Установление контакта с покупателем

Установление контакта с покупателем

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! Тренируйте взгляд, выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* – шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

— Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Представляем вашему вниманию рейтингнеудачных фраз продавцов:

— Чем я могу вам помочь?

— Вам что-то подсказать?

— Что вам показать?

— Вы что-то хотели?

— Какой у вас размер?

— Вас что-то заинтересовало?

— Вы что-то конкретное ищете?

— Вы уже определились?

— Если появятся вопросы – обращайтесь *!

(* — эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге «111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом?», и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

— Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец – покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

— «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

— «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

— «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

— Личностный подход к покупателю – прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец – покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек – человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

— «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

— «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

— «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога :-))

— «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

— «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

— «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником?»

— «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

— «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

(И далее рассказываете любую причину, легенду или упоминаете о какой-нибудь акции: «Потому что только сегодня вы можете купить у нас 2 вещи по цене 4-х и получить еще 2 в подарок».)

— Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

— «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

— «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

— «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

— «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

— «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

— «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть еще?»

— «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще – не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! 🙂

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» — скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина. Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное – обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

Помните, что труднее всего

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились – процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь магазин: «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю — зачем кивать? Я же не попугай!» — сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь — стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение – тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар 🙂

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

7. Используйте свой голос и интонацию

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

«И когда я слышу её голос, мне кажется правильным всё,что она говорит».

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Психологи считают, что «слова-паразиты» появляются в речи из-за бедности словарного запаса, из-за того, что люди мало читают, не развивают свое мышление, и в итоге им иногда становится сложно формулировать свои мысли в простые и понятные другим предложения. Учитесь говорить правильно!

Хотя и у обычных людей могут проскакивать такие словечки, которые используются для того, чтобы «выиграть время», например, чтобы подумать хотя бы несколько секунд над заданным вопросом. Кроме того, слова-паразиты возникают в речи при формулировании социально-желательного ответа, при отсутствии откровенности говорящего, незнании ответа на вопрос.

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох. Узнайте о качествех хороших продавцов!

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет – решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На тренинге для продавцов консультантов мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

11. Оцените, насколько сработали ваши первые слова!

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор — это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

Покупатели не покупают? Хватит это терпеть! 🙂

Закажите тренинг по продажам для вашего магазина: kak-prodat-111@gmx.com

Понравилась статья? Читайте книгу целиком! Нажмите на баннер и перейдите ко всей книге.

Фразы для установления контакта с покупателем

Тот кто ломается, обязательно из себя что-то строит.

Если говорить об этапе продаж как установления контакта, то необходимо понимать всю важность и значимость первой встречи и первого впечатления покупателя. От того как произойдёт установления контакта зависит дальнейшая судьба сделки. Это как при строительстве дома – фундамент. От правильности выбора фундамента и точности его монтажа будет зависеть дальнейшая жизнь вашего дома.

Прежде, чем разговаривать о конкретных фразах для установления контакта с покупателем, приводить примеры, я бы хотел осветить несколько теоретических моментов.

Одно из самых главных правил, которое нарушают особенно опытные продавцы и чего абсолютно нельзя делать: НИКОГДА НЕ ОЦЕНИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ! Сколько раз мне в жизни приходилось ошибаться, работая продавцом, относительно внешнего вида, размера кошелька и желания человека к покупке. Не делайте этого никогда, не решайте за клиента и не предполагайте. Внешний вид еще не показатель кошелька. Особенно в последнее время, когда человек чем богаче, тем более странно он выглядит (хоть и не правило). Незаинтересованный вид, беглая пробежка, ничто не должно вас смущать от работы с данным клиентом. И именно ваша задача заинтересовать таких покупатели, а как мы узнаем чуть позже.

