Возражения клиентов

10 самых распространенных возражений клиентов

Возражения клиентов: как эффективно с ними справляться?

Рынок развивается циклично, за подъемом следует спад. При подъеме становятся популярными материалы вроде «Как увольнять надоедливых клиентов». А при кризисе — «Как справляться с возражениями». Так что мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс».

…Понимание, как справляться с возражениями со стороны клиентов, начинается с предугадывания их опасений. Ваше отношение к клиенту в начале сделки будет непосредственно влиять на продажи в конце нее.

Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.

Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.

Свежий пример из ленты соцсети:

«Недокументированная фича: одна из участниц Школы …, пока проходила курс, вышла замуж ?? ».

Быстро в уме пересчитайте, как с помощью вашего продукта клиент на длинной дистанции сэкономит деньги, поправит здоровье или увеличит влияние. Назовите клиенту результат в деньгах.

«Вот пост с Гаем Кавасаки… набрал 2500 с лайков и 400 перепостов.

Вот ссылка в посте с Гаем Кавасаки: … Набрала 300 переходов за полмесяца. (У сокращенных Гуглом и Битли ссылок можно посмотреть статистику).

Когда у нас в небольшом рекламном анонсе набегает всего 300 переходов, я расстраиваюсь и звоню Павлу …, чтобы извиниться за малый трафик.

А у … Forum большой анонс набрал тысячи лайков и 50-100 тысяч просмотров. И такой результат. Вывод: обращайтесь в Клуб ?? ».

Будьте внимательны к потребностям клиента. Не пытайтесь давить больше, чем следует. Может, клиенту нужно больше места, больше времени, улучшенные методы, или, наоборот, нужен только базовый пакет?

Кстати, это самое серьезное возражение. Продавцов ненавидят именно за количество попыток продать ненужное. При этом возражении стоит снизить градус напряжения. Пошутите над собой, клиент оценит.

«Вы наверняка слышали старый американский анекдот, почему цыпленок переходит дорогу? — Чтобы попасть на другую сторону.

А вариация про продавцов: почему продавец переходит дорогу? — Чтобы продать цыпленку что-нибудь ненужное ?? ».

Это про новый телефон, тренажер… Предложите установить или настроить для него, в соответствии с правилами вашей компании.

«При оплате до завтра (учитываем правила и интересы компании), наш специалист приедет к вам в удобное время и самостоятельно все установит и настроит (учли интересы клиента)».

Убедитесь, что ваш клиент имеет знания о продукте. Покажите ему новые возможности последней версии устройства или сервиса. Дайте скидку.

Нужно понимать, что это не коренное возражение. Возвращайтесь к основам и выявляйте истинное возражение. Для этого задайте вопрос: что вам важно при выборе продукта или услуги? Выслушав клиента, выделите преимущества в своем продукте и покажите клиенту выгоду: на сколько больше он будет зарабатывать или экономить.

Не говорите «нет» клиенту. Дайте ему дополнительную скидку, пробник продукта, талон на заправку, обслуживание, доставку или гарантии. Дайте людям то, что они хотят.

Это классика: «Если на каком-то из сайтов вы нашли точно такой же товар, что и у нас, но дешевле — напишите нашему консультанту на сайте или позвоните …, и мы предложим вам данный товар по той же или более низкой цене».

Справляться с возражениями означает в том числе и устранять избыточность информации. Конкретизируйте два или три варианта и сосредоточьтесь на сильной стороне каждого. Скажите о ваших личных предпочтениях, если клиент спросит.

Хороший пример был в статье «Простой способ уменьшить сожаление покупателя о покупке»: закрытие папки меню и удаление ее из поля зрения повышает уровень удовлетворения клиента.

Не отпускайте клиента без конкретных цифр и фактов, с которыми он мог бы сравнить. Назовите ему день и время, когда вы будете лично готовы снова обсудить с ним покупку.

«Коллеги, уж вечер близится, а Германа все нет. У меня случился кассовый разрыв, поэтому прямо сейчас можете купить пакет с бонусом: плюс 1000 фанов на вашу страницу.

То есть за 25000 рублей — 10 постов в Клубе и 1000 фанов на страницу. Налетай. Актуально будет до понедельника».

Если вы хотите продавать больше, вам стоит иметь в запасе самое близкое к желаниям клиента.

«Оставьте ваш контакт, и я сообщу вам, когда нужный товар появится на складе».

Докажите, что наличие вашего продукта даст клиенту большее преимущество, потенциал и возможности, чем отсутствие. Будьте честным, но имейте ввиду, что вы обрабатываете возражение. Пусть ваш клиент знает, что вы готовы сделать для него.

Такое возражение, скорее всего, означает, что вы провалили оффер и презентацию. Нужно начинать с начала. Чтобы сохранить контакт, давайте только один ответ: разрешите мне связаться с вами через пару дней, я подготовлю для вас кейсы и ROI от внедрения моего продукта в вашей сфере.

С этой статьей читают:

Эффективные методы продаж, которые помогут закрыть любую сделку

Как перестать навязывать и начать продавать? 5 советов от эксперта

4 худших сценария продаж и как их избежать

Этот простой прием поможет вам закрывать сделки по телефону в 10 раз быстрее

Присоединяйтесь в соц сетях

Свежий выпуск подкаста

(С) 2016 Андрей Зинкевич. Любое использование материалов сайта разрешено исключительно с обратной ссылкой на оригинал и указанием авторства — Designed by Thrive Themes | Powered by WordPress

20 Лучших Правил Работы с Возражениями Покупателей

Узнайте как превратить возражения клиентов в возможность заключения сделки

Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.

