить подписать контракт, когда деньги найдутся?

  1. Вы с клиентом – партнеры по переговорам, а не противоборствующие стороны. Подсознание – упрямая вещь, и если заранее настроиться на «завоевание» клиента, то переговоры пройдут гораздо сложнее. Концентрируйтесь на схожести с клиентом и благодарите возражения за возможность продолжать контакт.
  2. Развивайте позитивный эмоциональный контакт. Особенно важно это в построении долгосрочных отношений. Чем глубже контакт, тем легче клиента убедить, так как он испытывает к продавцу доверие и симпатию.
  3. Знание потребностей клиента – ключевой фактор успеха. Чем точнее определена цель, тем легче в нее попасть. Выяснив досконально потребности клиента, можно предложить специальные аргументы, против которых невозможно возражать.
  4. Обязательно проясняйте суть возражения. Например, почему человек считает, что это дорого, откуда сведения о плохом качестве, и т.д.
  5. Ищите подводные камни. По сути, это выявление важности и правдивости возражения. Еще раз обращаем внимание на недопустимость немедленной аргументации в ответ на первое высказанное возражение.
  6. Не подавляйте возражения, а используйте их для плавного перемещения разговора в нужное русло. Например, в оптовых продажах клиент высказывает недоверие вашей фирме. Согласитесь с необходимостью доверия, развивайте тему дальше, выдвигая аргументы и задавая вопросы.
  7. Развивайте собственную убедительность. Постоянно расширяйте арсенал доводов. Убедительными аргументами являются данные исследований и статистики, яркие практические примеры, метафоры, афоризмы и крылатые выражения, высказывания великих людей. Придумывайте как можно больше метафор на свой продукт. Особенно важно применение метафор и пословиц в телефонных продажах – там трудно выделиться из толпы, а задача – запомниться и перейти к встрече. Использование метода в розничных продажах будет привлекать все новых клиентов в торговую точку и поможет сохранить лояльность старых.

Итак, подведем итоги. Возражения, конечно, не самые лучшие друзья продажника, но очевидная их польза состоит в том, что они позволяют вести разговор дальше, подводя к завершению сделки.

Желание помочь клиенту, разобравшись в его страхах и сомнениях, а также установка на доброжелательное сотрудничество и глубокий эмоциональный контакт способствует продуктивной реакции на любые возражения. Расширяя собственный набор речевых заготовок, соответствующих ситуациям историй, поговорок и метафор, техник обработки возражений, продавец повышает личную эффективность.

Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления сайта по по RSS, или следите за обновлениями ВКонтакте, Одноклассниках, Facebook, Google Plus или Twitter.

Расскажите друзьям! Расскажите об этой статье своим друзьям в любимой социальной сети с помощью кнопок в панели слева. Спасибо!

Источники:

Особенности работы с возражениями в сфере продаж
Многие руководители и менеджеры пользуются приемами, как работать с возражениями в продажах, чтобы эффективно продвигать свои товары и услуги на фоне конкурирующих фирм.
http://lediveka.ru/otnosheniya/samorazvitie/kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klienta.html
Работа с возражениями клиентов в продажах
В статье рассматриваются общие алгоритмы, техники и приемы эффективной работы с возражениями в продажах, актуальные для любой сферы, в которой требуется заключение сделки с партнером.
http://gopsy.ru/psihologija/obshhenija/rabota-s-vozrazhenijami-v-prodazhah.html

COMMENTS