Не нарушайте личного пространства. Как в физическом плане (обычно оно определяется на расстоянии вытянутой руки) – не надо приближаться к человеку сильно близко и входить к нему в его зону комфортного общения, тем самым нарушая ее. Любой человек интуитивно будет удаляться – это раз, а два – ему будет неприятно, что не будет играть нам на руку. Так и в общении не стоит нарушать его зону комфорта, называя свое имя и выпрашивая как зовут покупателя. Это можно сделать между делом в процессе разговора и по реакции вашего покупателя понять расположенность. Например: кстати меня зовут Роман…Дальше, если ваш собеседник ответит представившись, вот и получили его имя ненавязчиво, если покупатель отвечает просто: очень приятно – значит не время, чуть позже, если потребует случай.

Профессиональный жаргон. Старайтесь в презентациях, да и в общении в целом не использовать сложные термины. Не только покупателю, но и любому человеку не нравится чувствовать себя глупо. Поэтому не позволяйте этого делать. А если все же без терминологии никак, то тут же объясните значение термина. Например: вам нужен одно рычажный смеситель, Вы же знаете, что это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка». Или вам нужен одно рычажный смеситель, это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка».

Это лишь несколько советов и моментов, где очень часто происходят ошибки, особенно у опытных продавцов. На них стоит обращать внимание и выводить из зоны неосознанного поведения.

Ну, а теперь переходя к фразам и примерам для установления контакта с покупателем, хочу отметить, что универсальности в этом деле практически нет. Но призываю вас к уникальности и креативности (в пределах разумного). И каждый ищет для себя индивидуальную, оптимальную форму общения. Но есть некоторые советы, которые помогут, возможно, вам найти этот стиль и форму общения.

— Понятно, а к нам какими судьбами?

-Ясно. Что же тоже хорошее дело

-А на что смотрите? Или Что хотите увидеть?

И если уже после второй попытки встретили барьер в общении, ничего страшного, такое бывает. Иногда покупатель выбирает себе в собеседники по каким-то критериям человек, рост, вес, цвет волос. Быть может вы не подошли по ним и лучше отдать покупателя другому продавцу.

Подводя итог, хочу сказать, что универсальных фраз нет, но вы должны быть внимательными и помнить о

  • Быть уникальными
  • Начинать не с деловых вопросов. Но с вопросов.

Буду рад ответить на все ваш вопросы. Оставляйте комментарии.

Этапы процесса продаж

Итак, продажа — не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Составляющие элементы процесса продажи

Практическая любая продажа состоит из определенных стандартных этапов:

1. Подготовительный этап

2. Установление контакта (общая подготовка, приветствие);

3. Выявление потребностей;

4. Презентация продукта;

5. Работа с возражениями;

6. Завершение продажи (оформление покупки, сопутствующих документов, прощание).

Как правило, самый нелюбимый этап продаж у продавцов — первый, подготовка и сбор информации. Может быть это происходит от того, что в большинстве своем, продавцы еще не научились говорить с клиентом о клиенте. Хотя они прекрасно знают одно из главных правил продаж — понять интересы клиента и узнать его потребности. Дейл Карнеги верно подметил это: «Лично я люблю клубнику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.»

В момент, когда продавец поднимает телефонную трубку для того чтобы позвонить, и когда в этот момент он ничего не знаем о самом клиенте — самый худший момент в организации продажи. В качественной подготовке — 50 % успеха успешной встрече с клиентом. Чем больше мы знаем о клиенте, тем лучше мы сможем предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться.

Не забудем, что важными деталями на этом этапе является доскональное знание своих продуктов, выгод, преимуществ и отличий от конкурентов, и подготовка необходимых бумаг, документов и рекламных материалов, которые могут понадобиться во время переговоров.

Цель этапа установления контакта с клиентом — расположить к себе клиента.

На этом этапе важно, с какой фразой продавец обращается к клиенту. Это будет залогом успеха.

Каждому продавцу нужно приветствовать покупателя, радоваться покупателю, демонстрировать доброжелательность покупателю, готовность к общению с ним и желание ему помочь. При этом нужно контактировать с ним глазами, повернуться к нему лицом, в пол-оборота, не сжимая руки в «замок», показать открытость и готовность к общению.