Плохой продавец расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.

Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.

Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.

Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.

Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.

В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:

— Это слишком дорого.

— У меня недостаточный бюджет.

— Есть более дешевые альтернативы.

— Я могу купить это дешевле онлайн.

Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:

— Меня все устраивает в текущем поставщике.

— Нам это не нужно.

— Мой телефон работает хорошо.

Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:

— Мне нужно подумать об этом.

— Я свяжусь с вами позже.

— Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.

— Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.

Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:

— У этого товара плохой стиль.

— Это не подойдет к моему дому.

— Это слишком маленькое.

— Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.

У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:

— Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.

— Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.

— Я читал плохие отзывы о вашей компании.

Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.

Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.

  1. Подготовьтесь.

Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.

После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.

Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

  • Не перебивайте и используйте активное слушание.

    Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.

    Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.

    Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

  • Благодарите.

    Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

    Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.

    Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.

  • Согласитесь с возражением.

    Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.

    Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:

    — Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.

    — Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.

    Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.

  • Отрицайте.

    С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.

    Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.

    Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:

    — В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?

    — Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.

    Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.

    Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя , и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.

    Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.

    Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.

    Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”

  • Будьте первым.

    Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.

    Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.

    Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.

    Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:

    — Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.

    Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.

    Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.

    Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

  • Напишите их.

    Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

    Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.

    Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими — одно или два слова.

    В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

    После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.

    Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.

  • Поменяйте приоритеты.

    Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.

    Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.

    В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:

    — Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.

    — Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.

    Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.

    Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.

    Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.

    В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:

    — Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.

    — Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.

    В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.

    Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.

    Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:

    — Вы меня поймали! (смеясь)

    — Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.

    Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.

    Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.

    Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:

    — У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.

    В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.

    Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:

    — Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?

    — Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?

    Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.

    Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.

    Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:

    — Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.

    Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.

    Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.

    Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:

    — Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.

    Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

    Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:

    — Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.

    Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.

    Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

    Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:

    — Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.

    — Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

    Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.

    Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.

    Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

    Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:

    — Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.

    — Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

    В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.

    В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.

    Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.

  • В случае неудачи, узнайте почему.

    Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.

    Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.

    Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.

    ?Статью написал АНДРЕЙ ПОПОВ

    ?Андрей увлечен всем, что касается бизнеса и стартапов. Как и все стартаперы, он имеет опыт работы почти во всех сферах бизнеса. Андрей получил диплом магистра бизнеса в Квинслендском университете.

    ?Похожие статьи

    ?10 Шагов Выбора ПО для Бизнеса

    ?Узнайте о том, как правильно выбрать ПО для вашего бизнеса

    ?Методы Поиска Клиентов Для Торговых Агентов B2B — Обновлено 2017

    ?Узнай новые методы поиска B2B клиентов и получите больше контактов для своего канала продаж

    ?Узнайте, что такое апселл и как увеличить продажи с помощью апселла

    Klemensa Matusiaka 6/67

    All logos, products, services and registered trade marks are property of Logision Sp. z o. o.

    Возражения в продажах

    Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.

    Вот основные виды возражений:

    Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

    2. Истинные возражения, не имеющие основания.

    Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

    3. Истинные возражения с четким основанием.

    В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

    Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

    Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

    Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

    Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

    Продавец: Вам помочь?

    Клиент: Нет, я просто смотрю.

    В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.

    К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

    Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

    П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

    Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

    Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

    Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.

    К.: Это очень дорого.

    Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

    П.: Да, но и качество товара на высоте.

    П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

    Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

    Список основных видов ответов клиента:

    • Мне это не нужно.
    • Нет времени.
    • У меня нет денег.
    • Мы уже купили.
    • Я просто смотрю.
    • Другие подобные фразы.

    Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:

    • Не устраивает цена.
    • Не устраивает качество.
    • Неподходящие условия доставки.
    • Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
    • Сервис не вызывает у потребителя доверия.

    Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.

    Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:

    • Мне необходимо подумать.
    • Я должен посоветоваться.
    • Сейчас я не смогу купить.
    • Я приду через какое-то время.

    Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.

    Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

    • «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
    • «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.
    1. Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
    2. Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
    3. Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
    4. В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
    5. Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель. Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
    6. Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
    7. Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

    К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

    Источники:

    10 самых распространенных возражений клиентов
    Возражения клиентов — бич любого менеджера по продажам. Мы собрали 10 типичных возражений клиентов и примеры, как с ними справляться
    http://dirclub.ru/10-vozrazhenij-klientov/
    20 Лучших Правил Работы с Возражениями Покупателей

    http://www.logision.com/ru/knowledge/sales-objection-handling
    Возражения в продажах
    Возражения в продажах Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое
    http://zhazhda.biz/base/vozrazheniya-v-prodazhah

    (Visited 10 times, 1 visits today)
  • Популярные записи:

    Как проявлять любовь Как научиться любить ? 1) Постоянно смотрите на образец совершенной… (1)

    Он не хочет серьезных отношений Как понять, что мужчина не хочет серьезных отношений? Рубрика: Отношения… (1)

    как доказать парню свою любовь Женский журнал Korolcat Чтобы День влюбленных не застал вас врасплох,… (1)

    Психология девушек в отношениях Особенности отношений парня и девушки Психология отношений между парнем и… (1)

    Помощь при панической атаке Как контролировать давление при панических атаках «Паническая атака» - термин… (1)

    COMMENTS