Покупатель — Ваш друг, который пришел за помощью. Так помогите ему! В оживленном торговом зале важно сделать так, чтобы все покупатели почувствовали, что здесь их ждали всегда. Так будьте гостеприимным хозяином! Если Вы заняты с одним покупателем и не можете уделить время остальным, извинитесь перед собеседником, и дайте знать другим покупателям, что скоро к ним подойдут. Вежливо спросите их, можете ли Вы быстро ответить на их вопрос, прежде чем вернетесь к первому покупателю.

Если Вы не можете отойти, чтобы предупредить другого покупателя о необходимом ожидании, установите с ним зрительный контакт, покажите ему взглядом и жестами, что Вы его заметили и скоро подойдете к нему. Важно, чтобы он почувствовал Ваше внимание. После этого, как правило, покупатели готовы подождать и легче переносят ожидание.

В случае если Вас остановил покупатель с просьбой помочь ему не в Вашем отделе: поздоровайтесь, представьтесь, назовите отдел, в котором Вы работаете, и отведите его к продавцу нужного отдела. В случае если все продавцы этого отдела заняты, скажите одному из продавцов, чтобы он обслужил этого покупателя, как только освободится

Начать нужно с приветствия. Ведь приветствие говорит о том, что человека увидели, на него обратили внимание. Это всегда приятно. Пример осуществления продаж отражен в приложении 1.

· Доброе утро (до 11.00).

· Добрый день (с 11.00 до 16.00).

· Добрый вечер (после 16.00).

Продавец-консультант должен улыбнуться Клиенту, представиться и произнести один из следующих вариантов фраз:

· Я могу рассказать о данном холодильнике (или другом товаре) поподробнее…

· Что Вас заинтересовало из нашего ассортимента?

· Вас заинтересовал этот холодильник (другой товар), у Вас отменный вкус…

· Мне будет приятно рассказать Вам о …

· Вы уже знаете, что сегодня всем покупателям подарки/скидки?

· В нашем магазине проходит акция…

Если в данный момент в магазине проходит какая-либо акция, продавец обязан в любом случае проинформировать о ней каждого Клиента.

Если Клиента не заинтересовало предложение, следует отойти немного в сторону (5-6 метров) и произнести следующую фразу:

· Если у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, можете обратиться ко мне, я готов на них ответить.

Выявление потребностей — фундамент любых продаж. Покупатель не всегда до конца знает, что именно ему нужно. Зачастую, у него весьма расплывчатое представление о предполагаемой покупке.

Необходимо управлять диалогом, задавая вопросы. Следует задавать не более двух вопросов подряд с последующим повторением ключевых фраз Клиента.

Важно помнить, что больше информации можно получить, задавая открытые вопросы. Закрытые вопросы можно использовать для уточнения деталей либо подтверждения своих догадок.

Чтобы предложить товар, удовлетворяющий потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Это можно сделать с помощью вопросов разного типа. А чтобы они не стали неожиданностью для клиента (особенно не приятной), вежливо спросите его: «Могу ли я задать вам несколько вопросов относительно товара, который Вы присматриваете?»

Нельзя предлагать товар или услугу, не выявив потребности покупателя.Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться с выбором товара и потерять клиента.

Первоначально необходимо собрать максимум информации о потребностях клиента! Задать покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар, и тогда можно узнать:

- Хозяина покупки (хочет купить себе или в подарок)

- Его потребности (что для него важно в приобретаемом товаре)

Открытые вопросыподразумевают развернутый ответ (больше, чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу. Эти вопросы позволяют выяснить отношение собеседника к чему-либо, а также узнать благосостояние покупателя, не спрашивая его напрямую. Особенно эффективны вопросы, начинающиеся с вводных слов:

Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …

При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнений, что именно этот товар решит его проблему. Чтобы Вы в будущем могли свободно разговаривать с клиентами на языке выгод, потренируйтесь на следующем задании. Необходимо предлагать самый лучший товар, отвечающий потребностям клиента.

- При предложении используйте доступный для покупателя язык (исключающий жаргонную лексику).

- Рассказывайте о товаре на языке выгод.

Для этого фразы продавца должны содержать слова: «Вы сможете…», «это позволит Вам…», «Вам понравится как…»

Необходимо оставлять выбор за Клиентом. Для этого желательно предлагать альтернативу из двух позиций.

Продавец прежде всего продает не свойства продукта, а потребительские ценности этих свойств.

Продавцу необходимо переформулировать свойства товара в выгоду для Клиента (см. рис. 2.2).

Это позволит Вам…

Это даст Вам возможность…

За счет этого Вы сэкономите…

Это снижает Ваши…

Благодаря этому Вы получите…

Это создает благоприятные условия для…

Выгода для Клиента

Рис. 2.2. Переформулирование свойств товара в выгоду для покупателя. Источник: [Старостина, 2012, c. 85]

Настоящая продажа начинается с момента, когда Вы услышали первое возражение. Не бойтесь возражений: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару.

Базовый принцип работы с возражениями: сначала принятие возражения, и, лишь затем, аргументированный ответ.

Если покупателю не хватает импульса для принятия решения, необходимо использовать один из следующих способов завершения продажи:

Прямое завершение продажи — это обычное предложение купить товар.

Косвенное завершение продажи — это альтернативный вопрос, при помощи которого можно стимулировать желание клиента купить товар, предлагая:

Чтобы вовремя задать такой вопрос всегда нужно помнить несколько вариантов.

Возражения — это показатель интереса клиентов к товару.

При ответе на возражения клиента придерживайтесь следующей последовательности:

1. Выслушайте клиента, убедитесь, что Вы его правильно поняли.

2. Примите возражение, но не соглашайтесь с ним. Спор с клиентом вызовет у него только отрицательные эмоции. Ваша задача не переспорить, а продать.

3. Продемонстрируйте понимание.

4. Интерпретируйте в вопрос. (задайте вопрос и добейтесь от клиента согласия с новой интерпретацией — «если Вас правильно понял, Вы хотите убедиться в надежности …?» «Очень хорошо, что Вы задали этот вопрос / обратили на это внимание»

5. Ответьте на возражение: «А если я Вам скажу, что…» Приведите свой довод (аргумент). Вы можете использовать демонстрацию товара, опыт третьей стороны или информацию каталогов, журналов.

6. Убедитесь, что сняли возражение: «Вас это устроит?»

Важно предоставлять клиенту аргументированные ответы, которые смогли бы изменить его мнение о товаре в положительную сторону.

Чтобы всегда быстро реагировать на возражения, нужна большая практика.

Источники:

Установление контакта с покупателем
Установление контакта с покупателем: как начать разговор? 1. Учитесь начинать…
http://vision-trainings.ru/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem
Фразы для установления контакта с покупателем
фразах для установления контакта с покупателем, приводить примеры, пример фразы для установления контакта с покупателем, но ответ на это опять же
http://solovyev24.ru/frazyi-dlya-ustanovleniya-kontakta-s-pokupatelem/
Этапы процесса продаж
Этапы процесса продаж Итак, продажа — не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих (рис. 2.1). Рис. 2.1. Составляющие элементы процесса
http://studbooks.net/988634/marketing/etapy_protsessa_prodazh

(Visited 3 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Психология женщин в отношениях Женская психология в отношениях с мужчинами. Психология отношений мужчины и… (6)

Женская психология отношений Женская психология в отношениях с мужчиной В нашем понимания, а… (6)

Эдипов комплекс возникает на стадии Как проявляется Эдипов комплекс в Женском клубе! Эдип, пожалуй, самый… (6)

Как красиво ответить на игнор Игнор - лучший способ привязать к себе человека? Что ты… (6)

Попросить прощения у подруги своими словами Слова прощения в прозе, в Прощенное Воскресенье Жизнь настолько быстротечна,… (5)

COMMENTS